Die Spielerin aus Großbritannien hatte im Monster Casino 813 £ gewonnen. Ihre anschließenden Auszahlungen von 550 £ und 258 £ wurden jedoch aufgrund einer unberechtigten Behauptung, sie sei bei GamStop registriert, für ungültig erklärt. Obwohl sie nachweisen konnte, dass sie nicht registriert war, erhielt sie keine Antwort vom Kundenservice. Sie war besorgt über die strittigen 478 £, die noch nicht ausgezahlt waren. Das Beschwerdeteam empfahl ihr, eine formelle Beschwerde bei eCOGRA, dem vom Casino beauftragten Anbieter für alternative Streitbeilegung, einzureichen, da dieser in solchen Angelegenheiten befugt ist, einzugreifen. Die Beschwerde der Spielerin wurde mit dem Status „WARTET AUF ENTSCHEIDUNG DER AUFSICHTSBEHÖRDE“ geschlossen. Ihr wurde geraten, jegliche Aktualisierungen von eCOGRA an das Beschwerdeteam weiterzuleiten.
MonsterCasino - Die Gewinne des Spielers werden einbehalten.
Keinerlei weitere Spielerreaktionen
Betrag: £813
MonsterCasino
Sicherheitsindex 5.9 Unter dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungHallo, ich brauche Hilfe. Ich habe am 26. September im Monster Casino 813 £ beim Tennis gewonnen und anschließend zwei Auszahlungen von 550 £ und 258 £ vorgenommen. Später erhielt ich eine E-Mail, in der stand, dass ich Mitglied von Gamstop bin und daher alle Gewinne ungültig seien. Ich bin kein Mitglied von Gamstop und habe sogar einen Nachweis über eine E-Mail-Kommunikation mit Gamstop vorgelegt, aus dem hervorgeht, dass ich nicht bei ihnen registriert bin. Ich habe versucht, Monster Casino per E-Mail und Live-Chat zu kontaktieren, aber keine Antwort erhalten. Angesichts der angeblichen Auszahlungsdauer von 1–5 Stunden hätte ich erwartet, dass dies inzwischen geklärt ist. Ich habe jedoch so viele schlechte Bewertungen zu diesem Unternehmen gelesen, dass ich mir Sorgen um mein Geld mache. Sie haben mehrfach behauptet, meine Einzahlung von 340 £ sei auf meine ursprüngliche Zahlungsmethode zurückerstattet worden, es sind jedoch immer noch 478 £ an umstrittenen Beträgen, die sie mir schulden, und ich brauche dringend Hilfe, da ich alle Beweise dafür habe, dass sie absichtlich versuchen, mir mein Geld nicht auszuzahlen, obwohl ich fairerweise gewonnen habe. Ich brauche wirklich Hilfe bei diesem Problem, bitte, falls mir jemand helfen kann! Ihr Live-Chat/Kundensupport ist absolut lächerlich und sie erfinden einfach nur Lügen. Habe Screenshots angehängt. Sie haben mir auch schon ein paar Mal Geld ausgezahlt, bevor sie diesen Unsinn versucht haben.
ÜbersetzungWichtiger Hinweis:
Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.
Bleib sicher.
Hallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
- Habe ich das richtig verstanden, dass das Casino Ihre Einzahlung zurückerstattet hat?
- Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
- Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Casino-Konto?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
ÜbersetzungHallo. Ich habe KYC bestanden und vor Freitag zahlreiche Ein- und Auszahlungen getätigt. Am Freitag gewinne ich 813 £ und versuche, 555 £ und dann 258 £ abzuheben. Sie schickten mir eine E-Mail, in der stand, dass ich Teil von Gamstop bin und alle Gewinne ungültig würden. Ich habe jedoch Beweise und Belege von Gamstop vorgelegt, dass ich nicht bei ihnen registriert bin, also stellen sie falsche Behauptungen auf, um zu versuchen, mir das Geld vorzuenthalten. Sie sagten, meine Einzahlung von 340 £ würde zurückerstattet, ich habe jedoch immer noch nichts erhalten. Außerdem bin ich nicht Teil von Gamstop, daher sollten meine zusätzlichen Gewinne von 478 £ gültig sein und ausgezahlt werden. Ich habe derzeit keinen Zugriff darauf, da sie mein Konto auf der Rückseite der E-Mail, die sie mir geschickt haben und die ich oben angehängt habe, gesperrt haben – so wie es aussieht, habe ich weder die 340 £ zurückerstattet bekommen, noch habe ich die zusätzlichen 478 £, die ich gewonnen habe, erhalten. Brauche wirklich Hilfe dabei!
ÜbersetzungSie haben mit dem größten Unsinn aller Zeiten geantwortet. Obwohl ich den Beweis erbracht habe, dass ich nicht bei Gam Stop registriert bin, behaupten sie immer noch, dass ich es bin?? Wie kann das legal sein???
ÜbersetzungHey, jede Antwort wäre toll. Ich habe ausreichend Beweise dafür vorgelegt, dass ich nicht Teil von Gam Stop bin, und sie ignorieren dies schlichtweg und bestehen weiterhin darauf, mich nicht auszuzahlen. Das kann nicht legal sein.
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
ÜbersetzungLiebe Amywilde1 ,
Es ist mir eine Freude, Sie kennenzulernen. Mein Name ist Kubo und ich werde Ihre Beschwerde bearbeiten.
Wenn es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, sie mir mitzuteilen.
Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter von MonsterCasino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen. Ihre Teilnahme trägt zu einer reibungsloseren und effizienteren Lösung Ihres Falls bei.
Liebes MonsterCasino ,
Könnten Sie diesen Fall bitte detailliert erläutern, einschließlich der spezifischen Gründe für die Einbehaltung der Gewinne des Spielers? Darüber hinaus würden wir uns über eine Klarstellung der Grundlage Ihrer Schlussfolgerung freuen, dass der Spieler bei GAMSTOP registriert ist, sofern der Spieler das Gegenteil behauptet.
Eine umfassende Antwort hilft uns dabei, eine transparente und faire Prüfung der Angelegenheit zu gewährleisten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.
Beste grüße,
Kubo
ÜbersetzungHallo Kubo, danke für die Antwort.
Sie haben keinerlei Beweise dafür, dass ich bei GamStop registriert bin, und das ist ihre Begründung. Ich habe bereits einen Nachweis von GamStop vorgelegt, aus dem hervorgeht, dass ich nicht bei ihnen registriert bin, und diesen auch Monster Casino vorgelegt, das dies jedoch völlig ignoriert. Sie glauben, nur weil jemand (mein Mitbewohner) unter meiner Adresse bei GamStop registriert ist, falle ich unter die gleichen Bedingungen und Beschränkungen? Das ist völlig falsch, da ich eine eigenständige Person bin und mich nicht bei GamStop registriert habe. Das zeigt sich an meinen aktiven Glücksspielkonten bei seriösen Unternehmen wie Ladbrokes, William Hill, The Coral usw.
ÜbersetzungHallo Kubo, danke, dass du uns diese Beschwerde geschickt hast. Hier ist die Antwort auf den Streit des Spielers.
Bitte beachten Sie, dass dieser Fall bereits vollständig von unserem Risiko- und Betrugsteam geprüft wurde.
Da dieser Fall im Rahmen unserer regulatorischen Verpflichtungen abgeschlossen wurde, können wir über diese Plattform keine weiteren Details bereitstellen. Sollte der Spieler die Entscheidung eskalieren wollen, kann er dies über unseren beauftragten Anbieter für alternative Streitbeilegung, eCOGRA, tun.
ÜbersetzungLiebe Amywilde1 ,
Da das Casino über eine ADR-Stelle, eCOGRA , verfügt, empfehle ich Ihnen, jetzt direkt über deren Plattform eine formelle Beschwerde einzureichen. Sie können dies über den folgenden Link tun: https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
Sobald Ihre Beschwerde eingereicht wurde, leiten Sie bitte die Bestätigung von eCOGRA an mich weiter unter jakub.m@casino.guru .
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungWarum sollte ich mich an die ADR wenden, wenn doch klar ist, dass sie zugunsten des Glücksspielunternehmens entscheiden wird? Das war reine Zeitverschwendung.
ÜbersetzungLiebe Amywilde1 ,
Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich verstehe Ihre Bedenken hinsichtlich einer Eskalation des Falls an eine alternative Streitbeilegungsstelle. Da MonsterCasino jedoch von der britischen Glücksspielkommission (UKGC) reguliert wird und eCOGRA als Anbieter für alternative Streitbeilegung nutzt, ist das Unternehmen verpflichtet, die Entscheidung von eCOGRA zu befolgen. Deren Urteile sind für in Großbritannien lizenzierte Betreiber bindend.
Wenn die Situation so ist, wie Sie sie beschreiben – dass das Casino Sie fälschlicherweise als GAMSTOP-registrierte Person gekennzeichnet hat, obwohl Sie sich nie registriert haben – dann sollte eCOGRA in der Lage sein, das Casino aufzufordern, Ihr Konto wiederherzustellen und Ihre Gewinne freizugeben.
Wenn Sie hingegen vor dem Erreichen der Gewinne bei GAMSTOP registriert waren, darf das Casino die Gewinne nicht auszahlen. In diesem Fall müssen Ihre Einzahlungen jedoch zurückerstattet werden, und eCOGRA sollte diesen Aspekt der Streitigkeit ebenfalls prüfen.
Bitte beachten Sie, dass wir keine Regulierungsbehörde sind und das Casino nicht zum Handeln zwingen können. Die ADR (Alternative Streitbeilegung) hat jedoch die Befugnis, einzugreifen. Daher empfehle ich Ihnen dringend, eine formelle Beschwerde über eCOGRA einzureichen.
Sobald Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, leiten Sie bitte die Bestätigung an die zuvor angegebene E-Mail-Adresse weiter.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
ÜbersetzungOkay, wenn Sie darauf bestehen. Ich habe das Problem nun bei Ecogra gemeldet, bin aber wenig zuversichtlich, dass sie es zu meinen Gunsten lösen werden. Ich melde mich wieder, sobald ich eine Antwort erhalten habe.
ÜbersetzungIch habe das Problem bereits bei eCOGRA gemeldet. Gibt es eine Möglichkeit, den Prozess zu beschleunigen? Ich habe das Gefühl, meine Zeit komplett zu verschwenden.
ÜbersetzungLiebe Amywilde1 ,
Könnten Sie mir bitte die Bestätigungs-E-Mail von eCOGRA an meine Adresse weiterleiten? jakub.m@casino.guru Wie bereits angefragt? Bitte beachten Sie, dass wir keinen Einfluss auf den Lösungsprozess von eCOGRA haben.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation.
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungHey, ich habe dir das jetzt weitergeleitet.
ÜbersetzungLiebe Amywilde1 ,
Vielen Dank für die Bestätigung, dass Ihr Fall an die vom Casino beauftragte Schlichtungsstelle eCOGRA weitergeleitet wurde. Da die Untersuchung nun in den Händen der Schlichtungsstelle liegt, werde ich die Beschwerde gemäß unserem Standardverfahren mit dem Status „Warten auf Entscheidung der Aufsichtsbehörde" schließen.
Ich verstehe, wie stressig und anstrengend solche Situationen sein können, und es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in dieser Phase nicht weiterhelfen konnten. Seien Sie versichert, dass wir Sie während des gesamten Prozesses weiterhin unterstützen werden.
Sobald eCOGRA eine Entscheidung getroffen hat, bitte ich Sie, die offizielle Korrespondenz an meine E-Mail-Adresse weiterzuleiten. jakub.m@casino.guru Die Beschwerde wird nach drei Monaten automatisch wieder aufgenommen, aber wenn wir die Entscheidung früher erhalten, werden wir sie sofort wieder aufnehmen.
Vielen Dank für Ihre Kooperation und Ihr Verständnis.
Übersetzungwir hoffen, dass bei Ihnen alles in bester Ordnung ist, und Sie wohlauf sind. Wir möchten Sie mit diesem Schreiben bitten, dass Sie uns ein Update zu dem betreffenden Fall schicken, der zuvor auf unserer Webseite mit „Warten auf Regulierungsbehörde" gekennzeichnet war. Ihre Beschwerde wurde zwischenzeitlich automatisch wiedereröffnet und wir sind gespannt, ob es seit unserem letzten Informationsaustausch aktuelle Entwicklungen oder Lösungen gegeben hat.
Wenn die betreffende Lizenzbehörde Ihren bereits Fall geklärt und zu Ihren Gunsten entschieden hat, bitten wir Sie, Ihre Beschwerde im betreffenden Thread zu aktualisieren und dass Sie die offizielle Stellungnahme an unsere E-Mail senden. Wenn das Urteil jedoch zugunsten des Casinos ausgefallen ist, sind die betreffenden Erkenntnisse genauso wichtig für uns.
. Wir verstehen, dass bereits einige Zeit vergangen ist, aber die Aktualisierung Ihrer Beschwerde wird es uns ermöglichen, geeignete Maßnahmen zu ergreifen, wie z. B. die Vergabe von schwarzen Punkten für das Casino für den Fall, dass die Entscheidung zu Ihren Gunsten ausgefallen ist, oder als Warnung am andere Spieler und Benutzer im jenen Fall, in denen die Behörde den Betreiber unterstützt.
Wir wissen Ihre Unterstüzung sehr zu schätzen und Ihre Antwort wäre eine große Hilfe für uns.
Wir bedanken uns bei Ihnen im Voraus, auch dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns im betreffenden Fall zeitnah zu antworten.
ÜbersetzungBitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.
Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Kubo
Ihr Casino Guru
