Mojobetz Casino - Die Auszahlung des Spielers in Höhe von 500 € verzögert sich.

Ich reiche diese Beschwerde bezüglich Mojobetz Casino und eines ausstehenden Auszahlungs-/Kontostands von 500 € ein.

Ich habe 192 € auf mein Mojobetz-Konto eingezahlt. Nach dem Spielen erhöhte sich mein Guthaben auf etwa 500 €, die ich zur Auszahlung beantragte.

Mojobetz lehnte meine Identitätsprüfung daraufhin ab, da angeblich nicht alle vier Ecken meines Ausweises sichtbar waren. Ich war der Ansicht, dass das ursprünglich eingereichte Dokument deutlich lesbar war, kooperierte aber dennoch und lud den Ausweis wie gewünscht erneut hoch.

Während meine Auszahlung von 500 € noch nicht bearbeitet war, befürchtete ich, das Geld während der Wartezeit bei Mojobetz erneut zu verspielen. Daher informierte ich Mojobetz über mein Spielproblem und beantragte einen Selbstausschluss, um mich vor dem Verspielen des bereits angeforderten Geldes zu schützen.

Mojobetz schickte mir anschließend eine offizielle E-Mail mit dem Betreff „Antrag auf Selbstausschluss", in der der Eingang meines Antrags bestätigt wurde. In der E-Mail heißt es:

„Wir haben eine Anfrage zur Selbstsperrung Ihres Mojobetz-Kontos erhalten."

Darin wird auch erklärt, dass der Selbstausschluss den Zugang zur Plattform einschränkt.

Mein Antrag auf Selbstsperre war kein Antrag auf Stornierung meiner Auszahlung, Aufgabe meines Guthabens oder Verfall meiner Gewinne. Ich wollte lediglich, dass mein Spielerkonto während der Bearbeitung meiner Auszahlung gesperrt bleibt.

Anschließend teilte mir der Mojobetz-Support mit, dass meine Auszahlung aufgrund einer unvollständigen KYC-Verifizierung beeinträchtigt sei, und bat mich erneut, sicherzustellen, dass alle vier Ecken meines Ausweises sichtbar seien. Ich bestätigte, das angeforderte Dokument erneut eingereicht zu haben.

Mojobetz bestätigte daraufhin, dass mein Konto „gesperrt" worden sei, teilte mir aber anstatt zu bestätigen, was mit meinen 500 € geschehen würde, Folgendes mit:

„Wir werden Sie kontaktieren, sobald wir Neuigkeiten zum Grund für die Schließung Ihres Kontos haben."

Dies war verwirrend, da Mojobetz den Grund für die Kontoschließung bereits kannte: Ich hatte ausdrücklich um Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems gebeten, und ihr eigenes System hatte den Antrag auf Selbstausschluss bestätigt.

Ich bat Mojobetz um eine Bestätigung, dass der Selbstausschluss keinen Einfluss auf die Auszahlung meines Guthabens haben würde. Ich erklärte außerdem ausdrücklich, dass ich die Wiedereröffnung meines Spielkontos nicht wünsche und lediglich die Auszahlung meines bestehenden Guthabens benötige.

In ihrer jüngsten Antwort heißt es, dass die Angelegenheit zur weiteren Prüfung an das zuständige Team weitergeleitet wurde, einschließlich meiner Kontoschließung und Bedenken hinsichtlich meiner Gelder.

Ich habe jedoch immer noch keine eindeutige Bestätigung, dass meine 500 € ausgezahlt werden, keine eindeutige Bestätigung über den Status meiner erneut eingereichten KYC-Dokumente und keine Erklärung für einen vertraglichen Grund, warum meine Gelder einbehalten werden sollten.

Ich habe Mojobetz mehrmals kontaktiert und Screenshots/E-Mails aufbewahrt, die Folgendes zeigen:

Meine KYC-Ablehnung und die Aufforderung zur erneuten Einreichung meines Ausweises.

In meinem Schreiben erklärte ich, dass ich ein Glücksspielproblem habe und mich selbst ausschließen wolle.

Offizielle Bestätigung von Mojobetz' Selbstsperre.

Mojobetz bestätigte, dass mein Konto gesperrt wurde.

Meine Anfrage zur Bestätigung meines Auszahlungsantrags.

Mojobetz erklärte, dass die Angelegenheit bezüglich meiner Gelder eskaliert wurde.

Ich verlange nicht die Wiedereröffnung meines Glücksspielkontos. Ich möchte, dass der Selbstausschluss bestehen bleibt.

Ich bin außerdem bereit, alle noch ausstehenden, rechtmäßigen KYC-Anforderungen zu erfüllen, die ausschließlich für die Begleichung meines bestehenden Saldos erforderlich sind.

Gewünschte Lösung

Ich bitte Casino Guru um Unterstützung bei der Erlangung einer eindeutigen Lösung von Mojobetz und um die Auszahlung meines Guthabens von 500 € nach Erfüllung aller legitimen KYC-Anforderungen.

Falls Mojobetz der Ansicht ist, dass ein Teil meines Guthabens von 500 € einbehalten oder konfisziert werden sollte, möchte ich, dass sie den konkreten Grund, die Beweise und die Vertragsklausel angeben, die ihrer Meinung nach dies erlauben.

Die aktuelle Situation ist wie folgt:

192 € eingezahlt → Kontostand erreichte ca. 500 € → Auszahlung beantragt → KYC-Prüfung in Frage gestellt → Ausweis erneut eingereicht → Selbstausschluss beantragt, um das Geld vor weiterem Glücksspiel zu schützen → Selbstausschluss von Mojobetz bestätigt → Konto gesperrt → 500 € bleiben ungeklärt.

Ich würde mich über die Unterstützung von Casino Guru bei der Lösung dieser Angelegenheit freuen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um die Situation zu klären.

• Könnten Sie mir bitte die E-Mails zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich Ihres Selbstausschlusses und der Verifizierungsanfragen weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Bitte fügen Sie alle Screenshots, Chatprotokolle und andere Beweismittel bei, die für die Untersuchung Ihres Falles relevant sein könnten.
• Haben Sie außer Ihrem Ausweis weitere Dokumente zur KYC-Verifizierung Ihres Kontos eingereicht?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich behilflich sein. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Ich werde die gesamte E-Mail-Korrespondenz mit Mojobetz zusammen mit den entsprechenden Screenshots und Beweismitteln an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse weiterleiten.

Bezüglich der KYC-Prüfung hat Mojobetz bisher nur das Ausweisdokument von mir angefordert. Ich hatte ursprünglich meinen Ausweis und einen Adressnachweis eingereicht. Der Ausweis wurde jedoch abgelehnt, da angeblich nicht alle vier Ecken sichtbar waren. Daraufhin habe ich ihn wie gewünscht erneut eingereicht. Bisher wurden keine weiteren KYC-Dokumente von mir verlangt.

Ich möchte außerdem zwei Punkte hervorheben, die meiner Meinung nach für Ihre Ermittlungen relevant sein könnten:

Mojobetz hat meinen KYC-Ablehnungsbescheid am Samstag, den 22. August, ausgestellt, mir aber anschließend schriftlich mitgeteilt, dass ihre KYC- und Finanzteams am Wochenende nicht arbeiten.

Nachdem ich erklärt hatte, dass ich ein Glücksspielproblem habe und um einen Selbstausschluss bat, um die verbleibenden 500 €, die ich abheben wollte, zu schützen, teilte mir Mojobetz später mit, dass ein Selbstausschluss „nicht ratsam" sei, solange die Auszahlung noch bearbeitet werde.

Die abgehobenen 500 € sind nach wie vor der strittige Betrag.

Ich werde die beigefügten Unterlagen separat weiterleiten.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Cozmin

Hallo Veronika,

Ich wollte Ihnen ein weiteres Update zu meiner Beschwerde gegen Mojobetz geben.

Ich habe meine Ausweisdokumente am Samstag, den 22. August, erneut eingereicht, nachdem Mojobetz die ursprüngliche KYC-Einreichung abgelehnt hatte.

Mojobetz teilte mir später schriftlich mit, dass ihre KYC- und Finanzteams nicht am Wochenende arbeiten und dass KYC normalerweise 24–48 Stunden dauert.

Selbst wenn man das Wochenende mitrechnet und Montag als ersten Arbeitstag betrachtet, sind nun zwei volle Werktage vergangen und es ist Mittwoch. Ich habe noch:

Keine KYC-Genehmigung oder -Ablehnung

Es wird keine zusätzliche Dokumentation angefordert.

Es gibt keine Erklärung darüber, was gegebenenfalls noch aussteht.

Keine Fortschritte bei meiner Auszahlung von 500 €

Ich habe Mojobetz außerdem eine Nachfrage geschickt, um zu bestätigen, ob mein erneut eingereichter Ausweis genehmigt wurde, und falls nicht, um eine genaue Angabe zu bitten, was noch fehlt.

Ich befürchte, dass der KYC-Prozess ohne ersichtlichen Grund verzögert wird. Ich bin selbstverständlich bereit, alle erforderlichen Nachweise zu erbringen, doch Mojobetz hat mir nicht mitgeteilt, dass weitere Schritte von mir nötig sind.

Mein Auszahlungsantrag über 500 € ist weiterhin eingereicht und ausstehend. Ich habe ihn weder storniert noch das Geld für weitere Glücksspiele verwendet.

Ich wollte diese Aktualisierung dem Beschwerdeprotokoll hinzufügen, insbesondere weil die von Mojobetz selbst angegebene KYC-Frist von 24–48 Stunden nun abgelaufen ist.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung.

Hallo Veronika,

Ich muss dringend ein Update geben, da sich die Situation mit Mojobetz inzwischen deutlich verschärft hat.

Meine Auszahlung von 500 € wurde von Mojobetz storniert. Ich habe die Stornierung weder beantragt noch autorisiert.

Die Reihenfolge ist nun wie folgt:

Ich habe meine KYC-Dokumente am Samstag erneut eingereicht.

Mojobetz sagte mir, dass KYC normalerweise 24–48 Stunden dauert.

Heute Morgen bestätigte mir ihr Supportmitarbeiter Liam schriftlich, dass meine KYC-Unterlagen noch gar nicht geprüft worden seien und dass sich der Antrag einfach „in der Warteschlange befinde".

Später änderte sich mein KYC-Status plötzlich in „Abgelehnt".

Im Gegensatz zur vorherigen Ablehnung schickte mir Mojobetz diesmal keine E-Mail und auch keine Erklärung, warum mein Antrag abgelehnt wurde.

Nachdem ich wiederholt nach dem Grund gefragt hatte, wurde mir schließlich mitgeteilt, dass sie ein Selfie von mir benötigen, auf dem ich meinen Ausweis in der Hand halte.

Allerdings bietet deren KYC-Portal keine Option oder Upload-Funktion zum Einreichen dieses Selfies.

Ich bin bereit, die angeforderten Nachweise unverzüglich zu erbringen, aber Mojobetz hat mir keine funktionierende und sichere Methode dafür zur Verfügung gestellt.

Mojobetz hat meine Auszahlung von 500 € storniert, solange diese ungeklärte KYC-Situation andauert.

Ich bin äußerst besorgt, da ich die KYC-Prüfung weder verweigere noch die Zusammenarbeit verweigere. Ich habe wiederholt versucht, jeder Aufforderung nachzukommen.

An diesem Punkt wurde die Auszahlung storniert, da das Casino ein zusätzliches Dokument verlangt, das ich derzeit über deren Verifizierungssystem nicht einreichen kann.

Ich habe Screenshots/Beweise, die Folgendes zeigen:

Die 500-Euro-Abhebung

Der KYC-Status ändert sich zu „Abgelehnt".

Liam bestätigte, dass die KYC-Prüfung noch nicht durchgeführt worden war und er sich lediglich in der Warteschlange befand.

Mojobetz bat um ein Selfie mit meinem Ausweis.

Das Fehlen einer Upload-Option für das angeforderte Dokument

Die anschließende Stornierung meiner 500-Euro-Auszahlung

Ich werde alle diese Screenshots der Beschwerde beifügen.

Könnten Sie dies bitte als dringendes Update zu meinem Fall hinzufügen und Mojobetz bezüglich Folgendem kontaktieren:

Warum meine Auszahlung von 500 € storniert wurde.

Warum meine KYC-Prüfung ohne Angabe von Gründen abgelehnt wurde.

Warum verlangt Mojobetz ein Selfie mit Ausweis, ohne mir eine sichere Möglichkeit zur Übermittlung anzubieten?

Was genau ist in meinem KYC-Prozess noch ausstehend?

Ob Mojobetz beabsichtigt, meine 500 € nach Abschluss der angeforderten Überprüfung zu bearbeiten und auszuzahlen.

Ich bin bereit, alle rechtmäßigen KYC-Anforderungen umgehend zu erfüllen. Ich benötige lediglich von Mojobetz eine klare und praktikable Lösung dafür.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Cozmin

Weiteres Update: Der Mojobetz-Support hat mir nun mitgeteilt, dass das Ansprechen von Bedenken hinsichtlich ihres „Markenrufs", weil ich mit ihrem KYC-Prozess unzufrieden bin, „den Prozess nicht beschleunigen wird".

Ich möchte klarstellen, dass ich Mojobetz nicht auffordere, die KYC-Prüfung zu umgehen oder die Verifizierung unrechtmäßig zu beschleunigen. Ich bitte sie lediglich, mir eine funktionierende Methode zur Einreichung des angeforderten Selfies mit Ausweis zur Verfügung zu stellen, mir zu erklären, warum meine KYC-Prüfung abgelehnt wurde, und meine Auszahlung von 500 € nach Abschluss der Verifizierung zu veranlassen.

Meine Sorge ist, dass der Support anstatt sich mit diesen konkreten Problemen auseinanderzusetzen, meine externen Beschwerden nun als Bedrohung meines Rufs einstuft.

Ich bewahre diese Nachricht als Teil der Beschwerdeakte auf.

Vielen Dank für Ihre E-Mails und die zusätzlichen Informationen zu Ihrer Beschwerde.

• Haben Sie versucht, Ihr Selfie mit Ihrem Ausweis direkt an die E-Mail-Adresse des Casino-Kundendienstes zu senden, da Sie es nicht über Ihr Konto hochladen können? Oder haben Sie den Kundendienst kontaktiert, um zu fragen, wie Sie das Selfie einreichen sollen, falls diese Option nicht verfügbar ist?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um die 500 € Gewinn zu erzielen, die Sie nun abheben möchten?
• Haben Sie diese Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?
• Könnten Sie bitte angeben, ob Sie den Selbstausschluss über Ihr Casino-Konto oder durch Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst beantragt haben?

Hallo Veronika,

Vielen Dank. Zu Ihren Fragen:

1. Selfie-/KYC-Einreichung

Ja. Seit meinem letzten Update hat mich der Mojobetz-Kundendienst ausdrücklich angewiesen, das angeforderte Selfie mit meinem Ausweisdokument direkt an ihre Support-E-Mail-Adresse zu senden, da ich es nicht über das KYC-Portal einreichen konnte.

Ich bin den Anweisungen gefolgt und habe das angeforderte Foto per E-Mail gesendet. Mojobetz hat anschließend schriftlich bestätigt, dass das Bild eingegangen ist.

Obwohl mir der Empfang bestätigt wurde, haben sie mir jedoch noch immer nicht bestätigt, dass meine Level-2-Verifizierung abgeschlossen ist, oder mir ein substanzielles Update zum aktuellen Stand gegeben.

2. Gespielte Spiele

Das Guthaben von rund 500 € wurde durch Spielautomaten und Live-Casino-/Spielshow-Spiele angesammelt.

3. Bonus

Die Gewinne wurden ohne aktiven Bonus erzielt. Es wurde kein Bonus im Zusammenhang mit diesen Gewinnen aktiviert.

Aus den mir von Mojobetz übermittelten Mitteilungen geht hervor, dass das Auszahlungsproblem mit der KYC-Verifizierung zusammenhängt und nicht mit Bonusbedingungen oder Umsatzbedingungen.

4. Selbstausschluss

Ich habe zunächst die automatische Selbstsperrungsoption in meinem Mojobetz-Konto genutzt, um mich selbst von der Teilnahme auszuschließen.

Dies führte zu einer 24-stündigen Abkühlungsphase anstelle einer sofortigen, endgültigen Schließung.

Anschließend besprach ich die Situation mit dem Kundenservice von Mojobetz. Nach Ablauf der 24-stündigen Widerrufsfrist entschied ich mich aufgrund der Beratung durch den Kundenservice, das Konto offen zu lassen, da ich angesichts der bereits laufenden Auszahlungs- und KYC-Prozesse zusätzliche Komplikationen oder Überraschungen beim Zugriff auf das Konto oder die Gelder vermeiden wollte.

Ich möchte diesen Unterschied klarstellen: Der ursprüngliche Antrag auf Selbstausschluss wurde über die automatisierte Kontofunktion von Mojobetz gestellt, nicht indem ich den Kundensupport gebeten habe, ihn für mich einzuleiten.

Bezüglich der KYC-Angelegenheit habe ich weiterhin mit allen Verifizierungsanfragen von Mojobetz kooperiert. Die Schwierigkeit lag in der langwierigen und schrittweisen Vorgehensweise. Schließlich wurde ich um ein Selfie gebeten, das ich nicht über das verfügbare KYC-Portal hochladen konnte. Ich musste daher separate Anweisungen vom Kundensupport anfordern und habe das Selfie anschließend genau wie angewiesen eingereicht.

Mojobetz hat den Erhalt des Fotos bestätigt. Ich warte nun darauf, dass die Überprüfung entweder abgeschlossen wird oder klargestellt wird, ob tatsächlich noch etwas aussteht. Im Moment zieht sich das Ganze aber sehr in die Länge, da ich entweder keine klare oder gar keine Antwort erhalten habe.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Korrespondenz oder Informationen von mir benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Cozmin

Der Vollständigkeit halber möchte ich erwähnen, dass ich am 25. August auch eine formelle Beschwerde direkt an die Beschwerde-E-Mail-Adresse von Mojobetz gesendet habe. Trotz dieser Beschwerde und mehrerer nachfolgender Eskalationen an dieselbe Adresse habe ich weder eine Bestätigung noch eine Antwort erhalten.

Hi,

Ich bestätige, dass dieses Problem gelöst wurde und ich mein Geld erhalten habe.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüße

cozmin

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) KnucklesF,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Veronika