Ein Spieler aus Japan tätigte eine erste Einzahlung und beantragte eine Testauszahlung. Daraufhin schloss das Casino sein Konto und verweigerte die Auszahlung seiner Gewinne. Das Casino gab keine Erklärung für die Kontoschließung oder die verweigerte Auszahlung. Später behauptete das Casino, der Spieler habe gegen Bonusregeln verstoßen. Der Spieler hingegen beteuerte, keine Boni genutzt und ausschließlich mit Echtgeld gespielt zu haben. Nach Prüfung des Falls kamen wir zu dem Schluss, dass das Vorgehen des Casinos aufgrund mangelnder Kommunikation und unzureichender Sicherheitsvorkehrungen bezüglich Bonusmissbrauchs ungerechtfertigt war. Trotz unserer Bemühungen blieb das Casino bei seiner Entscheidung, und die Beschwerde wurde als „Ungeklärt – Verstoß gegen die Regeln für faires Glücksspiel“ eingestuft.
Maxbit Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen.
Gegen faires Glücksspiel
Schwarze Punkte: 17
Betrag: 50 $
Maxbit Casino
Sicherheitsindex:Unter dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Nachdem ich in diesem Casino meine erste Ein- und Auszahlung zu Testzwecken getätigt hatte, wurde mein Konto geschlossen und mein Auszahlungsantrag abgelehnt.
Das Casino lieferte keinerlei Erklärung.
Ein wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
Hallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.
- Könnten Sie bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?
- Haben Sie die Verifizierung bestanden, bevor Sie den Zugriff auf Ihr Konto verloren haben?
- Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Um zu überprüfen, ob Ein- und Auszahlungen ordnungsgemäß funktionieren, habe ich den eingezahlten Betrag zuzüglich eines kleinen Betrags bei Tischspielen eingesetzt.
Als ich anschließend versuchte, eine Auszahlung zu beantragen, bemerkte ich, dass die Auszahlungsmethode nicht angezeigt wurde und kontaktierte den Support.
Infolgedessen wurde mein Konto gesperrt.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Kristina, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Kristina Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Kristina Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
Vielen Dank für Ihre Antwort, andandjonnyx. Könnten Sie bitte den gesamten relevanten Schriftverkehr zwischen Ihnen und dem Casino an [E-Mail-Adresse/Kontaktinformationen einfügen] weiterleiten? [email protected] Falls es Ihnen lieber ist, können Sie auch Screenshots hier posten. Mir ist bewusst, dass dies etwas Zeit in Anspruch nehmen kann, daher bedanke ich mich für Ihre Unterstützung.
Alles ist in der Erstanmeldung enthalten.
Lieber andandjonnyx,
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.
Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( [email protected] Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.
Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Mit freundlichen Grüße,
Kristina
Hallo andandjonnyx,
Hier ist wieder Michal. Ich habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt weiter aufzuklären und zu sehen, ob ich Ihnen helfen kann.
Wir möchten Maxbit Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.
Sehr geehrtes Maxbit Casino,
Bitte übermitteln Sie mir alle Beweise, die die angeblichen Verstöße des Spielers gegen Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen belegen. Sie können mir die Informationen und Beweise an folgende Adresse senden: [email protected]
Lieber andandjonnyx,
Ich möchte Ihnen ein kurzes Update geben. Ich habe eine Nachricht vom Casino-Team erhalten, in der uns mitgeteilt wird, dass das Sicherheitsteam nach einer Überprüfung Ihres Kontos und Ihres Spielverhaltens einen Verstoß gegen die Regeln 7.8 und 17.2.1.2 festgestellt hat.
So steht es in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos:
7. Kontoschließung
7.8. Maxbit behält sich das Recht vor, die Aktivitäten der Spieler zu überprüfen und die Teilnahme an Werbeaktionen, Bonusprogrammen und dem Treueprogramm auf die Einhaltung dieser Bedingungen zu bewerten.
Zu den Aktivitäten, die als Missbrauch von Werbeangeboten oder des Treueprogramms gewertet werden können, gehören unter anderem:
Das Eröffnen oder Verwenden mehrerer Konten (auch innerhalb desselben Haushalts/derselben IP-Adresse/desselben Geräts), um dasselbe Angebot in Anspruch zu nehmen;
die vorsätzliche Ausnutzung technischer Störungen oder Konfigurationsfehler, um sich einen unfairen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen;
die Koordinierung von Wettstrategien mit anderen oder die Verwendung verbotener Wettmuster, vorwiegend um Bonuswerte freizuschalten oder wiederzuverwenden;
Ansammeln von Spielfunktionen oder -vorteilen mit Bonusgeldern und deren Realisierung nach Erfüllung der Umsatzbedingungen.
Wenn wir nach vernünftigem Ermessen feststellen, dass ein Missbrauch vorliegt, kann Maxbit verhältnismäßige Maßnahmen ergreifen, wozu Folgendes gehören kann:
Stornierung des betreffenden Bonus/der betreffenden Werbeaktion und der damit verbundenen Bonusguthaben;
Anpassung des Kontostands zur Entfernung von Geldern, die direkt aus dem Missbrauch stammen (einschließlich Bonusgewinne);
Ausschluss von zukünftigen Werbeaktionen und/oder Treueprämien; und
vorübergehende Kontobeschränkungen oder, in schwerwiegenden oder wiederholten Fällen oder bei Verdacht auf Betrug, die Sperrung des Kontos.
Zur Klarstellung: Einzahlungen in Echtgeld und Gewinne aus abgeschlossenen Spielrunden, die nicht in direktem Zusammenhang mit dem Missbrauch stehen, bleiben unberührt und werden, vorbehaltlich üblicher Überprüfungen, an den Spieler ausgezahlt.
Im Rahmen einer Überprüfung kann Maxbit Bonusguthaben und entsprechende Gewinne im Zusammenhang mit dem vermuteten Missbrauch bis zum Abschluss der Untersuchung einbehalten und den Spieler über das Ergebnis informieren. Entscheidungen werden nach bestem Wissen und Gewissen, auf Grundlage der verfügbaren Beweise und in Übereinstimmung mit diesen Bedingungen getroffen.
17.2. Bonusregeln
17.2.1.2. Bei Missbrauch der Boni durch einen Nutzer ist Maxbit berechtigt, Sanktionen gegen diesen Nutzer zu ergreifen, insbesondere: Löschung oder Ablehnung aller aktuellen Boni und Bonusgewinne; sofortige Sperrung des Nutzerkontos. In diesem Fall übernimmt Maxbit keine Haftung für die Auszahlung oder Entschädigung der Guthaben, die sich vor der Kontosperrung auf dem Konto befanden.
Ich habe weitere Informationen und Beweise angefordert, wie Sie möglicherweise gegen diese Regeln verstoßen haben, und werde Sie informieren, sobald diese verfügbar sind.
Könnten Sie in der Zwischenzeit bitte genauer erläutern, welche Spiele Sie mit dem aktiven Bonus gespielt haben und welche Einsätze (in welcher Höhe) Sie in den einzelnen Spielen getätigt haben?
Ich habe keinerlei Bonusangebote genutzt und mit echtem Geld gespielt.
Ich teste Casinos beruflich, und bei der ersten Einzahlung in einem neuen Casino überprüfe ich lediglich, ob das Bonussystem ordnungsgemäß funktioniert und ob Ein- und Auszahlungen möglich sind.
Um dies zu überprüfen, habe ich 50 Dollar in dieses Casino eingezahlt, mehr als das Einfache des Betrags mit Echtgeld eingesetzt und versucht, eine Auszahlung vorzunehmen. Daraufhin wurde mein Konto gesperrt.
Lieber andandjonnyx,
Ich habe bezüglich Ihres Falls bereits zahlreiche E-Mails mit dem Casino-Team ausgetauscht.
Es wurde anhand von Beweismitteln bestätigt, dass Sie mit Ihrer Einzahlung tatsächlich einen Bonus beansprucht/erhalten haben und Ihr Spielverhalten somit unter die Bonusregeln fällt.
Obwohl Ihr Spielverhalten erneut an der Grenze zum Fairplay lag, spielten Sie ein Spiel, das nicht von einem aktiven Bonus ausgeschlossen war, und hielten sich an die vorgegebenen Spielregeln. Wie ich vom Casino-Team bestätigt bekommen habe, gab es auf Softwareebene keine Benachrichtigung oder sonstige Sicherheitsvorkehrung, die Sie darüber informiert hätte, dass Ihr Spielverhalten gegen die Casino-Regeln verstoßen könnte. Daher ist es nicht zumutbar, von Spielern zu erwarten, dass sie im Voraus erkennen, welches spezifische Spielverhalten in welchen Spielen später als unzulässig eingestuft werden könnte, wenn dies nicht klar in den Regeln erwähnt wird und keine Systemdurchsetzung existiert. Die meisten Top-Casinos haben solche oder ähnliche Maßnahmen bereits vor langer Zeit eingeführt, und wir freuen uns, dass sich die gesamte Branche langsam in diese Richtung entwickelt.
Bei Casino Guru sind wir bestrebt, die Online-Gaming-Branche durch die Förderung eines sicheren und fairen Umfelds für Spieler und Casinos zu verbessern. Daher sind wir der Ansicht, dass das Vorgehen des Casino-Teams in Ihrem Fall ungerechtfertigt ist.
Ich habe dem Casino-Team unsere Sichtweise zur Lösung dieser Situation mitgeteilt; sie haben jedoch an ihrer ursprünglichen Entscheidung festgehalten.
Folglich wird diese Angelegenheit nun als Ungeklärt – Verstoß gegen faires Glücksspiel eingestuft.
Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir Ihre Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen.
Leider scheint das Casino in Ihrem Land (Japan) ohne gültige und anerkannte Glücksspiellizenz zu operieren.
Da es in Costa Rica praktisch keinen Spielerschutz gibt, gibt es leider keine Instanz, an die man sich außer dem Gericht wenden kann.
Maxbit Casino scheint in anderen Jurisdiktionen unter einer Lizenz der Anjouan Gaming Authority zu operieren. Sie können dort eine Beschwerde einreichen. Die Glücksspielbehörde verfügt möglicherweise über weitere Optionen und Instrumente, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, wie die Antwort ausfiel. [email protected] Die
Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.
Beste grüße,
Michal
Casino Guru
