Marathonbet Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Hallo,

Ich möchte gegen Marathonbet eine Beschwerde wegen ungerechtfertigter Einbehaltung meiner Gewinne einreichen.

Hier ist der zeitliche Ablauf der Ereignisse:

Ich habe mich registriert und mein Marathonbet-Konto wie gewohnt genutzt.

Ich habe mehrmals Kryptowährung eingezahlt und der Buchmacher/das Casino hat alle Einzahlungen problemlos akzeptiert.

Ich habe hauptsächlich Casinospiele und Spielautomaten auf der Webseite gespielt und dabei ungefähr 155 Dollar an Gewinnen erzielt.

Als ich eine Auszahlung beantragte, leitete Marathonbet einen vollständigen KYC/AML-Verifizierungsprozess ein.

Ich habe alle angeforderten Dokumente eingereicht:

Passseiten,

Identitätsprüfung,

Screenshots von Kryptowährungs-Wallets

Transaktionsverlauf

Nachweis des Besitzes der Brieftasche.

Bei der Verifizierung teilte mir Marathonbet mit, dass ein älteres Konto mit meinen persönlichen Daten verknüpft sei. Dieses alte Konto wurde jedoch vor etwa 10 Jahren erstellt. Mein aktuelles Konto wurde auf der Mbet-Plattform registriert, und ich ging tatsächlich davon aus, dass es sich um eine separate Website bzw. ein separates Unternehmen handelt, da sich Plattform und Benutzeroberfläche stark von der alten Marathonbet-Website unterscheiden, die ich vor vielen Jahren genutzt habe.

Marathonbet teilte mir ausdrücklich mit, dass ich mein bestehendes Konto weiterhin nutzen könne und lediglich das alte Konto geschlossen würde. Nach dieser Bestätigung wurde der Verifizierungsprozess fortgesetzt und mein bestehendes Konto weiterhin als gültig behandelt.

Nachdem ich jedoch alle angeforderten Verifizierungsschritte abgeschlossen hatte, änderte Marathonbet plötzlich seine Position und teilte mir Folgendes mit:

Mein Konto würde geschlossen werden.

und alle Wetten/Spielergebnisse würden mit einer Quote von 1,00 neu berechnet.

Daher wurden meine Gewinne einbehalten und mir wurde nur der verbleibende Betrag zurückerstattet.

Ich halte das für unfair, weil:

Marathonbet hat die Kontosituation bereits geprüft und mir ausdrücklich erlaubt, das bestehende Konto zu nutzen.

Sie haben meine Einzahlungen akzeptiert und mir nach dieser Bewertung weiterhin das Spielen ermöglicht.

Die Gewinne wurden erst konfisziert, nachdem ich bereits einen Gewinn erzielt hatte.

Wenn das Konto nicht akzeptabel war, hätten sie es schließen müssen, BEVOR sie Einzahlungen und das Spielen akzeptierten.

Ich habe Screenshots und E-Mails, die dies bestätigen:

der Verifizierungsprozess

ihre Nachricht, die das Girokonto ermöglicht,

und die spätere Einziehungsentscheidung.

Ich bitte Casino Guru, diesen Fall zu prüfen.

Danke schön.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Marathonbet Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des alten Kontos zukommen lassen?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihre Gewinne zu erzielen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Könnten Sie mir bitte die Korrespondenz mit dem Casino bezüglich der gegen Sie erhobenen Vorwürfe und der Begründung für die Einziehung Ihres Guthabens zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Sehr geehrte(r) yatsik13,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ich habe an Spielautomaten gespielt und auch ein bisschen Sportwetten abgeschlossen. Screenshots sind beigefügt.

Vielen Dank für die zur Verfügung gestellten Beweise.

Könnten Sie bitte angeben, wann das Casino Sie in der ersten E-Mail über das Vorhandensein mehrerer Konten informiert hat?

Wann wurden Sie über die Einziehung Ihrer Gewinne informiert?

Bitte teilen Sie uns die Termine dieser Veranstaltungen mit. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.

Am 4. Mai teilten sie mir mit, dass ich zwei Konten hätte, erlaubten mir aber, mit einem davon weiterzuspielen. Nur 24 Stunden später, am 5. Mai, beschlagnahmten sie meine Gewinne und sperrten mein Konto.

Lieber yatsik13,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo yatsik13,

Hier ist wieder Michal. Ich werde mich um Ihre Beschwerde kümmern. Ich habe den Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um die Angelegenheit genauer zu klären und zu sehen, ob ich Ihnen weiterhelfen kann. Könnten Sie mir bitte in der Zwischenzeit bestätigen, welches Casino-Konto Sie zuletzt verwendet haben: 19115272 oder 2307020?

Waren beide Konten zu einem bestimmten Zeitpunkt aktiv und wurden sie aktiv genutzt?

Ich bestätige diesen Satz in der E-Mail des Casinos:

Haben Sie jedoch vom Casino-Team eine ausdrückliche Genehmigung erhalten, weiterhin auf Ihrem Konto 19115272 zu spielen?

Wir möchten auch Marathonbet Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Marathonbet Casino,

Könnten Sie bitte aufklären, warum dem Spieler die weitere Nutzung des Kontos 19115272 und die Teilnahme an Glücksspielaktivitäten gestattet wurde, nur um seine Gewinne anschließend aufgrund eines Verstoßes gegen Ihre Regeln einzuziehen?

Insbesondere wenn Ihnen die Umstände, die zu dem angeblichen Verstoß geführt haben, zum relevanten Zeitpunkt bereits bekannt waren, würden wir eine Erklärung begrüßen, warum die entsprechenden Beschränkungen oder Präventivmaßnahmen nicht früher, sondern erst nach Erzielung der Gewinne des Spielers, angewendet wurden.

Sollten weitere, für die Angelegenheit relevante Faktoren vorliegen, die nicht öffentlich mitgeteilt werden können, senden Sie diese bitte direkt an mich unter michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus.

Hallo Michal,

Vielen Dank für die Prüfung meines Falls.

Das Konto, das ich zuletzt benutzt habe, hatte die Nummer 19115272. Auf diesem Konto befanden sich auch mein Guthaben und meine Gewinne.

Das andere Konto (2307020) wurde vor etwa 10 Jahren erstellt und seitdem nicht mehr aktiv genutzt. Als ich mich auf der Mbet-Plattform registrierte, glaubte ich tatsächlich, es handele sich um eine separate Website bzw. ein separates Unternehmen, da sich Plattform und Benutzeroberfläche deutlich von der Marathonbet-Website unterschieden, die ich vor vielen Jahren genutzt hatte.

Zu Ihrer Frage bezüglich der Erlaubnis, das Konto 19115272 weiterhin zu nutzen:

Marathonbet teilte mir schriftlich mit, dass ich Konto 19115272 nutzen dürfe und das andere Konto geschlossen werde. Aus dieser Nachricht schloss ich, dass das Problem mit dem doppelten Konto geprüft und behoben worden war.

Nach dem Absenden dieser Nachricht hat Marathonbet mein Konto nicht eingeschränkt, mich nicht davor gewarnt, dass meine Gewinne einbehalten werden könnten, und mich nicht darüber informiert, dass Konto 19115272 gegen ihre Regeln verstößt.

Im Gegenteil, sie setzten den Überprüfungsprozess fort und forderten wiederholt zusätzliche Dokumente von mir an, darunter:

Ausweisdokumente

zusätzliche Passseiten,

Verifizierung der Kryptowährungs-Wallet

Transaktionsverlauf

Eigentumsnachweis für die Brieftasche.

Ich habe vollumfänglich kooperiert und alle angeforderten Dokumente zur Verfügung gestellt.

Die Fortsetzung des KYC/AML-Prozesses, nachdem mir bestätigt wurde, dass ich das Konto 19115272 weiterhin nutzen darf, bestärkte mich in meinem Verständnis, dass die Angelegenheit geprüft und geklärt wurde und dass ich dieses Konto weiterhin nutzen darf.

Aus diesem Grund war ich sehr überrascht, als Marathonbet nach Abschluss des Verifizierungsprozesses plötzlich seine Position änderte, das Konto schloss und alle Wetten mit einer Quote von 1,00 neu berechnete, wodurch meine Gewinne effektiv einbehalten wurden.

Meine Hauptsorge ist nicht, dass Marathonbet ein altes Konto entdeckt hat. Meine Sorge ist vielmehr, dass sie mir ausdrücklich mitgeteilt haben, ich dürfe Konto 19115272 weiterhin nutzen, meine Verifizierung fortgesetzt, alle angeforderten Dokumente akzeptiert und erst danach die Gewinne einbehalten haben.

Meiner Meinung nach hätte Marathonbet, wenn sie der Ansicht waren, dass das Konto 19115272 gegen ihre Regeln verstoßen hat, die entsprechenden Einschränkungen sofort nach Entdeckung des Problems anwenden müssen, anstatt zu bestätigen, dass ich das Konto weiterhin nutzen kann, und dann später die Gewinne zu annullieren.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und dafür, dass Sie sich um diese Angelegenheit gekümmert haben.

Mit freundlichen Grüße,

Oleh Y*****

Lieber yatsik13,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Wenn die Umstände so sind, wie Sie sie beschrieben haben, kann ich Ihre Position nachvollziehen und ihr zustimmen. Um den Sachverhalt jedoch umfassend beurteilen zu können, bitte ich Sie, mir jegliche Belege zukommen zu lassen, die ausdrücklich bestätigen, dass Sie vom Casino-Team zur weiteren Nutzung des Kontos 19115272 autorisiert wurden.

Dies kann E-Mails, Chatprotokolle oder sonstige Kommunikation seitens des Casinos umfassen, aus denen eindeutig hervorgeht, dass die weitere Nutzung dieses Kontos gestattet war.

Sehr geehrtes Marathonbet Casino,

Wir freuen uns auf Ihre Klarstellung bezüglich der oben genannten Angelegenheit.

Hallo Michal,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Die E-Mail, die ich zuvor eingereicht habe, ist das Dokument, auf dem meine Annahme beruht, dass ich das Konto 19115272 weiterhin nutzen darf.

In dieser E-Mail teilte mir Marathonbet mit, dass das Konto 19115272 weiterhin nutzbar bleibe und das andere Konto geschlossen werde.

Ich besitze keine weiteren Dokumente, die dies belegen, da die gesamte Kommunikation in dieser Angelegenheit während des Verifizierungsprozesses per E-Mail erfolgte.

Darüber hinaus setzte Marathonbet nach dem Versenden dieser E-Mail den KYC/AML-Verifizierungsprozess fort, forderte wiederholt zusätzliche Dokumente an, prüfte diese und informierte mich nie darüber, dass das Konto 19115272 gesperrt sei oder dass etwaige Gewinne eingezogen werden könnten.

Aus diesem Grund ging ich vernünftigerweise davon aus, dass das Problem mit dem doppelten Konto geprüft und gelöst worden war und dass ich das Konto 19115272 weiterhin nutzen durfte.

Mit freundlichen Grüßen, Oleh

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber yatsik13,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich wohl nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde wieder aufnehmen und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an Resolvo Curaçao zu wenden – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( www.resolvocuracao.com ), der in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos unter Abschnitt 6.15 „Ansprüche und Streitigkeiten" aufgeführt ist – und dort eine Beschwerde einzureichen. Resolvo Curaçao arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und verfügt möglicherweise über bessere Optionen und Instrumente, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, wie Resolvo Curaçao reagiert hat und ob Ihnen geholfen werden konnte. michal.k@casino.guru Es tut mir leid, dass ich Ihnen dieses Mal nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru

Wir haben diese Beschwerde auf Wunsch von Marathonbet Casino erneut aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Klärung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Wir haben folgende Antwort vom Casino erhalten:

Hallo Michal,

Anhand der angegebenen ID haben wir einen Kunden aus der Ukraine (nicht aus Costa Rica) gefunden. Der Spieler hatte zahlreiche Sportwetten platziert, weshalb wir Dokumente von ihm angefordert haben. Er spielte regelmäßig in unserem Casino (siehe Screenshot unten). Wir konnten außerdem keine Stornierungen von Casino-Wetten dieses Spielers feststellen.

Beste grüße,

Marathonbet Casino

Lieber yatsik13,

Ich würde mich über Ihre Anmerkungen zu dem oben Genannten freuen. Bitte teilen Sie mir Ihre Gedanken so bald wie möglich mit.