Mania Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Sehr geehrtes Support-Team,

Ich schreibe Ihnen, um um Hilfe bei einem Problem zu bitten, das ich mit Mania Casino (https://mania-casino.io/en) habe.

Am 9. März habe ich mit einem Bonus einen Gewinn erzielt und die Umsatzbedingungen gemäß den AGB erfüllt. Anschließend habe ich eine Auszahlung von 2.000 £ beantragt und hatte noch einen Kontostand von 1.700 £. Da meine Frau am 10. März erhebliche gesundheitliche Probleme hatte, habe ich angefragt, ob meine Auszahlung beschleunigt werden könnte.

Nach acht Tagen Wartezeit teilte mir mein VIP-Manager am 17. März mit, dass ich gegen die Bonusregeln verstoßen hätte und die Gewinne daher für ungültig erklärt wurden. Lediglich meine ursprüngliche Einzahlung von 500 £ wurde mir erstattet. Infolgedessen wurden sowohl meine Auszahlung von 2.000 £ als auch das verbleibende Guthaben von 1.700 £ storniert, sodass sich nur noch 500 £ auf meinem Konto befanden. Dies bedeutete einen Gesamtverlust von 3.200 £.

Auf Nachfrage wurde mir mitgeteilt, dass die Verwendung des Bonusguthabens beim Galaxy Roulette einen Verstoß darstellt. Zuvor hatte ich jedoch aufgrund eines anderen VIP-Managers angenommen, dass Boni auch für Live-Casino-Spiele genutzt werden können, da ich bereits problemlos Auszahlungen erhalten hatte. Wäre mir klar mitgeteilt worden, dass Live-Casino-Spiele von der Bonusnutzung ausgeschlossen sind, hätte ich keine zusätzlichen Einzahlungen getätigt. In den letzten sechs Monaten habe ich erhebliche Summen verloren und empfinde den angebotenen Service nun als irreführend.

Angesichts dieser Umstände und der anhaltenden gesundheitlichen Probleme meiner Frau stelle ich alle Glücksspielaktivitäten ein und gehe davon aus, dass die Webseite die Auszahlung aufgrund meiner Entscheidung, mit dem Spielen aufzuhören, zurückhält. Das Casino bot mir 1.000 £ zur Beilegung des Streits an.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Es tut mir leid, dass Sie diese negative Erfahrung gemacht haben. Ich habe dieBonusbedingungen geprüft und Folgendes festgestellt:

7.16: Der maximal zulässige Einsatz beim Umsetzen eines Bonus beträgt 2 € (oder den entsprechenden Gegenwert in einer anderen Währung). Höhere Einsätze führen zum Verlust der Gewinne.

Unsere Position wird im Fair Gambling Codex ausführlich erläutert.

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Die Höchsteinsatzregel ist branchenüblich, ebenso wie das Recht eines Casinos, Gewinne aus Bonusspielen einzubehalten, wenn ein Spieler gegen diese Regel verstößt. Wir möchten nicht gegen Branchenstandards verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die die Höchsteinsatzregel gelegentlich gegen Spieler anwenden.

Sollten Sie jedoch der Meinung sein, zu Unrecht beschuldigt worden zu sein, senden Sie mir bitte Ihre Spielhistorie zusammen mit einem Link zu dem Bonus, den Sie eingelöst und gespielt haben. Meine E-Mail-Adresse lautet: attila.g@casino.guru Die

Falls es weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, senden Sie diese bitte ebenfalls.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Liebes Support-Team,

Das Casino warf mir zunächst einen Verstoß gegen die Bonusregeln für Live-Casino-Spiele vor. Da Sie jedoch klargestellt haben, dass Abschnitt 7.6 in meinem Fall nicht anwendbar ist und meine Gewinne nicht aufgrund der Teilnahme an einem eingeschränkten Spiel für ungültig erklärt wurden, scheint das Problem einen anderen Aspekt zu betreffen.

In Ihrer E-Mail wurde ein Verstoß gegen Ihre Nutzungsbedingungen erwähnt, insbesondere: „7.16. Der maximal zulässige Einsatz für die Bonusumsetzung beträgt 2 EUR (oder den entsprechenden Gegenwert in einer anderen Währung). Ein Einsatz von mehr als 2 EUR (oder dem entsprechenden Gegenwert in einer anderen Währung) bei aktivem Bonus gilt als Verstoß gegen die Bonusbedingungen und führt zum Verfall aller damit erzielten Gewinne." Ich möchte hiermit höflich erklären, dass ich der Ansicht bin, diese Nutzungsbedingungen nicht verletzt zu haben. Während der Bonusumsetzung habe ich nie einen Einsatz von mehr als 2 EUR getätigt und auch nie die Option zum Kauf eines Bonus genutzt.

Ich bin zuversichtlich, dass ich die Umsatzbedingungen für den Bonus vollständig erfüllt habe.

Dies ist die letzte E-Mail, die ich an das Casino geschickt habe. Der VIP-Manager sagte, alle vorherigen Auszahlungen seien erfolgt, da ich ein Top-Kunde sei. Niemand hat mich darüber informiert, dass ich in den letzten vier bis fünf Monaten gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen habe; die Auszahlungen liefen trotzdem weiter. Im Durchschnitt habe ich 4.000 bis 5.000 US-Dollar verloren und nur 1.000 US-Dollar an Auszahlungen erhalten.

Sehr geehrtes Support-Team,

Ich schreibe Ihnen bezüglich der kürzlich erhobenen Behauptung, ich hätte gegen die Bonusregeln gemäß Abschnitt 7.16 (Einsatzlimits) verstoßen. Seit meiner Registrierung in Ihrem Casino im Oktober habe ich mich gewissenhaft an alle Richtlinien gehalten. Zwischen Oktober und März erteilte mir mein damaliger VIP-Manager eine einzige Warnung bezüglich der Nutzung von Bonuskauffunktionen an Spielautomaten während aktiver Bonusumsatzbedingungen. Ich nahm diese Warnung zur Kenntnis und befolgte die entsprechenden Maßnahmen. Anschließend bat ich den VIP-Manager ausdrücklich um eine Bestätigung bezüglich der Verwendung von Bonusguthaben bei Live-Casino-Spielen, insbesondere Galaxy Roulette. Mir wurde mitgeteilt, dass dies zulässig sei. Diese Aussage wurde durch frühere Korrespondenz Ihres Teams bestätigt, in der darauf hingewiesen wurde, dass Abschnitt 7.6 für mein Konto nicht gilt und meine Gewinne nicht aufgrund der Nutzung eingeschränkter Spiele annulliert wurden.

Mein Hauptanliegen ist folgendes: Ich habe während eines aktiven Bonuszeitraums mehrere Wetten bei Galaxy Roulette platziert, die das zulässige Einsatzlimit überschritten, und die Umsatzbedingungen erfolgreich erfüllt. Die Auszahlungen wurden entsprechend bearbeitet. Da ich davon ausging, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen eingehalten zu haben, verstehe ich nicht, warum ich in den letzten fünf Monaten keine Benachrichtigung über einen Verstoß erhalten habe. Während dieses Zeitraums erhielt ich weiterhin Werbeangebote des Casinos, was zu erheblichen finanziellen Verlusten führte. Wäre ich darüber informiert gewesen, dass die Verwendung von Bonusguthaben für Live-Spiele wie Galaxy Roulette verboten ist, hätte ich keine weiteren Einzahlungen getätigt.

Ist es für Ihre Casino-Website akzeptabel, die Auszahlung zu verweigern und neue Geschäftsbedingungen einzuführen, weil ich eine höhere Auszahlung beantragt und aufgrund persönlicher familiärer Probleme kein Geld eingezahlt habe?

Sehr geehrte Damen und Herren,

Anbei finden Sie die letzte Antwort des Casinos. Ich habe bereits auf deren Nachricht geantwortet, aber keine weitere Rückmeldung erhalten. Am 9. März habe ich 2.950 £ eingezahlt und bisher nur 500 £ zurückerstattet bekommen.

Lieber Sonhokoy827,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Habe ich das richtig verstanden, dass Sie beim Umsetzen des Bonus den maximal zulässigen Einsatz überschritten haben?

Falls nicht, senden Sie uns bitte Ihre Spielhistorie. Ich empfehle Ihnen, die vollständige Spielhistorie direkt beim Casino im Excel-Format anzufordern. Die Spielhistorie sollte den gesamten relevanten Zeitraum abdecken: von der Aktivierung des Bonus bis zur Einziehung der Gewinne.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Hallo,

Am 27. März bat ich per E-Mail um meine vollständige Spielhistorie im Excel-Format, die den Zeitraum von der Bonusaktivierung bis zur Einbehaltung meiner Gewinne umfasst. Heute erhielt ich die Antwort des Casinos, dass die Spielhistorie intern behandelt wird und nicht an Dritte weitergegeben werden darf.

Ich habe ihre E-Mail beigefügt.

Mit freundlichen Grüße

Hallo,

Am 27. März bat ich per E-Mail um meine vollständige Spielhistorie im Excel-Format, die den Zeitraum von der Bonusaktivierung bis zur Einbehaltung meiner Gewinne umfasst. Heute erhielt ich die Antwort des Casinos, dass die Spielhistorie intern behandelt wird und nicht an Dritte weitergegeben werden darf.

Ich habe ihre E-Mail beigefügt.

Mit freundlichen Grüße

Das Casino behauptet, meine Gewinne seien wegen Verstoßes gegen die Bonusregeln einbehalten worden, insbesondere weil ich mit einem Bonus mehr als 2 € pro Einsatz gesetzt hätte. Ich habe jedoch nur Einsätze von 1,50 £ getätigt, was unter dem Limit liegt, und die vorgeschriebenen Spielautomaten genutzt. Ich bin der Meinung, dass ich alle Geschäftsbedingungen eingehalten habe.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila