Madnix Casino - Die Gewinne des Spielers werden aufgrund der Kontoschließung beschlagnahmt.

Ich reiche diese Beschwerde im Zusammenhang mit einem Streit mit dem Madnix Online-Casino ein, das sich weigert, mir meine rechtmäßigen Gewinne in Höhe von 165.000 € auszuzahlen.

Kontext:

Ich habe diesen Betrag rechtmäßig beim Spielen auf ihrer Plattform gewonnen.

Das Casino begründet seine Zahlungsverweigerung mit der Nutzung eines VPN und verweist auf Ziffer 2.2.12 seiner AGB.

Mein Konto wurde dauerhaft geschlossen und meine Gewinne ohne klare Benachrichtigung oder ein faires Verfahren konfisziert.

Meine Einwände:

Unklare Geschäftsbedingungen: Das Verbot der Verwendung eines VPN wurde weder während meiner Registrierung noch während meiner Gaming-Sessions ausreichend hervorgehoben.

Kein unfairer Vorteil: Die Verwendung eines VPN verschaffte mir keinen unfairen Vorteil bei Spielen, die auf Zufallsalgorithmen basieren.

Unverhältnismäßige Sanktionen: Die vollständige Beschlagnahme meiner Gewinne und die dauerhafte Schließung meines Kontos sind ungerechtfertigt und übertrieben.

Ich betrachte diese Situation als eine Verletzung meiner Rechte als Spieler und bitte um Ihre Unterstützung:

Prüfen Sie die Rechtmäßigkeit dieser Entscheidung.

Stellen Sie sicher, dass Madnix die vollständige Auszahlung meiner Gewinne bearbeitet.

Ich bin bereit, alle erforderlichen Unterlagen vorzulegen, darunter:

Korrespondenz mit dem Casino,

Screenshots meiner Gewinne,

Ein Verlauf meiner Gaming-Sessions.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit. Für weitere Informationen stehe ich Ihnen jederzeit zur Verfügung.

(Ich habe einen Screenshot einer Gewinnvalidierung. Ich habe diese E-Mail 66 Mal erhalten, insgesamt beträgt die Summe 165.000 €.)

Aufrichtig,

Lieber Therve,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Madnix Casino überprüft und Folgendes gefunden:

2.2 Indem Sie sich bei Madnix registrieren, erklären und garantieren Sie hiermit, dass Sie:

2.2.12 Es ist ausdrücklich verboten, VPNs, Proxys oder Geräte wie Roboter, andere externe Spielerassistenzprogramme (EPAs) oder Techniken zu verwenden, die das normale Spiel verzerren und dem Spieler einen unfairen Vorteil verschaffen. Die Verwendung eines Martingale-Systems ist verboten.

Könnten Sie bitte angeben, ob Sie ein VPN verwendet haben, um Ihr Wohnsitzland zu ändern? In welchem Land wohnen Sie und welches Land haben Sie mit Ihrem VPN ausgewählt? Haben Sie zwischen mehreren verschiedenen Ländern gewechselt?

Können Sie bitte bestätigen, ob Sie die vollständige KYC-Verifizierung bestanden haben?

Hast du bei der Registrierung dein VPN eingeschaltet? Hast du dein gesamtes Profil korrekt und wahrheitsgemäß ausgefüllt, einschließlich deines Wohnsitzlandes?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Guten Morgen, KYC wurde vom Dienst validiert. Ich habe die Bestätigung. Ich bin in Frankreich und habe von Frankreich aus gespielt.

Ich habe mein Profil bei der Registrierung korrekt ausgefüllt.

Ich habe kein VPN auf meinem Telefon,

Ich habe ein Live-Spiel gespielt und keinen Roboter usw. verwendet.

Alle meine Gewinne habe ich ehrlich verdient.

Nach der Validierung des KYC verlangten sie von mir Dokumente, die meinen Wohnsitz in Frankreich sowie meine Gehälter belegen. Danach hatte ich keine Neuigkeiten

Im Anschluss an meine vorherige Nachricht möchte ich noch weitere Erläuterungen zur Verwendung des VPN auf meinem Konto geben.

Ich möchte klarstellen, dass ich einen Internettarif bei Orange habe und seit dem 5. April 2024 die Orange Security Suite verwende, die einen VPN-Dienst zum Schutz meiner Daten und Privatsphäre enthält. Soweit ich weiß, hat dieser Dienst möglicherweise das VPN während meiner Verbindungen automatisch aktiviert, ohne dass ich es bemerkt habe. Nach meinen Gesprächen mit ihnen (siehe beigefügter Screenshot) scheint es, dass diese Funktion die Situation verursacht hat.

Ich verstehe vollkommen, wie wichtig es ist, Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen einzuhalten, und entschuldige mich aufrichtig für diese Situation. Ich versichere Ihnen, dass ich alle notwendigen Maßnahmen ergreifen werde, um zu verhindern, dass dies erneut passiert, insbesondere indem ich das VPN für meine zukünftigen Verbindungen dauerhaft deaktiviere.

Ich bitte Sie höflich, meine Anfrage zu überdenken und diese Elemente bei der Prüfung meines Falles zu berücksichtigen. Ich stehe Ihnen weiterhin für weitere Informationen zur Verfügung und versichere Ihnen meine volle Zusammenarbeit bei der Lösung dieser Angelegenheit.

Sollten Sie noch weitere Unterlagen benötigen, stelle ich Ihnen diese gern als Nachweis meiner Treu und Glaubenssicherheit zur Verfügung.

Ich danke Ihnen schon jetzt für Ihr Verständnis und freue mich auf Ihre Antwort.

Beste grüße,

Hallo, als ich meinen Internettarif abonnierte, war mir nicht bewusst, dass sie einen zusätzlichen Sicherheitsdienst (Orange Security Suite) installiert hatten, der einen verbesserten Schutz für meine Geräte und persönlichen Daten bietet und Sicherheitstools wie Virenschutz, Kindersicherung, Schutz vor Online-Bedrohungen und ein VPN umfasst.

Das war mir nicht bewusst, sonst hätte ich dieses Sicherheitsfeature gemäß der AGB natürlich nie genutzt. Ich habe ihnen diesbezüglich bereits eine Nachricht geschickt, aber bis heute keine Antwort von ihnen erhalten.

Vielen Dank für die Klarstellung. Besteht die Möglichkeit, dass sich Ihr Wohnsitzland während der Sitzungen geändert hat, in denen Ihr VPN eingeschaltet war, oder ist das Land auch bei eingeschaltetem VPN gleich geblieben?

Hallo,

Das Land ist gleich geblieben; der Internetanbieter Orange hat seinen Sitz in Frankreich. Ich wusste nicht, dass diese Option bei meinem Internetanbieter auch ein integriertes VPN beinhaltet. Ich habe nur von Frankreich aus gespielt, befinde mich derzeit in Frankreich und war in der Zeit, in der ich gewonnen habe, nicht unterwegs.

Vielen Dank, therve, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Hallo Therve,

Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören, und ich entschuldige mich für die Verzögerung. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Nun möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes Madnix Casino Team ,

Können Sie die Situation des Spielers bitte genauer erläutern? Warum wurde das Konto des Benutzers geschlossen und die Gewinne konfisziert?

Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, kann das Casino seine Ansprüche und seine Entscheidung mit entsprechenden Beweisen untermauern?

Wichtige Frage – vorausgesetzt, der Benutzer hat ein VPN verwendet und das Casino kann dies beweisen, unabhängig davon, ob er dies wissentlich oder unwissentlich getan hat: Hat er auf die Website des Casinos zugegriffen und nur von französischen IP-Adressen aus gespielt oder wurde sein Land/Standort während seiner Aktivität im Casino in ein anderes Land oder andere Länder geändert?

Wenn er nur von Frankreich aus gespielt und wahrscheinlich aus Sicherheitsgründen nur FR-IPs (VPN) verwendet hat, können Sie erklären, welchen unfairen Vorteil er sich durch diese Spielweise verschafft haben könnte? Warum betrachtet das Casino die Gewinne als unrechtmäßig oder ungültig?

Bei Bedarf können Sie die erforderlichen Einzelheiten und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).

Danke schön.

Grüße an alle,

Nur ein Update – ich stand mit dem Casino in Kontakt und wurde darüber informiert, dass sie keinen Zugriff auf ein Casino-Vertreterkonto hatten und daher nicht richtig und rechtzeitig über die Beschwerde informiert wurden.

Ihr Casino-Vertreterkonto wurde vor einiger Zeit eingerichtet. Daher setze ich den Timer für das Casino erneut zurück, auf standardmäßige 2x7 Tage, damit sie die volle Standardzeit haben, um alle erforderlichen Informationen zu sammeln und die Angelegenheit zu kommentieren.

Vielen Dank, Therve , für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Liebes Madnix Casino Team ,

Können Sie bitte meinen vorherigen, an das Casino gerichteten Beitrag prüfen und uns die gewünschten Details mitteilen?

Vielen Dank. Ich freue mich, von Ihnen zu hören.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo,

Den Timer noch einmal verlängern, alle verfügbaren Kontakte für das Casino außerhalb des Threads anpingen und auf Updates warten.

Auf meine letzte E-Mail hat der zuständige Ansprechpartner leider noch nicht geantwortet und seitdem ist schon einige Zeit vergangen.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Hallo,

Ich wende mich an Sie bezüglich der Eröffnung meines Kontos bei Madnix. Vor der Registrierung auf dieser Plattform war ich bereits bei deren Tochtergesellschaft Winoui registriert. Nachdem ich bei Winoui gewonnen hatte und meine Gewinne problemlos erhalten konnte, wurde ich von deren Diensten kontaktiert und mir angeboten, mich im April 2024 mit VIP-Status bei Madnix zu registrieren.

Darüber hinaus erhielt ich am 8. Januar 2024 eine E-Mail von Winoui, in der mir mitgeteilt wurde, dass mein Konto ohne Angabe von Gründen geschlossen würde, da Madnix Teil derselben Gruppe ist.

Ich möchte klarstellen, dass meine Registrierung bei Madnix auf der Grundlage dieses Angebots erfolgte und dass ich alle Beweise dafür habe. Die ausgetauschten E-Mails sind auf Französisch und ich kann sie bei Bedarf bereitstellen.

Beste grüße,

Hallo. Wir haben immer noch nichts von Madnix gehört?

Hallo therve ,

Leider immer noch nichts.

In der Zwischenzeit, während wir auf die Antwort des Casinos warten, habe ich eine Frage, therve.

Das Casino hat mir zuvor mitgeteilt, dass es Ihnen eine detaillierte Erklärung zu seinen Handlungen gegeben hat. Können Sie bitte die gesamte Kommunikation von Madnix Casino (wahrscheinlich E-Mails) finden und alles an meine E-Mail weiterleiten ( branislav.b@casino.guru )?

Ich verlängere den Timer noch einmal, kontaktiere den entsprechenden Kontakt und auch eine andere möglicherweise relevante E-Mail, die ich kürzlich gefunden habe.

Dieses Mal werde ich die Verantwortlichen darüber informieren, dass dies das letzte Mal ist, dass ich den Timer für sie verlängere. Wenn bis zum Ablauf des aktuellen Timers niemand den Thread kommentiert oder sich außerhalb des Threads mit der gewünschten Erklärung und den Details bei mir meldet, bin ich gezwungen, den Fall als „ungelöst" zu schließen, was die Bewertung/den Sicherheitsindex des Casinos erheblich verringern wird.

Warten wir also darauf, dass sich das Casino bei mir meldet oder den Thread endlich mit etwas Relevantem kommentiert.

Vielen Dank für Ihre unendliche Geduld und Ihr Verständnis.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Hilfe. Ich habe Ihnen gerade alle Mitteilungen per E-Mail zugesandt.

Beste grüße,

Vielen Dank für Ihre E-Mail und die angehängte Mitteilung, Therve.

Warten wir ab, bis sich das Casino bei mir meldet oder den Thread kommentiert.

Guten Abend, danke für Ihre Antwort. Nein, der KYC-Prozess wurde von ihrem Service erfolgreich validiert. Ich habe die Bestätigung erhalten, die ich Ihnen in den E-Mails geschickt habe, die ich von ihnen erhalten habe, und danach haben sie mein Konto gesperrt. Lassen Sie mich wissen, was ich Ihnen schicken soll.

Hier ist die Validierungs-E-Mail von ihrer Seite.

Hallo therve ,

Vielen Dank für Ihre E-Mail und die Dokumente/Fotos.

Bitte prüfen Sie meine letzte E-Mail zur Beschwerde und beantworten Sie meine Fragen.

Vielen Dank. Ich freue mich, von Ihnen zu hören.

Guten Abend,

Ich habe gerade auf Ihre E-Mail geantwortet.

Vielen Dank

Vielen Dank für Ihre E-Mail und die zusätzlichen Informationen, therve, und es tut mir leid, dass es zu spät ist.

Jetzt schalte ich den Timer auf den Casino-Vertreter um, kontaktiere ihn außerhalb des Threads und warte auf weitere Details/Erläuterungen.

Ich werde Sie informieren, sobald mir etwas Relevantes bekannt ist.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Lieber Therve,

Vielen Dank für Ihre E-Mail und entschuldigen Sie die Verzögerung.

Können Sie bitte meine letzte E-Mail prüfen und mir die gewünschte Information zukommen lassen?

Danke schön.

Hallo Branislav,

Ich habe gerade auf Ihre E-Mail geantwortet.

Danke schön.

Grüße an alle,

Es tut mir leid für die Verzögerung.

Vielen Dank, therve , für Ihre E-Mail und die bereitgestellten Dokumente und Videodokumentation.

Es besteht weiterhin eine Kommunikation zwischen mir und dem Casino-Vertreter außerhalb des Threads zu dieser Angelegenheit, in der ich auf die von mir angeforderten weiteren Details warte. Daher verlängere ich den Timer für mich selbst, reserviere mir etwas mehr Zeit, um alle erforderlichen Details zu sammeln und den Fall bei Bedarf intern mit dem Team zu besprechen.

Sobald ich etwas Relevantes oder unsere endgültige Entscheidung habe, werde ich Sie über Aktualisierungen informieren.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Hallo,

vielen Dank für Ihre Hilfe.

Hallo, Therve ,

Es tut mir leid, dass sich der Prozess so lange hinzieht. Ich habe vom Casino-Vertreter einige zusätzliche Details zu der Angelegenheit erhalten, muss die Angelegenheit jedoch noch einmal intern mit dem Team besprechen, was voraussichtlich am Dienstag nächster Woche der Fall sein wird. Daher verlängere ich meine Frist erneut und nehme mir mehrere Tage Zeit, um zu antworten.

Über Aktualisierungen werde ich Sie informieren, sobald mir die notwendigen Informationen vorliegen.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Grüße an alle,

Lieber Therve ,

Nachdem wir alle notwendigen Angaben von beiden beteiligten Parteien gesammelt und geprüft und eine interne Diskussion mit dem Team geführt haben, schließen wir diese Beschwerde leider aus folgenden Gründen als ungerechtfertigt ab:

• Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos – unvollständiger KYC-/Verifizierungsprozess (obligatorisch für die Auszahlung von Beträgen von einem Casino-Konto) aufgrund der Bereitstellung falscher/verwirrender Unterlagen; unter den gegebenen Umständen war es nicht möglich, Ihre Dokumente zu diesem Zweck zu akzeptieren
• Obwohl wir keine weiteren Einzelheiten über den Verdacht eines möglichen unfairen Vorteils durch die Verwendung eines VPN erhalten haben und/oder dass dies vorsätzlich geschah, hat das Casino Sie mehrmals darüber informiert, und Sie haben die E-Mails und Aufforderungen, dies zu dem Zeitpunkt zu beenden, als Ihr Konto vollständig aktiv war, ignoriert.
• Es wurde bestätigt, dass Sie uns während des Beschwerdeverfahrens irreführende/falsche Informationen gegeben haben, insbesondere über die Dokumente, die Sie Madnix Casino zur Verfügung gestellt haben

Das Casino hat gemäß den Geschäftsbedingungen gehandelt, die Sie bei der Registrierung akzeptiert haben, und wir akzeptieren seine Entscheidung.

Es tut uns leid, dass wir Ihnen hier nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie in diesem oder einem anderen Casino auf Probleme stoßen. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wenn Sie mit der Lösung der Beschwerde nicht zufrieden sind, empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, von der das Casino reguliert wird, oder an eine ADR, wenn das Casino auf seiner Website eine solche angibt.

Obwohl nur außerhalb des Threads, danke ich dem Madnix Casino Team für die Bereitstellung von Informationen und die Zusammenarbeit.

Beste grüße,

Branislav, Casino.Guru