Lussurio Casino - Die Gewinnauszahlung an den Spieler verzögert sich.

Ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde bezüglich dreier Auszahlungen in Höhe von insgesamt 1.200 € (400 € x 3) vom Lussurio Casino ein.

Aufgrund der Auszahlungslimits des Casinos (maximal 500 $ pro Auszahlung, ungefähr 400 €, mit maximal drei ausstehenden Auszahlungen) habe ich drei separate Auszahlungsanträge gestellt.

Alle drei Auszahlungen wurden vom System akzeptiert und blieben etwa zwei Tage lang als ausstehend sichtbar.

Anschließend erhielt ich eine E-Mail vom Casino mit folgendem Inhalt:

„Ihre Auszahlungsanfrage ist bis zum Abschluss des Verifizierungsprozesses pausiert."

Hiermit wurde mir schriftlich bestätigt, dass meine Auszahlungsanträge aktiv und in Bearbeitung und nicht storniert waren.

Ich habe dies umgehend umgesetzt und alle angeforderten KYC-Dokumente, einschließlich Ausweis- und Verifizierungsfotos, eingereicht.

Anschließend wurde in meinem Konto eine Meldung angezeigt, dass Auszahlungen bis zum Abschluss der KYC-Prüfung eingeschränkt seien, und die zuvor ausstehenden Auszahlungen verschwanden.

Anschließend kontaktierte ich den Live-Support, um die Angelegenheit zu klären.

Zunächst bestätigte mir der Support, dass meine KYC-Verifizierung noch laufe und meine Auszahlungen nach der Verifizierung bearbeitet würden.

Doch nur wenige Minuten später änderte derselbe Kundendienstmitarbeiter seine Erklärung und behauptete:

• Die Auszahlungen wurden storniert

• Die 1.200 € wurden meinem Kontostand wieder gutgeschrieben.

• Ich hatte dieses Geld dann verspielt.

Dies steht im direkten Widerspruch zu der vorherigen schriftlichen E-Mail des Betreibers, in der bestätigt wurde, dass die Auszahlungen lediglich ausgesetzt wurden.

Dem stimme ich überhaupt nicht zu.

Zu keinem Zeitpunkt wurden mir die 1.200 € meinem Spielguthaben wieder gutgeschrieben.

Anschließend schickte mir der Betreiber eine weitere E-Mail, in der er mich aufforderte, die Inhaberschaft des für die Einzahlung verwendeten Bankkontos zu bestätigen (wobei er fälschlicherweise meine Revolut IBAN als MiFinity-Konto bezeichnete), was darauf hindeutet, dass der Auszahlungs-/Zahlungsverifizierungsprozess noch aktiv war.

Dies widerspricht erneut der Behauptung, dass die Gelder bereits storniert und ausgegeben worden seien.

Ich habe Folgendes angefordert:

• Vollständige Transaktionsprotokolle

• Stornierungszeitpunkte

• Nachweis über etwaige Gutschriften

• Wettprotokolle, aus denen hervorgeht, wo die 1.200 € angeblich eingesetzt wurden

Der Betreiber hat nichts davon bereitgestellt.

Stattdessen haben sie aufgehört, auf meine E-Mails zu reagieren, und mich von jeglicher weiteren Live-Chat-Kommunikation ausgeschlossen, nachdem ich diese Widersprüche beanstandet hatte.

Ich bin Ihnen behilflich bei der Beschaffung von:

1. Vollständige Konto-Audit-Protokolle

2. Eine klare Erklärung, was mit meinen 1.200 € passiert ist.

3. Sofortige Auszahlung meiner Beträge, falls der Betreiber seine Ansprüche nicht nachweisen kann.

Ich verfüge über vollständige Beweise, einschließlich:

• Screenshots aller drei Abhebungen

• Die KYC-„pausierte" E-Mail

• Der KYC-Beschränkungsbildschirm

• Das Protokoll des Live-Chats

• Die anschließende E-Mail zur Bankverifizierung

• Screenshots, die zeigen, dass die Auszahlungen später als storniert markiert wurden.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Sehr geehrte(r) tharm,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Wir bedauern das Problem mit Ihrer Auszahlung und verstehen Ihre Besorgnis. Bitte beachten Sie jedoch, dass Auszahlungen in der Regel einige Tage oder sogar Wochen dauern können, bis das Geld vollständig auf Ihrem Konto angelangt ist. Dies bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint. Diese Verzögerung kann durch eine unvollständige KYC-Verifizierung oder eine hohe Anzahl von Auszahlungsanfragen verursacht worden sein.
Aus diesem Grund raten wir den Spielern, geduldig zu sein, vertrauensvoll mit dem Casino zu kommunizieren und nach der Beantragung ihrer Auszahlung mindestens 14 Tage zu warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen.

Wenn Ihr Konto bereits erfolgreich verifiziert wurde, Ihr Spielverlauf geprüft, Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde und Sie Ihre Gewinne 14 Tage nach der Auszahlungsanforderung immer noch nicht erhalten haben, werden wir eingreifen und unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Mit besten und freundlichen Grüßen,
Ihr Team von Beschwerdesupport

Guru

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich möchte klarstellen, dass es sich hier nicht einfach um eine Verzögerung aufgrund der KYC-Verifizierung handelt.

Das Problem sind die widersprüchlichen Informationen und der Umgang mit meinen Geldern.

Als ich die Auszahlungen beantragte, kontaktierte ich den Kundenservice und mir wurde ausdrücklich versichert, dass es keine Probleme mit meinem Konto gäbe und ich nichts weiter unternehmen müsse. Mir wurde außerdem mitgeteilt, dass die Auszahlungen innerhalb von drei Werktagen bearbeitet würden.

Die drei Abhebungen (je 400 €, insgesamt 1.200 €) blieben etwa zwei Tage lang ausstehend.

Erst nach Ablauf dieser Frist kontaktierte mich das Casino und forderte KYC-Dokumente an, die ich umgehend einreichte.

Das Casino bestätigte mir anschließend schriftlich, dass meine Auszahlungsanfrage bis zum Abschluss des Verifizierungsprozesses ausgesetzt ist.

Als ich mich jedoch später an den Live-Support wandte, um einen aktuellen Stand zu erfragen, wurde mir mitgeteilt, dass keine Auszahlungen mehr ausstünden und dass das Geld meinem Konto wieder gutgeschrieben und ausgegeben worden sei.

Dies ist der Kernstreitpunkt.

Es geht nicht darum, ob die KYC-Prüfung unvollständig war. Es geht um Folgendes:

1. Das Casino bestätigte mir zunächst, dass meine Auszahlungen pausiert wurden.

2. Später behaupteten sie, die Auszahlungen seien storniert worden.

3. Sie behaupteten, die Gelder seien zurückerstattet und verwettet worden.

4. Sie haben keine Kontoprotokolle oder sonstige Beweise vorgelegt, die dies untermauern.

5. Als ich dies hinterfragte, wurde ich von der weiteren Live-Chat-Kommunikation ausgeschlossen.

Zusätzlich schickte mir das KYC-Team nach alldem noch eine E-Mail, in der ich aufgefordert wurde, die Inhaberschaft eines sogenannten „MiFinity-Kontos" zu bestätigen.

Dieses Konto gehört nicht MiFinity. Es ist mein Revolut-Bankkonto.

Ich habe mehrmals geantwortet, um dies zu korrigieren und die Kontoinhaberschaft zu klären, aber diese E-Mails wurden ignoriert.

Dies deutet darauf hin, dass der Verifizierungs-/Zahlungsprozess noch im Gange war, was im direkten Widerspruch zu der späteren Aussage des Supports steht, dass die Auszahlungen bereits storniert und die Gelder ausgegeben worden seien.

Der Streit dreht sich also um Folgendes:

• das Verschwinden meiner 1.200 € Abhebungen

• widersprüchliche Aussagen des Betreibers

• von weiterer Kommunikation ausgeschlossen zu werden

• eine aktive Einschränkung meines Kontos

• und völlige Reaktionslosigkeit trotz mehrfacher Nachfragen

Ich beschwere mich nicht, weil sich meine Auszahlung verzögert.

Ich beschwere mich, weil die Aufzeichnungen und die Kommunikation des Betreibers nicht übereinstimmen und er es versäumt hat, zu erklären, wo sich die 1.200 € derzeit befinden.

Aktualisierung meiner Beschwerde:

Ich möchte eine wichtige Aktualisierung hinzufügen.

Nachdem ich Lussurio Casino in mehreren E-Mails wiederholt um eine Erklärung gebeten hatte, was mit meinen drei Auszahlungen im Gesamtwert von 1.200 € passiert war, wurden diese Fragen völlig ignoriert.

Meine direkten Fragen lauteten:

• Wohin genau sind die 1.200 € geflossen?

• An welchem ​​Datum und zu welcher Uhrzeit wurden die Auszahlungen angeblich storniert?

• Wann wurden die Gelder angeblich meinem Konto gutgeschrieben?

• Wo sind die Transaktionsprotokolle, die dies beweisen?

• Wo sind die Spielprotokolle, aus denen hervorgeht, dass diese Gelder angeblich eingesetzt wurden?

Lussurio hat sich geweigert, diese Fragen zu beantworten.

Stattdessen erhielt ich heute eine E-Mail von deren KYC-Team mit folgendem Inhalt:

„Derzeit sind keine zusätzlichen Dokumente erforderlich. Sie können unsere Spiele jetzt uneingeschränkt spielen und genießen."

Dies bedeutet, dass die KYC-Prüfung nun abgeschlossen ist und die Beschränkung für Abhebungen aufgehoben wurde.

Das Casino hat mir jedoch immer noch nicht erklärt, was mit meinen drei ursprünglichen Auszahlungen in Höhe von insgesamt 1.200 € passiert ist.

Dies ist äußerst besorgniserregend, da in ihrer vorherigen E-Mail klar stand, dass meine Auszahlungen „bis zum Abschluss der Überprüfung ausgesetzt" seien, womit bestätigt wurde, dass diese Auszahlungen existierten und noch ausstanden.

Der Live-Support widersprach dem später und behauptete:

• Die Auszahlungen wurden storniert

• Das Geld wurde meinem Guthaben wieder gutgeschrieben

• Ich hatte dann den Restbetrag verspielt

Dem stimme ich überhaupt nicht zu.

Für diese Behauptungen wurden keine Beweise vorgelegt, und als ich sie in Frage stellte und nach Beweisen fragte, wurde ich von der weiteren Live-Chat-Kommunikation ausgeschlossen.

Bis heute:

• Es wurden keine Transaktionsprotokolle bereitgestellt

• Es wurden keine Stornierungszeitpunkte angegeben

• Es wurden keine Spielprotokolle bereitgestellt.

• Meine Anfrage nach vollständigen Konto- und Transaktionsprotokollen (DSAR) wurde noch nicht beantwortet.

Es handelt sich hier nicht um eine einfache Zahlungsverzögerung. Vielmehr geht es um einen Streitfall bezüglich fehlender Gelder, widersprüchlicher Erklärungen, blockierter Kommunikation und der Weigerung, Kontoauszüge vorzulegen.

Ich fordere Casino Guru auf, vom Betreiber die vollständigen Prüfprotokolle und eine klare Erklärung für die fehlenden 1.200 € zu verlangen.

Nur ein weiteres Update: Ich habe weder das Geld erhalten, noch eine Antwort auf meine E-Mails, in denen ich nach dem Verbleib meines Geldes und dem Bearbeitungstermin meiner Auszahlung gefragt habe. Der Live-Support ist weiterhin gesperrt.

Sehr geehrte(r) tharm,

wir hoffen, dass es geht Ihnen gut geht. Da der vorgesehene Zeitrahmen nun vorüber und abgelaufen ist, ersuchen wir Sie, dass Sie uns bitte davon in Kenntnis setzen, ob Ihre Auszahlung erfolgreich durchgeführt wurden und Sie Ihr Geld erhalten haben, oder ob es neue Entwicklungen in Ihrem Fall gibt? Herzlichen Dank für Ihre Zeit und wir freuen uns schon sehr auf Ihre Antwort.

Liebe Karla,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Es sind keine Gelder eingegangen.

Was zunächst als Verzögerung bei der KYC-Verifizierung begann, hat sich nun zu einem Streit über den Verbleib meiner 1.200 € Abhebungen entwickelt.

Meine ursprüngliche Sorge betraf lediglich die Verzögerung bei der Verifizierung und Auszahlung. Nach wiederholten Nachfragen per E-Mail und Live-Chat änderte das Casino jedoch seine Aussage und behauptete, meine Auszahlungen seien storniert, das Geld meinem Konto wieder gutgeschrieben und anschließend ausgegeben worden.

Dies ist der Punkt, den ich bestreite.

Ich habe das Casino wiederholt aufgefordert, sämtliche Kontoaufzeichnungen, Transaktionsprotokolle, Stornierungszeitpunkte, Gutschriftsaufzeichnungen und Spielprotokolle zur Verfügung zu stellen, aus denen hervorgeht, was mit diesen Geldern geschehen ist.

Ich habe außerdem einen formellen Antrag auf Auskunft über alle Kontodatensätze gestellt.

Bis heute habe ich weder von der KYC/Compliance-Abteilung noch vom Lussurio-Support oder einem anderen Supportkanal eine Antwort oder Bestätigung erhalten.

Ich bin weiterhin vom Live-Chat-Support gesperrt.

In meinem Konto habe ich keinen Zugriff auf den Spielverlauf oder detaillierte Transaktionsprotokolle.

Der einzige mir zur Verfügung stehende sichtbare Kontoverlauf zeigt die Abhebungen als „Storniert" an, es gibt jedoch keine sichtbaren Einträge, die eine separate Gutschrift oder Rückbuchung der 1.200 € auf mein Guthaben belegen.

Darüber hinaus werden bei den Stornierungseinträgen dieselben ursprünglichen Zeitstempel angezeigt wie bei der ersten Beantragung der Auszahlungen, anstatt eines separaten Stornierungszeitstempels, obwohl die Auszahlungen nach der Einreichung noch eine Zeit lang als ausstehend sichtbar waren.

Bislang gab es weder eine Zahlung noch eine Erklärung oder Belege seitens des Betreibers.

Ich bitte darum, dass das Casino nun aufgefordert wird, direkt Stellung zu nehmen und den vollständigen Prüfpfad für die strittigen 1.200 € vorzulegen.

Lieber tharm, vielen Dank für Ihre Antwort. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie schon einmal erfolgreich Auszahlungen vorgenommen?
• Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?
• Hast du Casinospiele gespielt oder auf Sport gewettet?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der verzögerten Auszahlung zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter karla.m@casino.guru Oder posten Sie Screenshots hier.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Karla

Hallo Karla. Ich habe dir die angeforderten Dokumente heute Morgen per E-Mail geschickt.

Keine vorherigen Abhebungen

Ich habe keinen Bonus in Anspruch genommen, und in einer E-Mail vom 22. Juni hieß es:

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Geduld während des Verifizierungsprozesses.

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass derzeit keine weiteren Dokumente benötigt werden.

Sie können unsere Spiele jetzt frei spielen und genießen!

Bei Fragen können Sie sich jederzeit gerne an uns wenden. Wir wünschen Ihnen einen schönen Tag!

Beste grüße,

KYC-Team

Lussurio Casino

Aktualisierung: 4. Juli

Heute Morgen konnte ich wieder auf den Lusurio-Live-Chat zugreifen, nachdem ich zuvor gesperrt worden war.

Ich hakte bezüglich meiner drei Auszahlungsanträge (400 € x 3) nach.

Zu Beginn des Gesprächs teilte der Support mit, dass keine aktiven Auszahlungen auf meinem Konto sichtbar seien. Nachdem ich die Daten und Beträge genannt hatte, hieß es zunächst, die Auszahlungen seien bis zur Überprüfung pausiert bzw. eingeschränkt.

Ich erinnerte sie dann daran, dass meine KYC-Verifizierung bereits am 22. Juni abgeschlossen und genehmigt worden war.

Nachdem ich darauf hingewiesen hatte, änderte der Support seine Erklärung und gab an, dass die Auszahlungen während des Verifizierungsprozesses tatsächlich storniert worden seien und dass die Gelder angeblich am 15. Juni 2026 um 08:30:23 UTC meinem Spielkonto wieder gutgeschrieben worden seien, bevor sie für das Spiel verwendet wurden.

Der Support legte außerdem konkrete Saldenzahlen vor, die seiner Aussage nach vor und nach dieser angeblichen Gutschrift bestanden.

Ich habe dies angefochten, weil:

In meinem Auszahlungsverlauf werden die Auszahlungen nur zu den genauen Zeitpunkten, zu denen sie ursprünglich beantragt wurden, als „storniert" angezeigt.

Es gibt keinen sichtbaren Transaktionsverlauf oder Saldeneintrag, der eine Gutschrift von 1.200 € ausweist.

und es gibt kein Spielerkonto, in dem ich ihre Behauptungen unabhängig überprüfen könnte.

Der Support räumte ein, dass es keinen Kontobereich gibt, in dem diese internen Saldenbewegungen angezeigt werden, und erklärte, dass nur die Finanzabteilung das interne Hauptbuch bereitstellen könne.

Ich habe im Chat auch deutlich gemacht, dass ich in den letzten zwei Wochen mehrfach versucht habe, die Finanzabteilung per E-Mail zu kontaktieren, und keine einzige Antwort erhalten habe.

Dies ist wichtig, da ich an eine Abteilung verwiesen werde, die meine Anfragen nach Beweismitteln wiederholt ignoriert hat.

Ich werde das vollständige Protokoll des Live-Chats direkt an Karla weiterleiten, da es wichtige Zugeständnisse, Widersprüche und die Bestätigung enthält, dass meine vorherigen E-Mails unbeantwortet geblieben sind.

Zusätzliches Update:

Seit meinem Live-Chat heute Morgen habe ich meine Aufzeichnungen aus diesem Zeitraum durchgesehen, einschließlich meiner E-Mails und Google-Aktivitätsprotokolle, um den zeitlichen Ablauf zu überprüfen.

Dabei stellte ich fest, dass mir das KYC-Team von Lussurio am 15. Juni um 09:53 Uhr IST eine E-Mail geschickt hatte, in der stand, dass meine Auszahlungsanfrage bis zum Abschluss der Verifizierung pausiert wurde.

Das ist wichtig, weil mir der Kundendienst heute mitgeteilt hat, dass die Abhebungen bereits storniert und meinem Kontostand am selben Morgen um 09:30 Uhr IST wieder gutgeschrieben wurden.

Das bedeutet, dass ihre eigene KYC-E-Mail 23 Minuten nach der angeblichen Stornierung der Auszahlungen versendet wurde.

Ich glaube, dies ist ein erheblicher Widerspruch und wirft ernsthafte Fragen hinsichtlich der Richtigkeit der gegebenen Erklärung auf.

Lieber Tharm,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Lucia bearbeitet. lucia.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Karla Eintagsfliege

Liebe Karla,

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und die Bearbeitung meiner Beschwerde. Ich weiß Ihren Zeit- und Arbeitsaufwand sehr zu schätzen.

Ich bestätige den Erhalt Ihrer Mitteilung und freue mich darauf, in Kürze von Lucia zu hören.

Mit freundlichen Grüße,

Tracey Harmon

Hallo tharm,

Mein Name ist Lucia und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich bitte darum, dass ein Vertreter des Casinos an diesem Gespräch teilnimmt.

Sehr geehrtes Lusurio Casino,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,

Lucia

Liebe Lucia,

Der Spieler behauptet, dass 1.200 EUR seinem Konto nicht gutgeschrieben wurden. Das stimmt nicht.

Die Fakten:

Um 08:30 UTC platzierte der Spieler eine Wette und setzte das Spiel für eine Weile aus. Nach einiger Zeit wurden die Auszahlungsanträge storniert.

08:50 UTC - Auszahlungsanfragen storniert; 1.200 EUR wurden dem Kontostand des Spielers gutgeschrieben.

09:08 UTC - Der Spieler setzte seine Spielsitzung fort und verlor den gesamten Betrag.

Dies ist im beigefügten Screenshot deutlich zu erkennen: Zwischen 08:30 und 09:08 Uhr erhöhte sich das Guthaben des Spielers um 1.200 EUR, danach begann er zu spielen.

Zu diesem Zeitpunkt hatte der Spieler keine Wetten platziert und keine Gewinne erzielt. Sein Guthaben erhöhte sich exakt um die Summe seiner drei Auszahlungsanträge.

Wir bitten Sie, diese Beschwerde zu schließen. Das Casino schuldet dem Spieler nichts – die Gelder wurden zurückerstattet und sind vollständig verloren gegangen.

Wir haben die Beweismittel beigefügt.

Beste grüße,

Lusurio Casino.

Hallo Lucia,

Vielen Dank für die Möglichkeit zur Stellungnahme.

Nach Durchsicht der Antwort des Betreibers bestreite ich weiterhin dessen Darstellung des Sachverhalts und bitte höflichst um Aufklärung einiger wichtiger Unstimmigkeiten.

Zunächst teilt der Anbieter mit, dass meine drei Auszahlungen storniert und 1.200 € um 08:50 UTC meinem Konto gutgeschrieben wurden. Der von ihm bereitgestellte Screenshot scheint die Guthabenerhöhung jedoch eher mit den Spielaktivitäten um ca. 08:30 UTC als um 08:50 UTC in Verbindung zu bringen. Dies widerspricht dem schriftlichen Zeitablauf. Ich bitte den Anbieter daher, mir den vollständigen Prüfbericht mit dem genauen Stornierungszeitpunkt jeder einzelnen Auszahlung und dem genauen Zeitpunkt der Gutschrift von 1.200 € zukommen zu lassen.

Ich weise außerdem darauf hin, dass dies von der mir zuvor vom Support gegebenen Erklärung abweicht. Dort wurde mir mitgeteilt, dass die Gelder zurückerstattet wurden, während ich Mythology Zeus spielte. Die nun gegenüber Casino Guru eingereichte Erklärung legt hingegen nahe, dass ich das Spielen eingestellt, die Auszahlungen storniert und später wieder aufgenommen habe. Ich bitte den Betreiber, den korrekten Ablauf der Ereignisse zu klären und die entsprechenden Belege vorzulegen.

Noch wichtiger ist jedoch, dass der Anbieter weiterhin nicht erklärt hat, wer die Auszahlungen storniert hat. Ich habe sie definitiv nicht storniert. Sollte der Anbieter die Stornierungen veranlasst haben, bitte ich um eine Erklärung, wer diese Stornierungen autorisiert hat, warum sie storniert wurden, auf Grundlage welcher Richtlinien oder Bedingungen sie erfolgten und wie ich darüber informiert wurde.

Der vom Betreiber vorgegebene Zeitplan lässt sich auch nur schwer mit den Mitteilungen vereinbaren, die ich von dessen KYC-Team erhalten habe.

Ich erhielt eine E-Mail, in der mir mitgeteilt wurde, dass meine Auszahlung aufgrund der KYC-Verifizierung vorerst ausgesetzt ist. Nachdem ich die angeforderte Verifizierung abgeschlossen hatte, wurde ich gebeten, mein Auszahlungskonto zu bestätigen. Aus diesen Mitteilungen ging eindeutig hervor, dass der Auszahlungsprozess noch läuft.

Falls, wie der Betreiber nun behauptet, die Abhebungen bereits vor diesen Mitteilungen storniert und die Gelder meinem Konto wieder gutgeschrieben worden waren, bitte ich den Betreiber höflich um eine Erklärung:

Warum wurde mir mitgeteilt, dass meine Auszahlung aufgrund einer ausstehenden Überprüfung zurückgestellt wurde?

Warum wurde ich anschließend aufgefordert, mein Auszahlungskonto zu bestätigen, wenn keine Auszahlung mehr ausstand?

Warum hat mich der Kundendienst nicht darüber informiert, dass meine Auszahlungen bereits storniert und zurückerstattet wurden?

Nach Abschluss des KYC-Prozesses erhielt ich weder eine Bestätigung über die erfolgreiche Verifizierung meines Kontos noch über die Stornierung meiner Auszahlungen. Mir wurde lediglich mitgeteilt, dass keine weiteren Dokumente benötigt würden. Der tatsächliche Status meiner Auszahlungen wurde mir zu keinem Zeitpunkt klar mitgeteilt.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass ich nach der KYC-Beschränkung keinen Zugriff mehr auf den Auszahlungsbereich meines Kontos hatte. Zuvor konnte ich meine ausstehenden Auszahlungen einsehen. Nach der Beschränkung hatte ich keinerlei Einblick mehr in deren Status und konnte nicht mehr feststellen, ob sie noch ausstehend waren, storniert oder zurückgebucht wurden. Ich war daher vollständig auf die Mitteilungen des Anbieters angewiesen, die stets darauf hinwiesen, dass meine Auszahlung einer Überprüfung unterlag.

Während des gesamten Vorgangs kontaktierte ich den Betreiber wiederholt per E-Mail und fragte nach dem Verbleib meiner 1.200 €, dem Bearbeitungstermin meiner Auszahlungen sowie nach meinem Spielverlauf, Transaktionsverlauf, Stornierungsbelegen und Kontoprotokollen. Zusätzlich stellte ich einen Antrag auf Auskunft über meine Kontodaten (DSAR). Auf keine dieser Anfragen erhielt ich eine aussagekräftige Antwort oder Bestätigung. Die detaillierte Erklärung und die wenigen Screenshots wurden erst nach der Einschaltung von Casino Guru erstellt.

Wenn dies stets die Erklärung des Betreibers war, frage ich höflich, warum mir diese Informationen trotz wiederholter direkter Nachfrage nicht zur Verfügung gestellt wurden. Hätte der Betreiber mir damals einfach die entsprechenden Unterlagen zukommen lassen, hätte ein Großteil dieser Streitigkeit schon vor Monaten beigelegt werden können.

Abschließend möchte ich höflich darauf hinweisen, dass der beigefügte Screenshot meiner Ansicht nach nicht ausreicht, um die Rekonstruktion des Sachverhalts durch den Betreiber unabhängig zu überprüfen. Es handelt sich lediglich um einen Ausschnitt und nicht um einen vollständigen Kontoverlauf.

Aus diesen Gründen bitte ich den Betreiber höflichst um folgende Mitteilung:

Die vollständigen Prüfprotokolle für mein Konto.

Der genaue Stornierungszeitpunkt für jede Auszahlung.

Der genaue Zeitpunkt der Gutschrift von 1.200 €.

Der vollständige Saldenverlauf vor und nach der angeblichen Gutschrift.

Die vollständige Spielhistorie und die Sitzungsprotokolle für den relevanten Zeitraum.

Bestätigung darüber, wer die Auszahlungen storniert hat und wie ich benachrichtigt wurde.

Meine Position ist von Anfang an unverändert geblieben. Ich bestreite die Darstellung des Betreibers, weshalb ich die zugrundeliegenden Aufzeichnungen wiederholt angefordert habe. Diese wurden mir trotz meiner zahlreichen Anfragen erst im Rahmen dieses Verfahrens zur Verfügung gestellt.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung.

Sehr geehrtes Lusurio Casino Team,

Vielen Dank für Ihre Klarstellung und die Bereitstellung des Screenshots.

Anhand des Screenshots allein können wir jedoch nicht bestätigen, dass er sich auf den Spieler bezieht, der diese Beschwerde eingereicht hat. Der Screenshot enthält keine identifizierenden Informationen wie den Spielernamen, die Konto-ID, die E-Mail-Adresse oder andere relevante Kennungen, die bestätigen würden, dass das Konto dem Beschwerdeführer gehört.

Um den Sachverhalt ordnungsgemäß prüfen zu können, bitten wir Sie, uns zusätzliche Nachweise zukommen zu lassen, wie beispielsweise den Spielverlauf, die Transaktionshistorie oder sonstige relevante Dokumente des Spielers. Die vorgelegten Nachweise sollten eindeutig bestätigen, dass das betreffende Konto dem Beschwerdeführer gehört und dass die zurückerstatteten 1.200 EUR dem Spielerkonto gutgeschrieben und anschließend verwendet wurden.

Sie können mir die Dokumente direkt an folgende Adresse senden: lucia.s@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Kooperation und Ihr Verständnis.

Liebe Lucia,

Wir haben Ihnen den Videobeweis an Ihre E-Mail-Adresse gesendet.

Beste grüße,

Lusurio Casino.

Lieber Tharm,

Ich möchte Ihnen mitteilen, dass wir derzeit die von Lussurio Casino im Zusammenhang mit Ihrer Beschwerde vorgelegten Unterlagen prüfen.

Um die Situation so genau wie möglich beurteilen und die Abrechnung des Casinos mit Ihren Kontobewegungen vergleichen zu können, möchte ich Sie freundlichst um einige zusätzliche Angaben bitten.

• Könnten Sie bitte Ihren aktuellen Kontostand im Casino bestätigen und Ihnen mitteilen, ob derzeit Guthaben zur Auszahlung verfügbar ist?
• Könnten Sie uns bitte zusätzlich einen Screenshot Ihrer Kontotransaktionshistorie zukommen lassen, der idealerweise den Zeitraum vom Datum der Einreichung der drei strittigen Auszahlungsanträge bis zum heutigen Tag abdeckt?
• Könnten Sie uns abschließend bitte auch bestätigen, wann Sie zuletzt eine Einzahlung auf Ihr Casino-Konto getätigt haben?

Diese Informationen werden uns helfen, den gesamten zeitlichen Ablauf der Ereignisse besser zu verstehen und sicherzustellen, dass wir die von beiden Seiten bereitgestellten Informationen richtig vergleichen können.

Sie können mir die Informationen gerne direkt senden an lucia.s@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Mit freundlichen Grüße,

Lucia

Liebe Lucia,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Zur Transparenz kann ich bestätigen, dass mein aktueller Kontostand 0 € beträgt und keine Gelder zur Auszahlung verfügbar sind.

Meine letzte Einzahlung im Casino erfolgte am 3. Juli 2026.

Ich habe außerdem eine E-Mail mit Screenshots meiner Kontotransaktionshistorie für den angeforderten Zeitraum gesendet, da diese einfacher direkt per E-Mail zu übermitteln waren.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen von mir benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Lieber Tharm,

Nach sorgfältiger Prüfung der von beiden Parteien vorgelegten Informationen und Unterlagen konnten wir bestätigen, dass die 1.200 € am selben Tag, an dem die Auszahlungsanträge storniert wurden, auf Ihr Casino-Konto zurückgebucht wurden.

Die vorliegenden Aufzeichnungen deuten weiterhin darauf hin, dass das zurückerstattete Guthaben anschließend für Spiele verwendet wurde. Da sich derzeit kein auszahlbares Guthaben mehr auf dem Konto befindet, können wir nicht feststellen, ob das Casino einen auszahlbaren Betrag einbehält.

Wir verstehen, dass dieses Ergebnis enttäuschend sein mag. Aufgrund der derzeit vorliegenden Beweislage haben wir jedoch beschlossen, die Beschwerde zurückzuweisen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall keine zufriedenstellendere Lösung anbieten konnte. Sollten Sie zukünftig weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden. Wir helfen Ihnen jederzeit gerne weiter!

Beste grüße,

Lucia