LuckyHills Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung des Kontos wurde abgelehnt.

Ich reiche eine Beschwerde gegen LuckyHills Casino (Complete Technologies NV) wegen Verstößen gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen und der Nichtbeachtung von Anträgen auf Kontoschließung/Selbstausschluss ein.

Wichtigste Themen:

Ablehnung der Kontoschließung (5. August 2026): Ich beantragte die endgültige Schließung meines Kontos aufgrund finanzieller Schwierigkeiten. Das Casino lehnte dies ab und riet mir, mich einfach abzumelden. Da das Konto weiterhin geöffnet blieb, waren ab dem 8. August weitere Einzahlungen möglich.

Ignorierte Spielsucht (24. August 2026): Ich habe meine schwere Spielsucht schriftlich offengelegt. Das Casino hat dies zur Kenntnis genommen, mein Konto aber weiterhin geöffnet gelassen, Einzahlungen akzeptiert und mir Werbe-E-Mails geschickt.

Finanzielle Auswirkungen: Da ich mein Konto am 5. August nicht geschlossen habe, beliefen sich die Gesamteinzahlungen auf 7.404 CAD abzüglich der Gewinne auf 1.149 CAD, was einen Nettoverlust von 6.255 CAD zur Folge hatte.

Gewünschte Lösung:

Ich beantrage die vollständige Rückerstattung meines Nettoverlustes (6.255 CAD), der mir nach meinem Schließungsantrag vom 5. August entstanden ist. Vollständige Dokumentation und Chatprotokolle sind auf Anfrage erhältlich.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte Ihren Antrag auf Kontoschließung vom 5. August zusammen mit der Antwort des Casinos und jeglicher weiterer Korrespondenz weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Die
• Über welchen Kommunikationskanal haben Sie die Kontoschließung beantragt? Haben Sie das Casino per Live-Chat oder E-Mail kontaktiert?
• Bitte leiten Sie mir außerdem alle nachfolgenden Selbstausschlussanträge weiter, die Sie bis zur endgültigen Schließung Ihres Kontos an das Casino gesendet haben. Bitte fügen Sie die vollständige, ungeschnittene E-Mail-Korrespondenz bei, vorzugsweise als .eml-Anhang und nicht nur als Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hey!

Ich habe Ihnen am Donnerstag vergangener Woche per E-Mail geantwortet. Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen oder ich Ihnen die E-Mail erneut zusenden soll.

Danke

Vielen Dank für Ihre E-Mails. Ich habe Ihre gesamte Kommunikation geprüft und möchte einige Punkte klären.

• Bei der Bearbeitung von Beschwerden über fehlgeschlagene Selbstsperrungen benötigen wir stichhaltige Beweise dafür, dass der Spieler das Casino über sein Spielproblem informiert und ausdrücklich um eine Selbstsperrung gebeten hat. In Ihrer Mitteilung wurde die Spielsucht erstmals am 26. August erwähnt. Daher gehen wir davon aus, dass das Casino ab diesem Zeitpunkt von Ihrem Spielproblem wusste und verpflichtet war, Ihre Anfrage als Antrag auf Selbstsperrung zu behandeln.
• In der E-Mail, die Sie mir bezüglich der erhaltenen Rückerstattung geschickt haben, erwähnten Sie, dass Ihr Konto „vorübergehend gesperrt" wurde. Könnten Sie bitte erläutern, warum Ihr Konto nur vorübergehend gesperrt wurde, da Sie einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt hatten und Ihnen das Casino am 26. August eine Bestätigungs-E-Mail bezüglich des dauerhaften Selbstausschlusses Ihres Kontos geschickt hat?

Liebe Veronika,

Vielen Dank für die Klarstellung. Ich verstehe die Richtlinien von Casino Guru bezüglich der Offenlegung eines Glücksspielproblems und beantworte Ihre beiden Punkte im Folgenden:

1. Bezüglich des Ausgangspunktes vom 26. August und des verbleibenden Saldos

Obwohl ich glaube, dass mein ursprünglicher Antrag vom 5. August auf endgültige Schließung meines Kontos und Beendigung des Glücksspiels eindeutig auf finanzielle Schwierigkeiten hindeutete, akzeptiere ich, dass der 26. August als formeller Stichtag gilt, ab dem das Casino rechtlich verpflichtet war, mich selbst auszuschließen.

Meine gesamten Nettoverluste nach meinem ausdrücklichen Antrag auf Selbstausschluss am 26. August beliefen sich auf 6.255,00 CAD. Da ich bisher nur eine Teilerstattung in Höhe von 3.274,00 CAD erhalten habe, beträgt meine verbleibende Forderung den exakten Nettoverlust von 2.981,00 CAD, der mir nach dem 26. August entstanden ist.

2. Klarstellung der Formulierung „vorübergehend gesperrt"

Zur Klarstellung: Ich habe am 26. August ausdrücklich die dauerhafte Selbstsperre beantragt, und das Casino hat bestätigt, dass mein Konto dauerhaft geschlossen wurde.

Als ich am 9. September eine E-Mail vom LuckyHills-Support bezüglich meiner Rückerstattung erhielt, verwendeten SIE in ihrem automatisierten E-Mail-System die Formulierung „Ihr Konto ist vorübergehend gesperrt". Ich hatte nie eine vorübergehende Sperrung beantragt – dies war ausschließlich die interne Formulierung des Casinos. Dies zeigt, dass sie Anträge auf dauerhafte Selbstsperrung technisch nicht korrekt bearbeiten.

Zusammenfassung:

Ich bitte Casino Guru um Unterstützung bei der Rückforderung des verbleibenden Nettoverlusts von 2.981,00 CAD, der mir unmittelbar nach meiner dauerhaften Selbstsperrung vom 26. August entstanden ist. Ich werde Ihnen die entsprechenden E-Mails als PDF-Kopien per E-Mail zusenden.

Mit freundlichen Grüßen,

Jessica L.

Hallo Laney88,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Vielen Dank

Es freut mich zu hören, dass Sie die Rückerstattung in Höhe von 3.274 CAD erhalten haben. Um Ihre verbleibende Forderung in Höhe von 2.981 CAD zu prüfen, senden Sie mir bitte Ihre Transaktionshistorie von LuckyHills mit Einzahlungen, Auszahlungen und Spielaktivitäten vom 26. August bis zur Sperrung Ihres Zugangs. Aus den bisher übermittelten Informationen geht nicht hervor, welche Verluste nach Ihrer Offenlegung Ihres Spielproblems entstanden sind oder wie sich der Restbetrag berechnet hat.

Bitte senden Sie die Aufzeichnung privat an veronika.f@casino.guru Bitte geben Sie die Beschwerdenummer 228417 an. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.