Luckmore Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Nachdem ich durch Freispiele rund 1800 € gewonnen hatte, wollte ich mir das Geld auszahlen lassen. Das wurde mit der Begründung eines technischen Fehlers abgelehnt. Die Freispiele und der Gewinn waren rechtmäßig. Sie weigern sich sogar, mir mein eingezahltes Geld zurückzuerstatten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Wie haben Sie die Freispiele erhalten, mit denen Sie Ihre Gewinne erzielt haben? Waren sie auf der Casino-Website verfügbar, haben Sie sie im Rahmen einer Werbe-E-Mail erhalten oder wurden sie Ihrem Casino-Konto direkt gutgeschrieben?
• Könnten Sie mir bitte einen Screenshot oder einen Link zu den Freispielen schicken, die Sie aktiviert und genutzt haben?
• Welche Spiele hast du mit deinen Freispielen gespielt?
• Haben Sie beim Spielen mit Ihren Freispielen Unregelmäßigkeiten festgestellt, wie zum Beispiel eine ungewöhnlich hohe Anzahl an Gewinndrehungen oder einen ungewöhnlichen Mangel an Verlustdrehungen?
• Könnten Sie mir bitte die gesamte Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich etwaiger technischer Probleme während Ihres Spielverlaufs weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Die

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank, dass Sie meinen Fall übernommen haben.

Hier sind die Antworten auf Ihre Fragen:

So habe ich die Freispiele erhalten: Die Freispiele wurden mir im Rahmen eines Einzahlungsbonus-Pakets gutgeschrieben. Sie wurden nach meiner Echtgeldeinzahlung direkt meinem Casino-Konto gutgeschrieben.

Screenshot/Link: Da die Freispiele direkt in meinem Konto eingelöst und genutzt wurden, kann ich keinen Screenshot des ursprünglichen Pop-up-Angebots bereitstellen. Mein Einzahlungsverlauf zeigt jedoch eindeutig die qualifizierende Einzahlung, die die Freispiele freigeschaltet hat. (Ich habe einen Screenshot meines Einzahlungsverlaufs zur Ansicht in der E-Mail beigefügt.)

Gespielte Spiele: Ich habe die Freispiele im Spiel Zeus vs Hades genutzt.

Spielablauf: Nein, es gab keinerlei Unregelmäßigkeiten oder Fehler während des eigentlichen Spielverlaufs. Das Spiel funktionierte völlig normal mit den üblichen Gewinn- und Verlustrunden. Die Behauptung des Casinos, es habe einen „technischen Fehler" gegeben, bezieht sich lediglich darauf, dass deren Backend-Wallet-System meine Gewinne nach Abschluss der Spins meinem Echtgeldkonto anstatt meinem Bonusguthaben gutgeschrieben hat.

Kommunikationsverlauf: Ich habe den vollständigen, unredigierten App-Verlauf zwischen mir und dem Casino-Supportteam – einschließlich deren schriftlichem Eingeständnis des technischen Fehlers – direkt an Ihre E-Mail-Adresse weitergeleitet ( veronika.f@casino.guru ).

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen oder Unterlagen von mir benötigen, um die Ermittlungen voranzutreiben.

Beste grüße,

David P.

[E-Mail-Adresse von Casino Guru ausgeblendet]

Casino-Konto-ID: [von Casino Guru ausgeblendet]

Hallo Chefinho94,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Vielen Dank. Ich hoffe, Veronika kann mein Problem schnell lösen, sobald sie aus dem Urlaub zurück ist. Melden Sie sich bitte, falls Sie etwas benötigen.

Lieber Chefinho94

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Martina bearbeitet ( martina.b@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber Chefinho94,

Mein Name ist Martina und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid, von den Problemen mit dem Casino zu hören.

Ich werde mich nun außerhalb dieses Beschwerdethreads mit dem Luckmore Casino in Verbindung setzen und Sie über alle neuen Informationen informieren, sobald ich sie erhalte.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Lieber Chefinho94, das Casino hat sich gemeldet.

Vielen Dank für Ihre Geduld.