Lottomart Casino - Die Gewinne des Spielers verzögern sich.

Ich bin von Lottomart sehr enttäuscht.

Sie halten derzeit meinen Gewinn von 6.272 £ zurück, „bis sie ihre fälligen Überprüfungen hinsichtlich der Geldherkunft abgeschlossen haben", obwohl sie schriftlich bestätigt haben, dass mein Konto insgesamt über 20.000 £ im Plus ist. Und das ist nicht das erste Mal. Als ich mich zum ersten Mal anmeldete und am zweiten Tag meiner Mitgliedschaft auf ihrer Website einen Hauptjackpot von 25.000 £ gewann, verlangten sie dieselben aufdringlichen persönlichen Dokumente (Kontoauszüge/Gehaltsabrechnungen). Nachdem ich mich weigerte, gaben sie zu, „voreilig gehandelt" zu haben, entschuldigten sich und gaben mein Geld frei.

Jetzt passiert die gleiche Situation erneut. Ihr Player Relations Manager Christian hat den Prozess in die Länge gezogen, falsche Versprechungen gemacht und mich unter Druck gesetzt, sensible persönliche Daten preiszugeben, die ich nicht gerne preisgebe.

Ich habe eine formelle Beschwerde eingereicht und werde die Angelegenheit an die ADR und die britische Glücksspielkommission weiterleiten, wenn die Angelegenheit nicht schnell geklärt wird. Spieler verdienen faire Behandlung, Transparenz und angemessene Kontrollen, nicht wiederholte Verzögerungen bei rechtmäßigen Gewinnen.

Lieber dakok90,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit Lottomart und den Problemen bezüglich Ihrer abgehobenen Gewinne zu hören.

Um Ihre Situation besser zu verstehen, habe ich einige Fragen:

• Können Sie das Datum angeben, an dem Sie zum ersten Mal versucht haben, Ihre Gewinne abzuheben?
• Haben Sie eine offizielle Mitteilung bezüglich der von ihnen durchgeführten „fälligen Kontrollen" erhalten?
• Welche konkreten Dokumente werden dieses Mal angefordert, die Sie nicht gerne weitergeben möchten?

Ihre Mitarbeit bei der Bereitstellung dieser Angaben hilft uns bei der Untersuchung und der Erarbeitung einer Lösung.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Sehr geehrte(r) dakok90,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo Kristina,

Entschuldigen Sie die verspätete Antwort und vielen Dank, dass Sie sich darum gekümmert haben. Ich möchte einen klaren Zeitplan und eine Zusammenfassung der Ereignisse bereitstellen, da dies nicht das erste Mal ist, dass ich mit diesem Problem bei Lottomart konfrontiert bin.

Erster Jackpot-Gewinn (25.000 £ – August 2025):

Ich habe mich am 10. August 2025 angemeldet. Am 12. August knackte ich den 25.000 £ großen Jackpot. Ich erhielt sofort eine E-Mail mit dem Inhalt: „Herzlichen Glückwunsch zu Ihrem großen Gewinn. Wir möchten Ihre Auszahlung schnell bearbeiten. Bitte kontaktieren Sie uns."

Als ich zurückrief, erhielt ich keine Glückwünsche, sondern wurde von Christian ins Kreuzverhör genommen. Ihm wurde mitgeteilt, dass mein Geld ohne die Vorlage aufdringlicher Finanzdokumente nicht freigegeben würde. Er versuchte, mich einzuschüchtern und mir am Telefon private Informationen zu entlocken. Ich weigerte mich. Ich sagte ihm mehrmals, dass mir seine Art der Befragung ein äußerst unangenehmes Gefühl bereitete. Nachdem ich mich gewehrt hatte, gaben sie zu, dass sie voreilig gehandelt und mein Geld ohne die Dokumente freigegeben hatten.

Dies zeigt, dass sie „verstärkte Kontrollen" erst nach einem großen Sieg einleiteten und dann einen Rückzieher machten, was beweist, dass die Kontrollen nicht wirklich notwendig waren.

Aktuelle Gewinne (6.272 £ einbehalten – September 2025):

Anfang September 2025 knackte ich den Hauptjackpot von über 5.000 £ und beantragte eine Auszahlung von insgesamt 6.272 £.

Dieses Mal wiederholte sich das gleiche Muster: Meine Auszahlung wurde eingefroren und mir wurde mitgeteilt, dass meine Gewinne erst ausgezahlt würden, wenn ich die entsprechenden Dokumente vorlege.

Sie haben Folgendes gefordert:

• Kontoauszüge für mein Konto.

• Einkommensnachweis.

Lottomart hat mir bereits schriftlich bestätigt, dass ich insgesamt über 20.000 £ im Plus bin und über 34.950 £ erfolgreich abgehoben habe. Damit ist die Herkunft der Gelder geklärt. Diese Anfragen sind nach den Richtlinien der UKGC unverhältnismäßig, da Zahlungsfähigkeitsprüfungen Spieler schützen sollen, die hohe Verluste erleiden, und nicht Spieler, die ein Netto-Plus aufweisen. Ich fühle mich unsicher, vertrauliche Finanzdokumente herauszugeben, da sie mich zuvor schriftlich falsch dargestellt und unter Druck gesetzt haben. Andere Kunden haben berichtet, dass sie selbst nach Einreichung der Dokumente ihr Geld nicht erhalten haben. Dies lässt mich vermuten, dass es sich hier um Verzögerungen und nicht um Compliance handelt.

Meine Position:

Ich habe Angst und bin nicht bereit, Lottomart unter diesen Umständen vertrauliche persönliche Dokumente zur Verfügung zu stellen.

Das Einbehalten von Gewinnen, nachdem ich anerkannt habe, dass mein Guthaben eindeutig durch frühere Gewinne finanziert wurde, fühlt sich in der Praxis weniger nach Compliance an, sondern eher wie eine Verzögerungstaktik oder sogar Erpressung.

Was ich verlange:

Ich bitte Casino Guru höflich:

• Wenden Sie sich an Lottomart und fordern Sie eine schriftliche Begründung dafür an, warum die internen Kontoaufzeichnungen in meinem Fall nicht ausreichen.

• Bitten Sie sie um eine Bestätigung, wo meine einbehaltenen Gewinne aufbewahrt werden und ob diese Gelder getrennt aufbewahrt werden und Zinsen anfallen.

• Fordern Sie sie auf, meine 6.272 £ umgehend freizugeben.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Screenshots oder Kopien der E-Mails (einschließlich der Glückwunsch-E-Mail nach meinem ersten Gewinn) benötigen.

Mit freundlichen Grüße

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiterleiten an kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.

Liebe Kristina,

Wie gewünscht habe ich Ihnen die vollständige Kommunikation zwischen mir und Lottomart bezüglich meines einbehaltenen Gewinns in Höhe von 6.272 £ per E-Mail zugesandt. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie diese erhalten haben. Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung und Hilfe.

Mit freundlichen Grüße

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Pavel weiterleiten ( pavel.k@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo!

Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich werde mich nun um Ihre Beschwerde kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen können.

Ich möchte das Casino einladen, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Sicht der Dinge zu erklären.

Sehr geehrtes Lottomart Casino, im Falle eines Verstoßes des Spielers gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen senden Sie mir bitte die entsprechenden Beweise an meine E-Mail-Adresse: pavel.k@casino.guru . Es wird mit niemandem geteilt, auch nicht mit dem Spieler. Danke!

Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.

Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.

Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.

Lieber Pavel,

Vielen Dank für Ihre Unterstützung in diesem Fall. Die Fragen des Beschwerdeführers wurden bereits in der folgenden E-Mail vom 26. September beantwortet:

Lieber Deniz,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort. Ich nehme Ihre Bedenken und Eskalationspunkte zur Kenntnis.

Ich kann bestätigen, dass Ihre Korrespondenz im Rahmen unseres internen Beschwerdeverfahrens ordnungsgemäß eskaliert wurde. Ich behandle dies nun als letzten Eskalationspunkt.

Zur Klarstellung:

Wohnsitz: Unsere Lizenz erfordert, dass Spieler ihren Wohnsitz in Großbritannien haben. Unsere aktuellen Informationen deuten darauf hin, dass Sie sich derzeit möglicherweise nicht in Großbritannien aufhalten. Daher müssen wir dies überprüfen, bevor wir Ihr Konto weiter bearbeiten können. Sowohl Sie als auch Lottomart unterliegen den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die für Einzahlungen und Gewinne gleichermaßen gelten. Da Sie uns zuvor telefonisch mitgeteilt hatten, dass Sie in der Türkei Urlaub machen, haben wir diese Information in gutem Glauben aufgenommen. Aufgrund der verstrichenen Zeit und anderer bekannt gewordener Informationen haben wir nun jedoch Anlass, Ihr Wohnsitzland anzuzweifeln.

Guthaben – Ihr Guthaben, einschließlich der fraglichen 6.272 £, verbleibt auf Ihrem Konto. Spielerguthaben werden gemäß den UKGC-Anforderungen getrennt von den Betriebsmitteln des Unternehmens gehalten und es fallen keine Zinsen an.

ADR – Unser unabhängiger ADR-Anbieter ist IBAS (Independent Betting Adjudication Service). Die Kontaktdaten finden Sie in unserem Beschwerdeverfahren und unseren Geschäftsbedingungen. Sie haben das Recht, Ihre Beschwerde an IBAS weiterzuleiten, sobald wir in eine Sackgasse geraten.

Im nächsten Schritt müssen Sie uns ausreichende Nachweise für Ihren aktuellen Wohnsitz im Vereinigten Königreich vorlegen. Die Form der Nachweise bleibt Ihnen überlassen, sofern sie Ihre physische Anwesenheit im Vereinigten Königreich eindeutig belegen.

Bis wir diese erhalten haben, können wir unsere Prüfungen nicht abschließen, die Gelder nicht freigeben oder in diesem Fall weiter vorgehen.

Mit freundlichen Grüße,

Gänseblümchen

Betriebsleiter

Der Beschwerdeführer antwortete mit:

Liebe Daisy,

Ich habe Ihre jüngste Anfrage bezüglich des Nachweises meiner physischen Anwesenheit im Vereinigten Königreich zur Kenntnis genommen. Um weitere Verzögerungen zu vermeiden, bin ich bereit, persönlich mit einem gültigen Ausweis und einem Adressnachweis zu erscheinen, um diese Anforderung endgültig zu erfüllen. Bitte teilen Sie mir die vollständige Adresse Ihres britischen Büros und einen passenden Zeitpunkt für die Teilnahme mit.

Wenn Sie kein Büro in Großbritannien betreiben, vereinbaren Sie bitte mit einem Vertreter, Agenten oder einer anderen autorisierten Person ein Treffen mit mir an einem geeigneten Ort in Großbritannien, damit die Überprüfung ohne weitere Verzögerung abgeschlossen werden kann.

Zur Klarstellung: Bitte bestätigen Sie auch, dass der Vorgang nach Abschluss dieser Überprüfung vollständig abgeschlossen ist und mein Gewinn in Höhe von 6.272 £ sofort und ohne weitere Hindernisse oder zusätzliche Anfragen freigegeben wird.

Ich verlange, dass diese Angelegenheit ohne weitere Hindernisse abgeschlossen wird. Andernfalls werde ich die Beschwerde an IBAS und die britische Glücksspielkommission weiterleiten.

Mit freundlichen Grüße,

Deniz

Auf unsere letzte Antwort haben wir keine Antwort erhalten. Sie finden sie hier:

Lieber Deniz,

Zur Klarstellung: Es ist nicht notwendig, dass Sie persönlich in unserem Büro erscheinen. Wir benötigen von Ihnen Unterlagen, die uns ausreichende Sicherheit geben, dass Sie derzeit im Vereinigten Königreich wohnen. Diese können elektronisch eingereicht werden.

Wenn Sie die angeforderten Unterlagen nicht vorlegen, können wir unsere Prüfungen nicht abschließen und den Restbetrag von 6.272 £ nicht freigeben. In diesem Fall betrachten wir das Beschwerdeverfahren als blockiert, und Sie können die Angelegenheit an unseren unabhängigen ADR-Anbieter IBAS weiterleiten. Die Kontaktdaten finden Sie in unserem Beschwerdeverfahren und unseren Geschäftsbedingungen.

Bitte teilen Sie uns mit, wie Sie vorgehen möchten.

Mit freundlichen Grüße,

Gänseblümchen

Betriebsleiter

Danke schön.

Vielen Dank, Lottomart Casino!

Sehr geehrter Spieler, ich halte die Anfrage des Casinos nicht für unangemessen. Senden Sie daher bitte die erforderlichen Dokumente zur Überprüfung ein und lassen Sie uns wissen, wie es gelaufen ist!

Lieber Pavel,

Vielen Dank für Ihre vorherige Anleitung.

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich Lottomart nun einen aktuellen Kontoauszug der Lloyds Bank vom 13. Oktober 2025 vorgelegt habe, der meinen Namen und meine Adresse in London als Nachweis meines Wohnsitzes in Großbritannien ausweist. Ich habe um Bestätigung gebeten, dass dies die Verifizierungsanforderungen erfüllt und mein Gewinn in Höhe von 6.272 £ freigegeben wird.

Mit freundlichen Grüße,

Lieber Spieler, gab es Fortschritte bei Ihrer Verifizierung?

Lieber Pavel, ich habe dir ein Update an deine E-Mail gesendet.

Ich habe Ihnen geantwortet!

Hallo Pavel,

Ich habe Ihnen per E-Mail geantwortet.

Hallo dakok90! Hast du die Beschwerde bei der IBAS eingereicht?

Sehr geehrte(r) dakok90,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo Pavel,

Ich habe Ihnen per E-Mail geantwortet.

Ich habe Ihnen ebenfalls geantwortet.

Sehr geehrte(r) dakok90,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Pavel
Ihr Casino Guru