Lolo Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich habe 50 € eingezahlt und eine Gratiswette im Wert von 25 € erhalten.

Gemäß Regel 1.5 der Gratiswetten-Regel des Casinos beträgt der maximale Gewinn aus der Gratiswette 100 € oder das Dreifache des Wertes der Gratiswette (75 €), je nachdem, welcher Betrag zuerst eintritt.

Diese Gewinne wurden jedoch direkt meinem Echtgeldkonto gutgeschrieben. Danach spielte ich wie gewohnt weiter an den Spielautomaten und mein Guthaben stieg auf etwa 1700 €, bevor ich einen Teil davon verlor. Ich versuchte, 800 € abzuheben.

Das Casino hat meine Auszahlung storniert und alle Gewinne unter Berufung auf eine allgemeine Geschäftsbedingungen einbehalten.

Die Gratiswetten-Regel beschränkt lediglich die Gewinne aus der Gratiswette selbst. Sie besagt nicht, dass nachfolgende Gewinne aus dem Echtgeldguthaben derselben Beschränkung unterliegen.

Daher erscheint die Einziehung aller nachfolgenden Gewinne mit den veröffentlichten Regeln des Casinos unvereinbar.

Ich bitte höflich um eine Überprüfung dieses Falles und die Wiederherstellung der rechtmäßigen Gewinne, die aus meinem tatsächlichen Guthaben generiert wurden.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Anatude06,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren Erfahrungen mit dem Lolo Casino zu hören, und ich danke Ihnen, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.

Darf ich ein paar Fragen stellen, um besser zu verstehen, was passiert ist?

• Wurden Sie zu irgendeinem Zeitpunkt darüber informiert, dass die Bonusbedingungen auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin gelten?
• Habe ich das richtig verstanden, dass Ihr Casino-Guthaben als separate Guthaben für „Echtgeld" und „Bonus" angezeigt wurde?
• Könnten Sie bitte aufschlüsseln, wie viel Geld sich nach Erfüllung der Bonusumsatzbedingungen noch auf Ihrem Casino-Konto befand?

Wir hoffen, dieses Problem schnellstmöglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Hallo,

Vielen Dank für die Prüfung meines Falls.

1. Mir wurde nicht mitgeteilt, dass die Bonusbedingungen auch nach Gutschrift der Gratiswettengewinne auf meinem Konto weiterhin gelten. Ich habe keine Informationen darüber gefunden, dass weitere Gewinne aus meinem Echtgeldguthaben weiterhin den Gratiswettenlimits unterliegen.
2. Ja, in meinem Casino-Konto wurden separate Guthaben für Echtgeld und Bonusguthaben angezeigt. Der Gewinn aus der 25 € Gratiswette wurde direkt meinem Echtgeldguthaben gutgeschrieben.
3. Nachdem die Gratiswette abgerechnet war, betrug mein Guthaben etwa 90 €. Anschließend spielte ich mit diesem Guthaben weiter an Spielautomaten, und mein Gesamtguthaben stieg später auf rund 1700 €, bevor ich einen Teil davon verlor. Ich versuchte, 800 € abzuheben.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung bei der Prüfung dieses Sachverhalts.

Beste grüße,

Antti

Vielen Dank für Ihre Antwort, Anatude06. Haben Sie das Casino bezüglich dieses Problems bereits kontaktiert? Könnten Sie bitte den gesamten relevanten Schriftverkehr zwischen Ihnen und dem Casino an [E-Mail-Adresse einfügen] weiterleiten? kristina.s@casino.guru Falls es Ihnen lieber ist, können Sie auch Screenshots hier posten. Mir ist bewusst, dass dies etwas Zeit in Anspruch nehmen kann, daher bedanke ich mich für Ihre Unterstützung.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich habe Ihnen sämtliche relevanten Korrespondenzen und Belege an Ihre E-Mail-Adresse gesendet.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Beste grüße,

Antti

Lieber Anatude06,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Kristina

Hallo Anatude06,

Mein Name ist Michal, und ich habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft. Laut Ihrer Kommunikation mit dem Casino-Team erfolgte die Einbehaltung der Gewinne aufgrund eines angeblichen Regelverstoßes Ihrerseits und nicht aufgrund der Überschreitung des Bonuslimits.

Ich werde das Casino kontaktieren, um die Angelegenheit genauer zu untersuchen und zu sehen, ob ich irgendwie helfen kann.

Wir möchten Lolo Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Liebes Lolo Casino,

Ich bitte um detaillierte Informationen, einschließlich aller relevanten Unterlagen, zum Verhalten des Spielers, das zur Einziehung der Gewinne geführt hat. Sollten diese Informationen nicht öffentlich zugänglich sein, senden Sie sie mir bitte direkt an [E-Mail-Adresse einfügen]. michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Anatude06,

Ich möchte ein Update geben. Ich habe vom Casino-Team Informationen und Beweise erhalten, die die Situation in einem etwas anderen Licht erscheinen lassen.

Es gab einige Bedenken bezüglich Ihres Spielverhaltens, die sich hauptsächlich auf Ihre Sportwetten und nicht, wie Sie vermutet haben, auf Ihr Spiel an Spielautomaten beziehen. Könnten Sie bitte bestätigen, ob die 25 € Gratiswette für den Sportwettenbereich gedacht war? Wo haben Sie den Großteil Ihrer Gewinne erzielt?

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Familienmitglieder, Freunde oder Bekannte von Ihnen ein Konto bei Lolo Casino besitzen?

Falls ja, haben Sie ungefähr zur gleichen Zeit wie sie im Casino gespielt, vielleicht während eines Besuchs? Nutzen Sie eine VPN-Software?

Können Sie bitte bestätigen, mit welchen Geräten Sie sich bei Lolo Casino registriert und gespielt haben?

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ja, die 25 € Gratiswette wurde, wie in den AGB vorgeschrieben, im Sportwettenbereich eingesetzt. Der Gewinn aus dieser Wette wurde meinem Echtgeldkonto gutgeschrieben, und anschließend habe ich weiter Spielautomaten gespielt. Der Großteil meines Gesamtgewinns stammt aus Spielautomaten.

Nein, meines Wissens hat keiner meiner Familienmitglieder, Freunde oder Bekannten ein Konto im Lolo Casino.

Ich habe zu keinem Zeitpunkt ein VPN benutzt.

Ich habe ausschließlich meine persönlichen Geräte benutzt, um auf das Casino zuzugreifen und dort zu spielen (ich habe sowohl mein Mobiltelefon als auch meinen PC benutzt).

Bitte lassen Sie mich wissen, falls weitere Erläuterungen erforderlich sind.

Beste grüße,

Antti

Lieber Anatude06,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Da Sie die Nutzung eines Sportwettenbonus bestätigt haben und die Gelder aus Ihren Sportwettenaktivitäten stammen, die Sie später für Casinospiele verwendet haben, und ich bereits erwähnt habe, dass es Bedenken hinsichtlich Ihrer Sportwettenaktivitäten gab, scheint das Casino-Team aus rein technischer Sicht im Einklang mit seinen Richtlinien bezüglich verbotener Techniken oder Regelverstöße gehandelt zu haben.

12.10 Das Unternehmen behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen Gewinne zu annullieren und Guthaben (Gewinne und Einzahlungen) auf Ihrem Wettkonto einzubehalten, den Vertrag zu kündigen und/oder die Bereitstellung der Dienste auszusetzen oder Ihr Konto zu deaktivieren, wenn: i) wir feststellen, dass Sie die IP-Adresse eines Geräts, mit dem Sie auf unsere Website zugreifen, verschleiert oder manipuliert haben oder Maßnahmen ergriffen haben, um dies zu tun (z. B. durch die Verwendung eines virtuellen privaten Netzwerks „VPN"); ii) uns bekannt wird, dass der Kunde während des Verifizierungsverfahrens oder zu einem beliebigen Zeitpunkt, an dem der Vertrag aktiv ist, gefälschte Dokumente (Fotos, gescannte Dokumente, Screenshots usw.) verwendet hat; iii) ein begründeter Verdacht besteht, dass Sie einen Bonusmissbrauch begangen oder versucht haben, entweder allein oder als Teil einer Gruppe; iv) Sie an betrügerischen, absprechenden, manipulierenden oder anderen rechtswidrigen Aktivitäten im Zusammenhang mit Ihrer oder der Teilnahme Dritter beteiligt sind oder Sie softwaregestützte Methoden oder Techniken oder Hardwaregeräte für Ihre Teilnahme an den vom Unternehmen angebotenen Diensten verwenden.

Wie Sie bereits informiert wurden, möchte ich dennoch einige Punkte klären. Daher habe ich vom Casino-Team zusätzliche Informationen und Belege angefordert, die mir – nach Erhalt und Prüfung – eine umfassende Beurteilung der Situation ermöglichen sollten.

Liebes Lolo Casino,

Vielen Dank für die bisher bereitgestellten Informationen und Belege. Um die Situation umfassend und genau zu verstehen, habe ich Sie um weitere Details und unterstützende Dokumente gebeten.

Ich freue mich auf Ihre zeitnahe Antwort.

Lieber Anatude06,

Leider habe ich vom Casino keine weitere Antwort erhalten.

Wie ich bereits erwähnt habe, wurden konkrete Bedenken hinsichtlich Ihrer Sportwettenaktivitäten geäußert, und aus technischer Sicht scheint das Casino-Team im Einklang mit seinen Vorschriften bezüglich verbotener Techniken oder Regelverstößen gehandelt zu haben.

Trotzdem kann ich die Maßnahmen der Casinos aufgrund des Mangels an den von mir angeforderten zusätzlichen Informationen und Beweisen nicht uneingeschränkt unterstützen.

Da trotz meiner zahlreichen Versuche, das Casino-Team zu kontaktieren, keine Fortschritte erzielt wurden, sehe ich mich gezwungen, diesen Fall vorerst als ungelöst zu schließen.

Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch zu einer Verbesserung führen. Wir informieren Sie, sobald wir Neuigkeiten zu Ihrer Beschwerde haben. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten.

Wenn Sie Ihren Fall weiterverfolgen möchten, können Sie sich an die Anjouan Gaming Authority wenden und dort eine Beschwerde einreichen. Bitte beachten Sie, dass sich deren Beschwerdeverfahren kürzlich geändert hat. Weitere Informationen dazu finden Sie auf der Website der Anjouan Gaming Authority unter „ Third-Party Complaint Policy | Anjouan Gaming".

Gemäß ihren Richtlinien vermittelt, schlichtet oder entscheidet die Behörde nicht in Streitigkeiten zwischen Spielern und Betreibern und greift auch sonst nicht ein. Wird eine Beschwerde jedoch nicht innerhalb von 30 Tagen vom Casino-Team beigelegt, kann sie an einen unabhängigen Anbieter für alternative Streitbeilegung (ASB) weitergeleitet werden. Die Teilnahme an ASB ist für alle lizenzierten Betreiber verpflichtend, und die damit verbundenen Kosten trägt der Betreiber.

Da Lolo Casino sich nicht vollständig an unserem internen Streitbeilegungsverfahren als Mediator beteiligt oder darauf reagiert hat, könnte dies einen möglichen Verstoß gegen die Lizenzbedingungen darstellen. Daher ist es ratsam, die zuständige Lizenzbehörde über den Sachverhalt zu informieren. Sie erreichen sie hier: Kontakt | Anjouan Gaming

Sie können den Sachverhalt möglicherweise weiter prüfen und gegebenenfalls Maßnahmen ergreifen, die zur Lösung Ihres Problems beitragen könnten. Leider endet hier jegliche Unterstützung unsererseits in Ihrem Fall.

Auch wenn wir Ihnen in diesem speziellen Fall nicht weiterhelfen können, zögern Sie bitte nicht, uns bei zukünftigen Fragen rund um das Thema Casino zu kontaktieren. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen nach Möglichkeit zu helfen.

Mit freundlichen Grüße,

Michal

Casino Guru