Lizaro Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wird ignoriert.

Lizaro Casino hat mein Konto trotz mehrfacher Aufforderung aufgrund von Spielsucht nicht geschlossen. Stattdessen schickte das Casino mir Werbeangebote, die zu weiteren Spielverlusten führten und somit gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen verstoßen. Ich fordere die vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen in Höhe von insgesamt 4034 £, die innerhalb eines Monats nach meiner ersten Schließungsanfrage getätigt wurden.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit dem Lizaro Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Könnten Sie mir bitte die Nachricht zukommen lassen, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte senden Sie mir die Informationen, falls vorhanden, mit Zeitstempel an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?

Falls Ihr Konto derzeit nicht gesperrt ist, empfehle ich Ihnen als nächsten Schritt, eine neue Selbstsperre per E-Mail zu beantragen unter support@lizaro.com und fügen Sie mich gleichzeitig bitte in die Kopie der E-Mail an folgende Adresse ein: tomas@casino.guru

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an das Lizaro Casino Support-Team,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo

Ich habe Ihnen die gesamte Kommunikation per E-Mail zugesendet. Von einigen Live-Chats habe ich leider keinen Screenshot gemacht und kann daher nicht mehr darauf zugreifen.

Mein Konto wurde heute geschlossen, aber bis heute konnte ich noch Einzahlungen vornehmen. Ich bin mir nicht sicher, ob es endgültig geschlossen ist, da dort „Konto wird überprüft" steht.

Hallo Me1925,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Tomas, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Tomas Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Tomas Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Danke für Ihre Geduld.

Ich habe Ihre Unterlagen geprüft; allerdings konnte ich in Ihren Anträgen auf Kontoschließung keine Hinweise auf spielbezogene Schäden finden. Bitte beachten Sie, dass wir das Casino nur dann zur Rückerstattung von für Glücksspiele eingesetztem Geld auffordern können, wenn wir zu dem Schluss kommen, dass das Casino Sie hätte schützen müssen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls ich weitere Informationen übersehen haben sollte.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo

Die Hinweise auf mein Spielsuchtverhalten wurden im Live-Chat geäußert. Damals dachte ich, ich bräuchte keinen Screenshot, da ich hoffte, dass mein Konto geschlossen würde. Müssten sie nicht anhand der Einzahlungsbeträge, -zeiten und -häufigkeit erkennen, dass etwas nicht stimmte? Haben sie nicht auch eine Sorgfaltspflicht gegenüber den Spielern, solche Einzahlungsmuster zu überprüfen?

Meine Einzahlungsaktivitäten wiesen deutliche und wiederholte Anzeichen für problematisches Spielverhalten auf, darunter mehrere Einzahlungen innerhalb kürzester Zeit, steigende Ausgaben und ein offensichtlicher Kontrollverlust. Diese Verhaltensweisen gelten in der Glücksspielbranche allgemein als Indikatoren für potenziell problematisches Spielverhalten.

Gemäß den gängigen Grundsätzen des verantwortungsvollen Spielens – einschließlich derer, die im Sozialverantwortungskodex der britischen Glücksspielkommission und ähnlichen international angewandten Rahmenwerken verankert sind – sind die Betreiber verpflichtet:

Hochrisikoverhalten durch automatisierte Überwachung identifizieren

Interagieren Sie mit dem Kunden durch eine sinnvolle „Kundeninteraktion".

Maßnahmen ergreifen, indem Einlagen ausgesetzt, Limits angewendet oder die Herkunft der Gelder/des Vermögens angefordert wird.

Die Vermarktung sollte eingeschränkt werden, bis das Risiko bewertet wurde.

Lizaro Casino hat keine dieser Maßnahmen ergriffen. Trotz mehrerer Einzahlungen in kürzester Zeit innerhalb einer Nacht griffen sie nicht ein, kontaktierten mich nicht, schränkten mein Konto nicht ein und ergriffen keinerlei Schutzmaßnahmen. Sie ließen fortlaufend Einzahlungen zu, obwohl sie offensichtlich die Kontrolle verloren hatten.

Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Lizaro Casino

Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Lizaro besagen, dass der Betreiber Konten sperren, Einzahlungen blockieren, Einzahlungslimits durchsetzen und Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen ergreifen kann, wenn schädliches oder risikoreiches Verhalten festgestellt wird. Diese Bestimmungen dienen dem Schutz von Kunden, die Anzeichen von Spielsucht zeigen.

Mein Einzahlungsverhalten erfüllte eindeutig die Kriterien für ein Eingreifen gemäß den Richtlinien des Lizaro Casinos zum verantwortungsvollen Spielen und zur Kontosperrung. Indem das Lizaro Casino diese Schutzmaßnahmen nicht anwandte, verstieß es gegen seine vertraglichen Verpflichtungen und kam seiner Sorgfaltspflicht, die es angeblich zu erfüllen vorgibt, nicht nach.

Sie konnten das alles sehen und haben mich als Kunden im Stich gelassen. Warum müssen sie sich an keine Vorschriften halten?

Dies stellt einen Verstoß sowohl gegen branchenübliche Erwartungen als auch gegen die eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen dar.

Die ständigen Aufforderungen zur Kontoschließung sollten ihnen klar sein.

Danke, dass Sie Ihre Sichtweise mitgeteilt haben.

Ich habe die Beweise noch einmal geprüft; die Screenshots aus dem Live-Chat zeigen jedoch auch nicht, dass der Spielerschutz hätte ausgelöst werden müssen. Die Häufigkeit oder Höhe der Einzahlungen ist kein Kriterium für verantwortungsvolles Spielen, das wir in Online-Casinos als obligatorisch betrachten, und wir können das Casino daher nicht aufgrund dieses Kriteriums zu einer Rückerstattung auffordern. Sollten Sie weitere Screenshots Ihrer Interaktion mit dem Support haben, senden Sie diese bitte an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru zur Überprüfung.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Wenn Sie und die Casinos der Meinung sind, dass sie nicht auf potenzielle Gefahren für die Spieler achten müssen, ist das in Ordnung. Angesichts der heutigen Verantwortung im Glücksspielbereich fällt es mir schwer zu glauben, dass die Casinos keinerlei Haftung übernehmen, wenn sie auf die Sicherheit der Spieler achten.

Danke, dass Sie Ihre Sichtweise mitgeteilt haben.

Leider sind unsere Möglichkeiten zum Eingreifen auf bestimmte Fälle beschränkt, insbesondere wenn ein Spieler Bedenken hinsichtlich Spielsucht geäußert hat und das Casino nicht die notwendigen Schutzmaßnahmen ergriffen hat. Liegen solche Beweise nicht vor, empfehlen wir dem Spieler, einen Selbstausschluss zu beantragen und nach Alternativen zu suchen, um sein Spielrisiko zu reduzieren. Wir sind der Ansicht, dass die Meldung von Spielsuchtproblemen an das Casino ein wichtiges Signal ist, das das Casino zum Handeln veranlassen sollte, um weiteres Spielen zu verhindern. Wenn solche Maßnahmen wirkungslos bleiben, müssen Spieler stichhaltige Beweise vorlegen, damit wir die Situation mit dem Casino besprechen können. Da Sie bestätigt haben, dass Ihr Konto geschlossen ist, rechtfertigen die von Ihnen vorgelegten Beweise letztendlich kein weiteres Eingreifen unsererseits.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme bestmöglich zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie zukünftig Probleme mit einem Online-Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.