JackTop Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von Verifizierungsproblemen.

Ich habe die KYC-Verifizierung in diesem Casino abgeschlossen, um Geld abheben zu können, aber egal wie oft ich Fotos einreiche, das Casino lehnt sie immer wieder ab, sodass Auszahlungen unmöglich sind.

Darüber hinaus verlangen sie Fotos, bei denen das Casino-Konto als Hintergrund zu sehen ist – ein Foto, das für Nutzer ohne Computer ohnehin unmöglich aufzunehmen ist – was Auszahlungen in diesem Casino praktisch unmöglich macht.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber andandjonnyx,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie haben.

Bitte beachten Sie, dass die KYC-Verifizierung (Know Your Customer) ein wichtiger und obligatorischer Prozess ist, der die Sicherheit von Spielern und Casinos gewährleistet. Da Online-Casinos die Identität nicht persönlich überprüfen können, ist dies die einzige Möglichkeit, zu bestätigen, dass Konto und Guthaben dem rechtmäßigen Inhaber gehören. Lizenzierte und seriöse Casinos behandeln diesen Schritt mit größter Sorgfalt. Auch wenn die Bearbeitung mitunter einige Werktage dauern kann, dient sie Ihrem Schutz und der Verhinderung von Kontomissbrauch. Es ist zudem üblich, zusätzliche Dokumente anzufordern, selbst wenn das Konto bereits verifiziert wurde.

Um Ihre Situation besser zu verstehen und den Prozess voranzubringen, bitten wir Sie, folgende Angaben zu machen:

• Könnten Sie mir bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte Dokument gesendet haben?
• Habe ich das richtig verstanden, dass das Selfie mit dem Casino-Konto im Hintergrund das einzige Dokument war, das Sie nicht vorlegen konnten?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der schnellstmöglichen Klärung dieser Angelegenheit behilflich sein. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihre Kooperation.

Beste grüße,

Kristina

Alle für die KYC-Prüfung erforderlichen Dokumente wurden eingereicht.

Ich habe Selfies gemacht, aber aufgrund veränderter Umstände werde ich nie wieder welche machen können.

Beim Durchsehen der Beschwerden über dieses Casino wurde deutlich, dass dort immer wieder dieselben Dokumente ohne Angabe von Gründen angefordert werden.

Das Casino erklärt nie, warum dieselben Fotos mehrfach eingereicht werden müssen, und es scheint, als würden die eingereichten Dokumente jedes Mal verloren gehen.

Ich füge die Fotos bei, die ich tatsächlich eingereicht habe.

Ich habe mehrere Fotos mit identischem Inhalt eingereicht. Ich nutze verschiedene Casinos und weiß, dass die Authentifizierung bei dieser Bildqualität problemlos möglich ist.

Solange das Casino den Zweck der Anforderung dutzender identischer Fotos nicht klar erläutert, halte ich weitere Einsendungen für sinnlos und habe eine Beschwerde eingereicht.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Casino an mich weiterleiten? kristina.s@casino.guru Alternativ können Sie es auch hier posten. Vielen Dank im Voraus.

Es sind keine weiteren übertragbaren Kommunikationsmittel mehr vorhanden.

Lieber andandjonnyx

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Kristina

Hallo andandjonnyx,

Hier ist wieder Michal. Ich habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt weiter aufzuklären und zu sehen, ob ich Ihnen helfen kann.

Wir möchten JackTop Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes JackTop Casino,

Könnten Sie bitte erläutern, warum die vom Spieler eingereichten Bilder nicht ausreichend waren?

Falls es Details oder Faktoren gibt, die diesen Fall betreffen und nicht für die Öffentlichkeit geeignet sind, teilen Sie mir diese bitte direkt mit unter michal.k@casino.guru

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Michal und liebes Casino Guru-Team,

Vielen Dank für die Einladung zu dieser Diskussion und für Ihre Bemühungen bei der Schlichtung von Spielerbeschwerden.

Wir nehmen alle Bedenken hinsichtlich der Verifizierung ernst, da die KYC-Verfahren eine zwingende Voraussetzung im Rahmen unserer Lizenzverpflichtungen darstellen und dazu dienen, sowohl den Spieler als auch die Plattform vor Betrug, Identitätsdiebstahl und unbefugter Kontonutzung zu schützen.

In diesem speziellen Fall wurden die vom Spieler eingereichten Fotos mehrfach von unserem Compliance-Team geprüft. Leider erfüllen die Bilder unsere Verifizierungskriterien nicht vollständig: Einige sind unscharf, schlecht ausgeleuchtet oder die erforderlichen Details sind nicht vollständig erkennbar. Entscheidend ist außerdem, dass wir ein Selfie benötigen, auf dem das geöffnete Casino-Konto im Hintergrund sichtbar ist, um zu bestätigen, dass das Konto vom registrierten Inhaber genutzt wird.

Diese spezielle Anforderung ist eine standardmäßige Zusatzmaßnahme, die wir bei Bedarf anwenden, um die Kontosicherheit zu gewährleisten. Sie steht im Einklang mit Abschnitt 5.3 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen, der es uns erlaubt, alle zusätzlichen Verfahren anzuwenden, die wir für die Identitätsprüfung als notwendig erachten.

Wir verstehen, dass es für Spieler, die ausschließlich Mobilgeräte verwenden, schwierig sein kann, ein Foto mit der Kontoseite im Hintergrund aufzunehmen. Um Ihnen dabei zu helfen, empfehlen wir folgende Optionen:

Verwenden Sie ein zweites Gerät (ein anderes Smartphone oder Tablet), um die Seite mit dem geöffneten Konto anzuzeigen, während Sie mit der Hauptkamera ein Selfie aufnehmen.

Verwenden Sie die Frontkamera im Spiegel-/Selfie-Modus, wenn der Bildschirm in der Spiegelung sichtbar ist.

Oder Sie greifen vorübergehend von einem Computer aus auf das Konto zu oder leihen sich eigens zu diesem Zweck einen Computer aus.

Sobald der Spieler ein klares Selfie vorlegt, das diese Kriterien erfüllt (Gesicht vollständig sichtbar, keine Verdeckungen, Kontodaten im Hintergrund lesbar), sowie alle zuvor angeforderten Dokumente in akzeptabler Qualität, werden wir die Verifizierung umgehend abschließen und alle berechtigten Auszahlungen bearbeiten.

Wir sind weiterhin bestrebt, diese Angelegenheit fair zu lösen und bitten den Spieler um seine Mitwirkung bei der Einreichung des erforderlichen Selfies.

Falls Sie weitere Erläuterungen benötigen, können Sie mich gerne direkt unter der angegebenen E-Mail-Adresse kontaktieren.

Beste grüße,

JackTop Casino-Vertreter

support@jacktop.com

Ich besitze kein zweites Gerät.

Außerdem kann ich es mir nicht leisten, mir extra für Selfies einen neuen PC zu kaufen.

Bitte zeigen Sie uns, wie man mit nur einem Smartphone ein Selfie aufnehmen kann, bei dem im Hintergrund ein Casino-Konto zu sehen ist.

Darüber hinaus ist es nicht möglich, Fotos mit einer höheren Bildqualität als dieser aufzunehmen.

Wenn das nicht möglich ist, dann ist es an sich schon problematisch, KYC-Methoden zu fordern, die für manche Nutzer unmöglich sind.

CasinoGuru führt die Verifizierung als unabhängige Organisation durch. Sollten keine Probleme festgestellt werden, wird die KYC-Prüfung abgeschlossen.

Ist das akzeptabel?

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber andandjonnyx,

Obwohl das Casino-Team noch nicht innerhalb der üblichen Frist geantwortet hat, ist dies angesichts der Weihnachts- und Neujahrszeit verständlich, da möglicherweise nicht alle Abteilungen vollumfänglich arbeiten. Daher verlängere ich die Frist um weitere sieben Tage.

Diese Fristverlängerung sollte konstruktiv genutzt werden. Sie sind verpflichtet, die angeforderten neuen Fotos umgehend beim Casino-Team einzureichen. Die Einhaltung der KYC- und AML-Vorgaben ist obligatorisch und liegt in Ihrer Verantwortung. Sollten Sie diese Kriterien nicht erfüllen, wird die Verifizierung abgelehnt.

Ihre Behauptung, Sie könnten sich kein weiteres Gerät leisten, ist keine überzeugende Begründung, insbesondere da Sie innerhalb kurzer Zeit problemlos mehrere Hundert Euro in verschiedenen Casinos eingezahlt haben. Dieses Argument stärkt Ihre Position nicht und wird nicht als legitimes Hindernis anerkannt. Bitte stellen Sie sich in dieser Situation nicht als Opfer dar.

Nutzen Sie den verlängerten Zeitrahmen sinnvoll.

Sehr geehrtes JackTop Casino,

Ich verlängere die Frist um 7 Tage, um den Fall zu klären. Sollten Sie innerhalb dieser Frist nicht reagieren, schließen wir die Beschwerde als „nicht gelöst", was sich negativ auf Ihre Sicherheitsbewertung auswirken kann.

Ich möchte, dass Sie verstehen, dass ich diese Beschwerde genau deshalb einreiche, weil das wiederholte Versenden von Fotos sinnlos ist – und dass ich jemand bin, der KYC-Verfahren in Hunderten von Casinos durchgeführt hat.

Wenn die Nutzungsbedingungen und Standards von Casinos absolut wären, gäbe es für Seiten wie Casino Guru überhaupt keine Daseinsberechtigung.

Ist ein Schiedsverfahren nicht gerade deshalb notwendig, weil unklare Nutzungsbedingungen und Fälle, die von den üblichen Casinopraktiken abweichen, in Frage gestellt werden?

Finanzielle Mittel spielen keine Rolle.

Was ich in Frage stelle, ist die Rechtmäßigkeit der rückwirkenden Forderung selbst:

„Nutzer werden gezwungen, neue Geräte oder Monitore ausschließlich für die Casino-KYC-Prüfung zu kaufen, obwohl viele Nutzer ausschließlich Smartphones verwenden."

Zu meinen Aufgaben gehört es, die japanische Bevölkerung darüber aufzuklären, ob man Casinos vertrauen kann, und dass die KYC-Standards nicht nur eine Angelegenheit des Einzelnen sind.

Wenn Ihre Theorie zutrifft, dann müssten sogar wohlhabende Nutzer zusätzliche Einzahlungen im Casino vornehmen, „um die Herkunft der Gelder zu überprüfen".

wäre gerechtfertigt.

Wenn das Casino Regeln durchsetzen würde, die nicht in den Nutzungsbedingungen aufgeführt sind, würden Sie das sicherlich als problematisch ansehen.

Wenn ein Casino sagen würde: „Sie müssen eine zusätzliche Einzahlung tätigen, um Geld abheben zu können", würden Sie das wahrscheinlich als Betrug betrachten.

Warum meinen Sie, dass dieser gesunde Menschenverstand nicht für KYC-Standards gilt? Ich würde gerne Ihre Begründung hören.

Ich wurde zumindest nicht im Voraus darüber informiert, dass die KYC-Standards dieses Casinos ungewöhnlich sind.

Natürlich wurde mir nichts von der absurden Regel gesagt, dass man „ein zusätzliches Gerät für die KYC-Prüfung kaufen muss", und auch auf der Empfehlungsseite der Casino-Gruppe gab es keinen solchen Hinweis.

Ich wiederhole: Ob ich mir ein zusätzliches Gerät leisten kann, ist irrelevant.

Das grundlegende Problem besteht darin, dass sie KYC-Standards festlegen, die für einige Nutzer unmöglich zu erfüllen sind, und diese nicht offenlegen.

Hätte ich vorher von solchen Regeln gewusst, hätte ich in diesem Casino sicherlich kein Geld eingezahlt.

Ist es richtig anzunehmen, dass Casino Guru gegenüber Casinos, die uneindeutige KYC-Standards ausnutzen, um die Benutzerverifizierung zu verweigern und damit Auszahlungen praktisch unmöglich zu machen, völlig machtlos ist?

Wie Sie jedoch richtig festgestellt haben, habe ich die erforderlichen Unterlagen weiterhin eingereicht.

Der Support des Casinos reagiert jedoch überhaupt nicht mehr.

Sogar die Werbe-E-Mails, die früher täglich ankamen, haben komplett aufgehört.

Genau deshalb habe ich eine Beschwerde eingereicht, da ich vermute, dass sie KYC als Vorwand benutzen, um meine Auszahlung zu verweigern.

Dieses Casino wird wahrscheinlich noch eine Weile ein Zombie-Casino bleiben – Einzahlungen sind möglich, Auszahlungen jedoch nicht –, bevor es schließlich in einen unbefristeten Wartungszustand übergeht oder gar nicht mehr erreichbar ist.

Ich kann mich gar nicht mehr erinnern, wie oft ich die gleichen Dokumente eingereicht habe, um eine Auszahlung zu beantragen, aber schließlich wurde mein Konto gesperrt.

Ich schätze, dieses Casino hatte von Anfang an nie die Absicht, auszuzahlen.

Lieber andandjonnyx,

Leider habe ich auch nach Verlängerung der Frist keine Antwort vom Casino-Team erhalten.

Leider lässt sich ohne deren Kooperation nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Leider scheint das Casino in Ihrem Land (Japan) ohne gültige und anerkannte Glücksspiellizenz zu operieren und gibt lediglich an: „ Jacktop.com wird von FGS SOFTWARE SOLUTIONS SRL betrieben, einem Unternehmen, das nach den Gesetzen Costa Ricas registriert und gegründet wurde. FGS SOFTWARE SOLUTIONS SRL wird von der Regierung Costa Ricas reguliert. Die Registrierungsnummer von SOFTWARE SOLUTIONS SRL lautet 3-102-871832."

Da es in Costa Rica praktisch keinen Spielerschutz gibt, gibt es leider keine Instanz, an die man sich außer dem Gericht wenden kann.

Jacktop.com operiert in den meisten Ländern mit einer Lizenz der Curaçao Gaming Authority (CGA) und der Anjouan Gaming Authority. Sie können dort eine Beschwerde einreichen. Die Glücksspielbehörde bietet möglicherweise weitere Optionen und Hilfsmittel für Spieler. Bitte teilen Sie mir mit, wie die CGA reagiert hat. michal.k@casino.guru Die

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru