JackTop Casino - Das Spielerkonto wurde ohne Angabe von Gründen geschlossen.

Jacktop und Bm.bet gehören zum selben Betreiber. Fair Game Software Solutions (fgs) spielte im selben Zeitraum in beiden Casinos. Jacktop.com – Schwerwiegender Verstoß gegen die Sorgfaltspflicht, Weigerung, das Konto zu schließen, und Veruntreuung von 15.443 €.

Bm.bet – Schwerwiegender Verstoß gegen die Sorgfaltspflicht: Weigerung, das Konto zu schließen; nach Drohung mit einem Anwalt wurde es zwar geschlossen, anschließend kontaktierte man mich jedoch noch zweimal, um mir mitzuteilen, dass man mich vermisse und auf mich warte. 17.475 € veruntreut.

Ich reiche hiermit eine schwerwiegende und dringende Beschwerde gegen Jacktop und Bm.bet Casino wegen grober Fahrlässigkeit, der Weigerung, mein Konto nach ausdrücklicher Aufforderung zu schließen, und der wissentlichen Aussetzung meiner Person einem erheblichen finanziellen Schaden ein.

Zwischen dem 19.08.2024 und dem 09.03.2025 (Jacktop) sowie dem 20.07.2024 (BM.bet) habe ich insgesamt 15.443 € (Jacktop) bzw. 17.475 € (BM.bet) eingezahlt. Während dieses gesamten Zeitraums wurde keine einzige Auszahlung genehmigt oder ausgezahlt, obwohl ich mehrere Anträge gestellt habe. Noch schlimmer ist, dass ich den Support von Jacktop mehrfach darüber informiert habe, dass ich die Kontrolle verliere, und sie ausdrücklich angewiesen habe, mein Konto sofort zu schließen.

Jacktop ignorierte alle Schließungsanfragen und nahm weiterhin hohe Einzahlungen entgegen, ohne Prüfungen oder Maßnahmen durchzuführen. Dies ist kein Bedienungsfehler, sondern eine vorsätzliche Verletzung der Sorgfaltspflicht, ein Verstoß gegen die Standards für verantwortungsvolles Spielen und ein direkter Verstoß gegen grundlegende Verpflichtungen zur Bekämpfung von Geldwäsche und zur Gewährleistung der Bezahlbarkeit.

Ihr Handeln zeugt von rücksichtsloser Missachtung der Spielersicherheit und der Priorisierung des Profits gegenüber der rechtlichen Verantwortung.

Wichtigste Verstöße:

Gesamteinlagen: 15.443 €

17.475 €

Auszahlungen insgesamt: 0 €

Ich habe wiederholt und eindeutig darum gebeten, mein Konto zu schließen.

Alle Schließungsanträge wurden ignoriert

Jacktop ließ mein Konto offen und akzeptierte weiterhin hohe Einzahlungen, nachdem ich sie gebeten hatte, dies zu stoppen.

Es wurden keine KYC-Prüfungen, Herkunftsprüfungen, Bonitätsprüfungen oder Risikobewertungen durchgeführt.

Keine Intervention bei verantwortungsvollem Glücksspiel trotz eindeutiger Warnsignale

Der Support reagierte überhaupt nicht mehr, nachdem ich Erklärungen und Auszahlungen angefordert hatte.

Jedes gesetzeskonforme und verantwortungsvoll geführte Casino wäre verpflichtet gewesen, das Konto nach solchen Anfragen unverzüglich zu schließen oder einzufrieren. Jacktop und Bm.bet haben dies vorsätzlich unterlassen, was zu erheblichen finanziellen Schäden geführt hat.

Dies ist grobe Fahrlässigkeit, ein Fehlverhalten und ein schwerwiegender Verstoß gegen die Sorgfaltspflicht.

Ich suche:

1. Vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen (€15.443) (17.475) aufgrund der Weigerung des Casinos, mein Konto zu schließen, und der Nichteinhaltung der vorgeschriebenen Spielerschutzmaßnahmen.

2. Eine umfassende Untersuchung der Verfahren von Jacktop und Bm.bet in Bezug auf verantwortungsvolles Spielen und Geldwäschebekämpfung.

Ihr Verhalten ist gefährlich, unethisch und inakzeptabel. Sofortiges Handeln ist erforderlich.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Steef,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Bitte reichen Sie pro Casino nur eine Beschwerde ein, um die Kommunikation zu vereinfachen. Bezüglich Ihres Problems mit BM Bet Casino bitte ich Sie, eine neue Beschwerde einzureichen. Ich werde mich nun mit Ihrer negativen Erfahrung mit JackTop Casino befassen. Der strittige Betrag wird entsprechend angepasst.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie das Gefühl, ein Glücksspielproblem zu haben?
• Haben Sie versucht, den Support zu kontaktieren, nachdem Sie erfahren haben, dass Ihrem Antrag auf Selbstsperre nicht stattgegeben wurde?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Anträge auf Selbstsperre mitteilen? Bitte senden Sie die Informationen an meine E-Mail-Adresse. katarina.d@casino.guru Die
• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wann Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen konnten?

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Hallo Katarina, ich habe dir eine ZIP-Datei mit den E-Mail-Konversationen zwischen mir und Jacktop geschickt.

Lieber Steef,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Katarina

Hallo Steef , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Sie in diesem Fall unterstützen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung dieses Problems zu helfen. Da keiner Ihrer Nachweise belegt, dass Sie dem Casino-Mitarbeiter Ihre Spielsucht mitgeteilt haben, und um den Selbstausschluss zu beschleunigen, bitte ich Sie um Folgendes:

Bitte senden Sie mir einen offiziellen Antrag auf Selbstsperre mit meiner E-Mail-Adresse in Kopie. Hier ist die Vorlage:

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E-Mail-Betreff: Selbstsperre

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße JackTop Casino,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino und dem Erhalt jeglicher Werbung für Glücksspiele auf Lebenszeit ausschließen möchte.

Der Grund für meine Entscheidung ist meine Spielsucht.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

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Bitte senden Sie diese E-Mail an support@jacktop.com (Sie können mich in CC setzen unter matej.l@casino.guru Bitte senden Sie mir eine Kopie und halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus.

Als Nächstes möchte ich einen Vertreter von JackTop Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und die Untersuchung dieses Falls zu unterstützen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen darüber geben, warum der VIP-Manager die deutlichen Anzeichen einer Spielsucht ignoriert hat, und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Hallo Matej, ich glaube, da läuft etwas schief. Ich habe Beschwerde eingereicht, weil sie sich weigerten, mein Konto zu schließen, und jedes Mal, wenn ich um die Schließung bat, versuchten sie, mich zum Weitermachen zu überreden. Ich habe die E-Mails an Katarina weitergeleitet. Das ist ein Verstoß gegen die Sorgfaltspflicht. Hätten sie mein Konto sofort geschlossen, hätte ich mein Geld nicht verloren, und ich möchte es zurückbekommen. Mein Konto ist geschlossen.

Hallo Matej und das Casino Guru Team,

Vielen Dank, dass Sie einen Vertreter von JackTop Casino zu dieser Diskussion eingeladen haben.

Wir nehmen alle Anliegen unserer Spieler ernst und setzen uns für verantwortungsvolles Spielen ein. Nach Prüfung der Kontohistorie und der Korrespondenz des Spielers:

Der Spieler kontaktierte während des fraglichen Zeitraums mehrmals aktiv unser Support- und VIP-Team, zahlte weiterhin Geld ein und spielte, verlor aber leider die eingezahlten Gelder durch das Spielen.

Es gingen Anträge auf Kontoschließung ein, und das Konto wurde nach der letzten ausdrücklichen Aufforderung umgehend geschlossen. In der vorherigen Kommunikation wurde weder eine Spielsucht erwähnt noch ein dauerhafter Selbstausschluss beantragt; diese Anträge wurden als Standard-Kontoschließungsanträge behandelt und entsprechend bearbeitet.

Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Abschnitte 3.7–3.10 und Abschnitt „Verantwortungsvolles Spielen") ist die Kontoschließung auf Anfrage per E-Mail möglich. support@jacktop.com Auch der Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht wird unterstützt, und wir helfen Spielern in solchen Fällen umgehend.

Während des aktiven Zeitraums wurden keine Auszahlungsanträge genehmigt, da der Spieler nicht genügend Gewinne für eine Auszahlung erzielt hatte (alle Einzahlungen wurden verspielt und verloren). Zum Zeitpunkt der Schließung waren keine Auszahlungen ausstehend.

Bezüglich Rückerstattungsanträgen: Gemäß unserer Rückerstattungsrichtlinie (Abschnitt 6.6) werden Einzahlungen, die über unsere Dienste verspielt wurden, nicht erstattet, außer in Ausnahmefällen (z. B. bei technischen Problemen), die hier nicht zutreffen. Der Spieler hat mit der Registrierung unseren Nutzungsbedingungen zugestimmt, einschließlich der Kenntnisnahme eines möglichen finanziellen Verlusts (Abschnitt 4.1).

Wir bedauern die dem Spieler entstandenen Unannehmlichkeiten und appellieren an die Nutzung von Tools für verantwortungsvolles Spielen. Das Konto bleibt wie gewünscht geschlossen, und es liegen uns keine Aufzeichnungen über Versuche vor, es wieder zu eröffnen.

Wir sind der Ansicht, dass diese Angelegenheit mit unseren Richtlinien und Standardverfahren im Rahmen unserer Curaçao-Lizenz übereinstimmt. Für weitere Erläuterungen stehen wir bei Bedarf gerne zur Verfügung.

Beste grüße,

JackTop Casino

support@jacktop.com

Antwort auf die Stellungnahme von JackTop Casino

Vielen Dank für Ihre Antwort. Die Position von JackTop konzentriert sich jedoch primär auf Terminologie und interne Richtlinien und weniger auf die tatsächliche Sorgfaltspflicht gegenüber dem Spieler.

Die Pflicht zum verantwortungsvollen Spielen wird nicht allein durch die explizite Verwendung von Begriffen wie „Spielsucht" oder einen formellen Antrag auf Selbstausschluss ausgelöst. Sie ergibt sich aus beobachtbarem Verhalten und Risikoindikatoren. In diesem Fall umfassten diese Indikatoren wiederholte Kontakte mit dem Support- und VIP-Personal, fortlaufende Einzahlungen über einen kurzen Zeitraum, anhaltende Verluste und Anträge auf Kontoschließung.

Als lizenzierter Anbieter ist JackTop verpflichtet, solche Signale zu erkennen und angemessen darauf zu reagieren. Wiederholte Schließungsanträge und fortgesetztes schädliches Spielverhalten ohne weitere Prüfung oder Intervention als „Standard-Kontoschließungen" zu behandeln, entspricht nicht den Grundsätzen verantwortungsvollen Spielens. Die Einbindung eines VIP-Teams erhöht die Verantwortung des Anbieters zusätzlich, da VIP-Programme speziell zur Überwachung und Steuerung des Spielerverhaltens entwickelt wurden.

Es ist zudem besorgniserregend, dass JackTop nicht direkt mit dem Spieler in Kontakt trat. Mehrere Versuche, eine Klärung oder Lösung zu erreichen, blieben unbeantwortet. Erst nachdem der Fall öffentlich wurde, reagierte JackTop, und selbst dann richtete sich die Antwort an ein Forum anstatt an den betroffenen Spieler. Dies wirft weitere Bedenken hinsichtlich Transparenz und eines fairen Umgangs mit Streitigkeiten auf.

Verweise auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder Rückerstattungsrichtlinien heben die Sorgfaltspflicht des Betreibers nicht auf. Vertragliche Klauseln können die Verantwortung nicht ausschließen, wenn eindeutige Anzeichen für problematisches Spielverhalten vorliegen.

Angesichts des Vorstehenden kann diese Angelegenheit nicht als beigelegt betrachtet werden. Sollte kein konstruktiver Dialog oder eine Lösung eingeleitet werden, sieht sich der Spieler gezwungen, weitere Schritte auf dem Wege formeller Streitbeilegungs- und Rechtswege einzuleiten.

Sehr geehrtes JackTop Casino , vielen Dank, dass Sie diese Beschwerde geprüft und Ihre Ergebnisse mit uns geteilt haben.

Ich stimme zwar zu, dass der Spieler seine Spielsucht nie öffentlich eingegestanden hat, möchte aber dennoch sein Gespräch mit dem VIP-Manager Adam im Februar dieses Jahres besprechen:

• Am 13.02. erklärte der Spieler: „Ich bin in ernsthaften Schwierigkeiten. Ich habe meine gesamten Ersparnisse verloren und muss Rechnungen bezahlen, aber ich kann sie nicht bezahlen."
• Am 19.02. erklärte der Spieler: „Glücksspiel zerstört mein Leben."

Adam meinte beide Male, der Spieler brauche vielleicht eine Pause, ging aber nie wirklich auf die Probleme ein. Er versuchte nie herauszufinden, ob der Spieler tatsächlich Hilfe suchte oder sich nur einen Bonus erschleichen wollte, und vor allem bot er ihm keine Möglichkeit zum Ausstieg an. In zahlreichen vom Spieler vorgelegten Gesprächen erklärte Adam ihm nie, wie er sich selbst ausschließen sollte, welche Nachricht an welche Abteilung zu senden sei und wie die angebotene „Pause" überhaupt ablaufen solle.

Aufgrund der oben genannten Umstände glaube ich, dass das Gespräch des Spielers trotz dessen Nichtangabe einer Spielsucht deutliche Anzeichen von Verzweiflung erkennen lässt, die vom VIP-Manager falsch gehandhabt und anschließend ignoriert wurden.

Als ersten Schritt zur Lösung des Problems möchte ich JackTop Casino bitten, Folgendes schnellstmöglich zu bestätigen:

• Das Konto wurde dauerhaft gesperrt . Bitte bestätigen Sie das Schließungsdatum.
• Das Konto wurde als „Spielsüchtiger, nie wieder öffnen" oder ähnlich markiert .
• Die Zugangsdaten des Spielers wurden gesperrt, daher ist eine erneute Registrierung mit seinen persönlichen Daten unmöglich.
• Sämtliche Marketingkommunikation per E-Mail/SMS an den Spieler wurde eingestellt.

Danke schön.

Lieber Matej,

Wie bereits erwähnt, ist mein Konto schon seit geraumer Zeit geschlossen. Darum geht es aber nicht.

Das eigentliche Problem ist die schwerwiegende Verletzung der Sorgfaltspflicht, verbunden mit dem völligen Fehlen jeglicher Kommunikation seitens JackTop. Als ich den Support kontaktierte, wurde ich sofort nach Angabe meiner E-Mail-Adresse blockiert. Von da an erfolgte keinerlei Reaktion mehr. Trotz mehrerer Versuche per E-Mail erhielt ich keine einzige Antwort.

Gleichzeitig unternimmt JackTop erhebliche Anstrengungen, sich nach außen hin positiv darzustellen. Dieser Kontrast wird in ihrer öffentlichen Kommunikation deutlich sichtbar, beispielsweise in ihrer Reaktion auf meine Trustpilot-Bewertung, während intern völliges Schweigen herrscht.

In ihrer öffentlichen Stellungnahme auf Trustpilot schrieb JackTop Folgendes:

„Lieber SM,

Es tut uns sehr leid, dass Sie noch auf die Bearbeitung Ihrer Anfrage warten. Aufgrund des hohen Anfrageaufkommens dauern manche Antworten länger als erwartet. Seien Sie jedoch versichert, dass wir alles daransetzen, Ihr Anliegen schnellstmöglich zu bearbeiten.

Sobald es Neuigkeiten zu Ihrer Anfrage gibt, werden wir Sie umgehend kontaktieren.

Wir wissen Ihre Geduld in dieser Zeit sehr zu schätzen und verstehen, dass Verzögerungen zu Frustration führen können.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

„JackTop Casino Team"

Trotz dieser öffentlichen Erklärung erfolgte keinerlei Kontaktaufnahme, es wurden keine Informationen zum Stand der Dinge bereitgestellt und es wurde auch kein Versuch unternommen, die Angelegenheit zu klären. Trustpilot zeigt zudem, dass ich nicht der einzige Kunde bin, dem dies widerfährt; viele andere berichten von ähnlichen Problemen mit unbeantworteten Nachrichten und nicht eingehaltenen Kontaktversprechen.

Dieses Verhalten ist besonders besorgniserregend für ein Unternehmen, das sich als professionell präsentiert, insbesondere angesichts der Tatsache, dass ich insgesamt 15.443 € an sie überwiesen habe. Die anhaltende fehlende Reaktion lässt stark vermuten, dass JackTop weiß, dass diese Angelegenheit nicht ordnungsgemäß bearbeitet wurde.

Besonders aufschlussreich ist, dass JackTop zwar schnell reagiert, wenn das öffentliche Image beeinträchtigt ist, aber unerreichbar bleibt, wenn eine direkte und vertrauliche Kommunikation erforderlich ist. Dies zeugt von mangelnder Kundenorientierung und zeigt, dass die Sorgfaltspflicht bei Weitem nicht erfüllt wird.

Bis heute habe ich keine einzige Antwort direkt an meine E-Mail-Adresse erhalten. Sollte ich bis Ende dieser Woche keine Nachricht von JackTop erhalten, die deren ernsthaftes Interesse an einer konstruktiven und lösungsorientierten Zusammenarbeit erkennen lässt, werde ich rechtliche Schritte einleiten und die niederländische Glücksspielbehörde informieren.

Mir ist bewusst, dass die Glücksspielbehörde meinen individuellen Fall möglicherweise nicht direkt lösen kann, doch ihre Aufgabe ist es, andere zu schützen. Das Anbieten von Online-Glücksspieldiensten auf dem niederländischen Markt ohne gültige Lizenz ist nach niederländischem Recht illegal, wie Gerichtsurteile gegen N1 Interactive Ltd. bestätigen.

Ich finde es einmal mehr zutiefst enttäuschend, dass JackTop sich in der Öffentlichkeit professionell gibt, aber im direkten Umgang mit seinen Kunden nicht dieselbe Verantwortung und denselben Respekt an den Tag legt.

Lieber Steef , ich verstehe deinen Ärger, aber auch ich muss meine Vorgehensweise einhalten. Nur weil dein Konto geschlossen ist, heißt das nicht, dass es sich um einen Selbstausschluss und nicht um eine reguläre Schließung handelt. Der Unterschied ist in diesem Fall enorm, denn eine reguläre Schließung ermöglicht die Wiedereröffnung und die Fortsetzung des Spiels. Ich bitte dich um etwas Geduld und Zeit, damit ich die Formalitäten erledigen kann.

Betreff: Formelle Anfrage nach Einzelheiten zur alternativen Streitbeilegung (ASB) und Eskalation einer ungelösten Beschwerde

Sehr geehrtes JackTop Casino Team,

Hiermit schreibe ich Ihnen, um meine ungelöste Beschwerde formell zu eskalieren und die Kontaktdaten Ihres Anbieters für alternative Streitbeilegung (ADR) anzufordern.

Ich habe über einen längeren Zeitraum hinweg wiederholt Beschwerden bezüglich Ihres Versäumnisses, auf Signale für verantwortungsvolles Spielen zu reagieren, und Ihres Umgangs mit meinen Anfragen bezüglich Kontoschließung und Spielerschutz eingereicht. Trotz wiederholter Versuche habe ich seit Monaten keine substanzielle Antwort von JackTop erhalten.

Nach den geltenden Glücksspielbestimmungen und Lizenzbedingungen von Curaçao sind lizenzierte Betreiber verpflichtet:

Ein effektives und transparentes Beschwerdemanagementverfahren gewährleisten

Reagieren Sie innerhalb eines angemessenen Zeitraums auf Spielerbeschwerden.

Gewährleisten Sie den Zugang zu einer unabhängigen Stelle für alternative Streitbeilegung (ADR), wenn eine Beschwerde nicht intern beigelegt werden kann.

Miteinander ausgehen:

Meine Beschwerden wurden nicht ordnungsgemäß bearbeitet.

Ich habe noch keine endgültige schriftliche Entscheidung erhalten.

Mir wurde die mit JackTop verbundene ADR-Einheit nicht mitgeteilt.

Dieses Ausbleiben einer Reaktion stellt an sich schon einen Verstoß gegen Ihre regulatorischen Verpflichtungen dar.

Hiermit beantrage ich formell und ohne weitere Verzögerung:

1. Name und Kontaktdaten Ihres zertifizierten ADR-Anbieters

2. Bestätigung, dass meine Beschwerde intern eskaliert wurde

3. Eine schriftliche abschließende Stellungnahme von JackTop zu meiner Beschwerde

Wenn ich die angeforderten ADR-Informationen nicht innerhalb einer angemessenen Frist erhalte, werde ich der Curaçao Gaming Authority einen formellen Compliance-Bericht vorlegen, der auch Beweise für die anhaltende Nichtbeantwortung und das Versäumnis, Zugang zur Streitbeilegung zu gewähren, enthält.

Zur Klarstellung: Diese Beschwerde betrifft nicht die Unzufriedenheit mit Spielverlusten an sich, sondern bezieht sich auf Folgendes:

Versäumnis, auf Indikatoren für verantwortungsvolles Spielen zu reagieren

Fortsetzung der Einlagenannahme trotz eindeutiger Risikosignale

Unzureichende Beschwerdebearbeitung und Kommunikation

Ich gebe JackTop hiermit die Gelegenheit, seinen Verpflichtungen nachzukommen und diese Angelegenheit über die entsprechenden regulatorischen Kanäle zu klären.

Ich freue mich auf Ihre umgehende Antwort.

Mit freundlichen Grüße,

Ich stimme der Stellungnahme von JackTop Casino grundsätzlich nicht zu, da sie weder den Inhalt, den Kontext noch die Ernsthaftigkeit meiner Mitteilungen noch das tatsächliche Verhalten des Casinos im betreffenden Zeitraum korrekt wiedergibt.

Es ist falsch zu behaupten, meine früheren Nachrichten hätten nicht eindeutig auf ein ernsthaftes Glücksspielproblem oder einen Schutzbedarf hingewiesen. In meiner Korrespondenz mit dem VIP-Manager von JackTop habe ich wiederholt und unmissverständlich Folgendes erklärt:

Das Glücksspiel zerstörte mein Leben.

Ich musste mich schützen

Ich wollte mit dem Spielen aufhören.

Ich hatte meine gesamten Ersparnisse verloren.

Ich konnte meine Rechnungen nicht mehr bezahlen.

Meine Gas- und Stromversorgung waren abgestellt worden.

Es handelte sich hierbei nicht um vage oder neutrale Anträge auf Kontoschließung. Vielmehr waren es eindeutige Anzeichen für schwere finanzielle Notlage und problematisches Spielverhalten, die gemäß jedem Rahmenwerk für verantwortungsvolles Spielen sofortige Schutzmaßnahmen hätten auslösen müssen.

Obwohl JackTop angibt, mein Konto sei „unverzüglich nach meiner letzten ausdrücklichen Aufforderung" geschlossen worden, verfehlt dies völlig den Kern des Problems. Es geht nicht darum, ob das Konto letztendlich geschlossen wurde, sondern darum, dass es nicht zum Zeitpunkt meiner wiederholten und eindeutigen Aufforderung geschlossen wurde, trotz der von mir gegebenen deutlichen Warnsignale. Während dieser Zeit blieb mein Konto zugänglich, sodass ich weiterspielen und weitere Verluste erleiden konnte.

JackTops Behauptung, meine Anfragen seien als „Standard-Schließungsanfragen" behandelt worden, ist genau der Punkt, der hier relevant ist. Angesichts des Inhalts meiner Nachrichten hätten diese Anfragen niemals als Standardanfragen eingestuft werden dürfen. Anstatt mein Konto zu schließen, versuchte der VIP-Manager wiederholt, mich zum Weiterspielen zu bewegen, schlug mir vorübergehende Pausen anstelle einer endgültigen Schließung vor, verwendete eine persönliche und emotionale Sprache und bot mir weiterhin Boni und andere Anreize an. In mehreren Fällen wurden mir Boni gutgeschrieben, nachdem ich ausdrücklich erklärt hatte, dass ich mit dem Spielen aufhören und mich schützen müsse.

Die Behauptung, ich hätte „weiterhin Einzahlungen getätigt und gespielt", verschweigt die entscheidende Tatsache, dass dies geschah, weil mein Konto trotz meiner wiederholten Schließungsanträge offen blieb. Dies belegt einen direkten Kausalzusammenhang zwischen JackTops Untätigkeit und den mir entstandenen zusätzlichen Verlusten.

Bezüglich Rückerstattungen bin ich mit den von JackTop genannten allgemeinen Rückerstattungsrichtlinien vertraut. Dieser Fall geht jedoch über gewöhnliche Spielverluste hinaus. Es geht um eine Verletzung der Sorgfaltspflicht und der Pflicht zum verantwortungsvollen Spielen, da ein gefährdeter Spieler aktiv weitergespielt statt geschützt wurde. Interne Richtlinien können die Pflicht eines Casinos zum Eingreifen bei eindeutigen Anzeichen einer Gefährdung nicht außer Kraft setzen.

JackTop verweist zwar auf seine Lizenz aus Curaçao und interne Verfahren, doch die dokumentierte Kommunikation zeigt ein Muster, bei dem kommerzielle Interessen Vorrang vor dem Spielerschutz hatten. Weiterspielen zu fördern, Boni anzubieten und die Kontoschließung angesichts offenkundiger persönlicher und finanzieller Krisen zu verhindern, ist mit einem echten Bekenntnis zu verantwortungsvollem Spielen unvereinbar.

Um Missverständnisse auszuschließen: Ich behaupte nicht, dass JackTop mein Konto letztendlich nicht geschlossen hat, sondern dass dies trotz wiederholter schriftlicher Warnungen vor schwerwiegenden Folgen nicht zum notwendigen Zeitpunkt geschah. Der entstandene Schaden war vorhersehbar und hätte verhindert werden können.

Abschließend bestätige ich der Vollständigkeit halber, dass ich einen auf Glücksspiel- und IT-Recht spezialisierten Rechtsanwalt beauftragt habe. Mein Ziel ist weiterhin eine gütliche Einigung. JackTop Casino wird hiermit aufgefordert, mir einen substanziellen und ernsthaften Vorschlag zur Beilegung dieser Streitigkeit zu unterbreiten. Sollte dies nicht erfolgen, wird mein Rechtsanwalt die notwendigen rechtlichen Schritte einleiten und die vollständigen Beweismittel dem zuständigen Gericht vorlegen.

Mit freundlichen Grüße,

Steven

Und diese kranken Leute verschicken einfach immer weiter Werbeaktionen

Lieber Steef ,

Leider scheint das Casino die Kommunikation einzustellen und kein Interesse mehr an einer Lösung des Problems zu haben. Ohne deren Kooperation lässt sich leider nicht viel erreichen. Da Ihr Konto geschlossen wurde, markiere ich die Beschwerde in unserem System als „ teilweise gelöst ". Dies wird sich jedoch nach der wöchentlichen automatischen Neuberechnung negativ auf die zukünftige Sicherheitsbewertung des Casinos auf unserer Website auswirken. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte das Casino jedoch dazu bewegen, sein Vorgehen in Zukunft zu ändern. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde wieder öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Als nächsten Schritt empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde von Curaçao ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Obwohl die Behörde laut ihrem eigenen Artikel über Online-Glücksspiele nicht für Spielerbeschwerden zuständig ist, hat sie darauf hingewiesen, dass zu viele Meldungen über dasselbe Casino in Zukunft zum Lizenzentzug führen können. Daher ist es einen Versuch wert.

Anschließend können Sie sich an die Anjouan Gaming Authority wenden und dort eine Beschwerde einreichen. Besuchen Sie dazu die Website des Casinos und suchen Sie nach dem Logo der Anjouan Authority, das sich üblicherweise auf der Startseite befindet. Es sollte etwa so aussehen:

Sobald Sie die Lizenz sehen, klicken Sie darauf. Daraufhin sollte sich in einem separaten Browserfenster eine Seite zur Lizenzprüfung öffnen. Scrollen Sie nach unten, bis Sie die Schaltfläche „Beschwerde einreichen" sehen. Klicken Sie darauf und folgen Sie den Anweisungen. Ich empfehle Ihnen außerdem, die Schaltfläche „Selbstausschluss" anzuklicken und eine Anfrage direkt an den Betreiber zu senden. Dieser kann Sie zukünftig vor anderen Casinos mit Anjouan-Lizenz schützen.

Zu guter Letzt empfehle ich Ihnen dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren, um sich beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten zu schützen. Die App ist kostenlos, und für maximalen Schutz sollten Sie ein Familienmitglied oder einen Freund bitten, das Passwort für Sie festzulegen. Blockieren Sie außerdem alle Mobilnummern und E-Mail-Adressen, von denen Sie Werbematerial erhalten .

Falls Sie Hilfe beim Einreichen des Antrags benötigen oder falls Sie eine Rückmeldung von der Behörde oder dem Casino erhalten, lassen Sie es mich bitte wissen, indem Sie mir eine kurze Nachricht senden an matej.l@casino.guru Es tut mir wirklich leid, dass ich Ihnen dieses Mal nicht besser helfen konnte. :(

Beste grüße,

Matej