HypeKasino Casino - Spielerstreitigkeiten führten zu erhöhten Umsatzbedingungen.

Hype Casino hat meinem Bonus eine Umsatzbedingung hinzugefügt, die deutlich höher ist als in den Aktionsbedingungen angegeben. Es gibt ein Willkommensangebot für die ersten beiden Einzahlungen, bei dem man nach einer Einzahlung von 20 € oder mehr am Glücksrad drehen kann. Die Aktionsbedingungen enthalten die einzige Klausel zu Umsatzbedingungen (von mir aus dem Finnischen übersetzt): „Für die Gewinne aus dem Glücksrad gilt eine 10-fache Umsatzbedingung." Bei meiner ersten Einzahlung funktionierte alles wie erwartet: Ich erhielt Freispiele, mit denen ich 10,40 € gewann und eine Umsatzbedingung von 104 € erfüllen konnte. Bei der zweiten Einzahlung (für die dieselben Bedingungen gelten) gewann ich jedoch 9,40 € mit den Freispielen und erhielt eine Umsatzbedingung von 294 €. Mir wurde also auch für meine Einzahlung eine 10-fache Umsatzbedingung hinzugefügt, was eindeutig falsch ist, da die Einzahlung kein „Gewinn aus dem Glücksrad" ist.

Ich beschwerte mich darüber beim Live-Support, der zunächst darauf bestand, dass es so funktioniere. Nachdem ich jedoch auf das hingewiesen hatte, was ich oben bereits beschrieben habe, überprüfte der Supportmitarbeiter die AGB, gab mir Recht und leitete den Fall an das technische Team weiter.

Das technische Team teilte mir mit, dass die AGB aktualisiert wurden und nun auch eine 10-fache Umsatzbedingung für die Einzahlung enthalten. Nachdem ich darauf hingewiesen hatte, dass die AGB nicht rückwirkend für Spieler geändert werden können, die unter den alten AGB eingezahlt haben (und dass die AGB auf ihrer Website weiterhin nicht aktualisiert sind), wurde mein Fall an den Kundenservice weitergeleitet. Dieser teilte mir dann mit, dass die Aktion wie vorgesehen funktioniere und man mir nicht entgegenkommen werde.

Da die Umsatzbedingung eindeutig nur für Gewinne aus dem Glücksrad gelten sollte, möchte ich meine Umsatzbedingung auf 94 € anpassen lassen. Sollte dies technisch nicht möglich sein, kann das Bonusgeld auch in Bargeld umgewandelt werden.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit dem HypeKasino Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Ist der Bonusbetrag noch in Ihrem Konto verfügbar?
• Könnten Sie bitte einen Screenshot oder sonstiges Marketingmaterial zu dem von Ihnen aktivierten Bonusangebot teilen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo,

Ich habe den Bonus noch nicht genutzt und das Guthaben ist noch da, aber ich glaube, es verfällt morgen. Ich habe kein Werbematerial, das ich teilen könnte. Ich habe die Seite selbst entdeckt und den Bonus hier eingelöst: https://hypekasino.com/fi/promotions/welcome-package-wheel

Sie haben die AGB aktualisiert und darin festgelegt, dass die Einzahlung 10-mal umgesetzt werden muss (Screenshot anbei). Das bedeutet, dass die alte Version diese Anforderung nicht enthielt. Ich hatte meiner ersten Nachricht bereits einen Screenshot der AGB beigefügt, wie sie zum Zeitpunkt meiner Einzahlung aussahen, füge ihn aber hier noch einmal an.

Hallo theTJK,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Attila, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Attila Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Attila Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Hallo,

Ich glaube nicht, dass dieser Fall so kompliziert ist, dass irgendjemand ein tieferes Verständnis davon hätte, das nicht auch jeder durch das Lesen meiner beiden Nachrichten erlangen könnte. Ich glaube auch nicht, dass es bisher direkte Kommunikation mit dem Casino gab. Außerdem frage ich mich, warum dieser Fall Attila kurz vor seinem Urlaub zugewiesen wurde (die Abwesenheitsbenachrichtigung wurde, soweit ich mich erinnere, ziemlich direkt nach Erhalt Ihrer ersten Nachricht angezeigt).

Inzwischen ist mein Bonus verfallen und mein Geld steckt bei Hype Casino fest. Ich kann es nicht abheben, weil 1) man mir dann mitteilen würde, dass ich nicht mehr bonusberechtigt bin, und 2) ich annehme, dass man mir die Auszahlung erst nach Umsetzung meiner Einzahlung erlaubt, was ich ablehne, da ich die Einzahlung nur getätigt habe, um den Bonus zu erhalten, und der Bonus nicht den Versprechungen in den AGB entspricht.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Lieber theTJK,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter des HypeKasino Casinos zu diesem Gespräch ein. Dessen Beitrag sollte uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Sehr geehrtes HypeKasino Casino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an. Insbesondere benötigen wir eine Klarstellung, warum die Umsatzbedingungen erhöht wurden, welche konkreten Bedingungen oder Umstände zu dieser Änderung geführt haben und wie die neuen Umsatzbedingungen berechnet wurden.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel