Hidden Jack Casino - Die Gewinne des Spielers wurden beschlagnahmt.

Beschwerde:

HiddenJack Casino hat 14.187 € von meinem Konto abgebucht und behauptet, aufgrund eines Bonus sei eine „maximale Auszahlung" möglich. Dies widerspricht jedoch direkt den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos.

1. Nicht-klebrige Bonusregel:

> „Alle Boni sind nicht bindend. Sie spielen zuerst um echtes Geld, dann um Bonusgeld, und sobald das Bonusgeld verloren geht, geht auch der Bonus verloren."

➡ Ich habe ausschließlich mit meinem eigenen eingezahlten Geld gespielt und gewonnen – die 25 € Bonusgeld wurden nie verwendet.

2. Maximalgewinnregel:

> „Der maximale Gewinn, der aus einem Bargeldbonus ausgezahlt wird, entspricht dem Bonusbetrag multipliziert mit 5 …"

➡ Dies gilt natürlich nur für Gewinne aus Bonusgeldern, nicht aus echten Einzahlungen.

3. Anhaltende Verzögerung:

Seit dem 18. September teilt mir das Casino immer wieder mit, dass der Fall „überprüft" wird. Es ist nun fast ein Monat vergangen, ohne dass es Fortschritte gegeben hat, ohne schriftliche Erklärung und ohne Antwort auf meine Nachfragen.

4. Lizenzbedenken:

Auf Nachfrage konnte das Casino weder eine gültige Curaçao-Lizenznummer noch andere überprüfbare Lizenzinformationen angeben.

Dieses Verhalten verstößt gegen die eigenen veröffentlichten Bedingungen und zeugt von mangelnder Transparenz. Ich bitte Casino Guru, bei der Untersuchung zu helfen und sicherzustellen, dass mein rechtmäßiger Gewinn in Höhe von 14.187 € zurückerstattet wird.

Zusatzinfos:

Ich habe rund 100 Screenshots von Chats, in denen sie jedes Mal die gleichen Antworten geben. Wenn ich erkläre, warum ich ihre Regeln nicht verletzt habe, sagen sie, dass die Abteilung das prüft. Außerdem sagten alle Agenten, dass die Lizenz und die Lizenznummer in ihrem TC zu finden seien, was aber nicht stimmt. Wenn ich das erwähne, sagen sie, es sei ein technisches Problem. Aber auch per E-Mail können sie mir die Lizenz oder die Lizenznummer seit einem Monat nicht geben.

Ich hoffe wirklich, dass Sie mir helfen können!

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Hidden Jack Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Können Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie Spieler im Casino waren und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Wie viel blieb nach der Beschlagnahmung Ihrer Gewinne auf Ihrem Spielerkonto übrig?
• Könnten Sie mir bitte Ihre aktuelle Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Problems mitteilen? Bitte senden Sie nur ein repräsentatives Beispiel Ihrer Kommunikation mit dem Casino, nicht 100 Screenshots. Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Ich habe dir gerade alles per E-Mail geschickt.

Wenn Sie weitere Fragen haben, lassen Sie es mich bitte wissen.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe!

Mit freundlichen Grüße,

Enis ****

Vielen Dank für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten ( matej@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Tomas und Matej,

Vielen Dank für die Antwort und danke, dass Sie mir geholfen haben!

Mit freundlichen Grüße,

Enis Kocan

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo Enko,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören.

Leider steht uns derzeit kein Casino-Mitarbeiter zur Verfügung. Während ich Kontaktinformationen suche, besuchen Sie bitte den Chat erneut und fragen Sie:

Wenn ich 50 € einzahle und einen Bonus von 25 € erhalte, besagen die Regeln, dass ich maximal 5 × 25 € = 125 € gewinnen kann, richtig?

Im Wesentlichen bedeutet dies, dass jeder, der den Bonus annimmt, maximal das 2,5-fache des eingezahlten Betrags gewinnen kann. Habe ich Recht?

Bitte schreiben Sie mir Ihre Antwort hier.

Danke

Hallo Matej,

Leider war es wieder ein schlechtes Gespräch von knapp 30 Minuten. Anbei findet ihr das gesamte Gespräch per Screenshots.

Hallo Enko,

Erinnern Sie sich, wie Ihnen der Bonus präsentiert wurde? Gab es Hinweise auf eine maximale Auszahlungsmöglichkeit von 5x?

Die Bedingungen besagen außerdem, dass Sie den Bonus jederzeit stornieren können, wobei lediglich das Bonusguthaben einbehalten wird. Könnten Sie diese Information bitte im Chat bestätigen?

Hallo Matej

Nein, der Bonus für die zweite Einzahlung wurde ohne jegliche Erklärung automatisch aktiviert.

Ich habe immer wieder nachgefragt. Alles ist im Anhang. Das ist wirklich unglaublich.

Ich hoffe sehr, dass Sie mir helfen können.

Mit freundlichen Grüße,

Enis

Hallo Enko,

Das ist eine sehr ungewöhnliche Bonusregelung.

Zur Bestätigung: Der Bonus wurde automatisch gutgeschrieben, ohne dass Sie die Möglichkeit hatten, die Regeln einzusehen oder ihn zu stornieren?

Hallo Matej,

Ich habe später nachgesehen; es war möglich, aber es war automatisch aktiviert und meiner Meinung nach nicht so einfach, den Knopf zum Deaktivieren zu finden. Es gibt einen Knopf: „Bonus verwenden". Diesen muss man drücken, um es zu deaktivieren.

Die Regeln für Bonusgewinne finden Sie in den Bonusbedingungen. Auf der Einzahlungsseite werden sie nicht erwähnt.

Mit freundlichen Grüße,

Enis

Hallo Matej, ich habe neue Informationen. Sieh dir die Screenshots des Live-Chats im Anhang an.

Hallo Enko,

Wir haben den Fall intern besprochen und sind der Ansicht, dass das Casino unrechtmäßig gehandelt hat. Da Sie die Informationen zum maximalen Gewinn des 5-fachen Bonus nicht einsehen konnten, haben wir beschlossen, den Fall als ungelöst zu schließen. Leider konnte ich den Casino-Vertreter nicht erreichen, und da das Casino über keine Lizenz verfügt, können wir leider nicht viel mehr tun.

Es besteht noch die Möglichkeit, dass das Casino diesen Fall in Zukunft wieder aufrollt, und zumindest dient diese Beschwerde als Warnung für andere Spieler.

Es tut mir leid, dass wir Ihnen nicht weiterhelfen konnten.

Hallo Matej,

Vielen Dank fürs Ausprobieren.

Ich weiß Ihren Zeitaufwand zu schätzen.

Mit freundlichen Grüße,

Enis

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich wohl nicht viel erreichen. Da das Casino ohne gültige Lizenz operiert und sich keiner Schlichtungsstelle anschließt, gibt es keine zuständige Glücksspielbehörde.

Ich werde Ihre Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir Ihre Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Ich kann Ihnen nur empfehlen, Casinos künftig anhand von Bewertungen und Erfahrungsberichten auszuwählen, um solche Situationen zu vermeiden. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten.

Beste grüße,

Matej