Hidden Jack Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gewinne eingezogen.

Ich habe 3.752,17 € im HiddenJack Casino gewonnen. Ich lebe und arbeite in den Niederlanden und wohne seit etwa einem Jahr hier. Bei der Registrierung gab ich zunächst meine polnische Adresse an, da ich innerhalb der Niederlande umgezogen war und meine endgültige Adresse noch nicht kannte. Nach meinem Umzug kontaktierte ich mehrmals den Kundenservice des Casinos und bat um die Aktualisierung meiner Adresse auf meine aktuelle niederländische Adresse. Meine Anfragen wurden jedoch ignoriert. Später forderte das Casino mich zur Durchführung der KYC-Verifizierung auf. Ich reichte alle angeforderten Dokumente ein, einschließlich meines Personalausweises und eines Nachweises meines aktuellen Wohnsitzes in den Niederlanden. Trotzdem behielt das Casino meine Gewinne ein, behauptete, meine persönlichen Daten seien „gefälscht", und schloss mein Konto dauerhaft. Es wurde nie erklärt, welche Informationen angeblich falsch waren, und es wurden auch keine Beweise vorgelegt. Ich halte diese Entscheidung für ungerechtfertigt und fordere das Casino auf, seine Entscheidung zu begründen und mir meine rechtmäßigen Gewinne auszuzahlen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Cezary123,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie Zugriff auf Ihr Konto?
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie bitte das ungefähre Datum angeben, an dem Sie Ihr Konto registriert und das Casino über die Aktualisierung Ihrer Adresse informiert haben?
• Falls möglich, legen Sie bitte einen Nachweis (Screenshots oder eine E-Mail) vor, dass Sie zuvor versucht haben, den Kundendienst über die Aktualisierung Ihrer Adresse zu informieren.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Jean

Ja, ich habe Zugang, aber sie haben mir meinen Sieg bereits wieder weggenommen.

Nein, das wurde nicht durch einen Bonus erreicht.

Ich habe sie vor etwa einem Monat über meine Adressänderung informiert. Ich habe ihnen alle notwendigen Dokumente zur Bestätigung meiner aktuellen Adresse zugesandt (in meinem polnischen Personalausweis ist meine Adresse angegeben). Ich war seit letztem Jahr nicht mehr in Polen.

Lieber Cezary123,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Barborka bearbeitet. barbora.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Jean

Hallo Cezary123,

Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie durchgemacht haben.

Mein Name ist Barbora, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.

Als ersten Schritt werde ich mich außerhalb dieses Threads an einen Casino-Vertreter wenden, da wir derzeit keinen direkten Ansprechpartner haben. Bitte halten Sie mich in der Zwischenzeit über etwaige Neuigkeiten auf dem Laufenden.

Beste grüße,

Barbora

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich wohl nicht viel erreichen. Da das Casino ohne gültige Lizenz operiert und sich keiner Schlichtungsstelle anschließt, gibt es keine zuständige Glücksspielbehörde.

Ich werde Ihre Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir Ihre Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Ich kann Ihnen nur empfehlen, Casinos künftig anhand von Bewertungen und Erfahrungsberichten auszuwählen, um solche Situationen zu vermeiden. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten.

Beste grüße,

Barbora