Der Spieler aus Mexiko hatte im DiamondReels Casino 3.711 $ gewonnen, musste jedoch 2.000 $ seines Gewinns aufgrund der Aufteilung seiner Auszahlungen einbehalten, was laut Casino einen Verstoß gegen die Bedingungen darstellte. Obwohl er 1.711 $ erfolgreich auszahlen konnte, empfand er die Durchsetzung dieser Bedingung als unzumutbar und äußerte sich frustriert über die mangelnde Kommunikation des Casinos. Das Beschwerdeteam kam zu dem Schluss, dass die Auszahlungsregeln des Casinos unfair waren und nicht den Branchenstandards entsprachen. Da das Casino jedoch gemäß seinen Bedingungen streng technisch handelte, wurde die Beschwerde als ungelöst eingestuft und mit minimalen Strafen belegt. Dem Spieler wurde geraten, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen bei zukünftigen Spielerfahrungen sorgfältig zu prüfen und nur in hoch bewerteten, lizenzierten Casinos zu spielen, in denen „umstrittene“ Regeln selten vorkommen.
Diamond Reels Casino - Die Gewinne des Spielers werden beschlagnahmt.
Gegen faires Glücksspiel
Schwarze Punkte: 100
Betrag: 2.000 $
Diamond Reels Casino
Sicherheitsindex:Unter dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch habe Slots gespielt und am 4.4.2025 im DiamodReels Casino gewonnen
Das Casino hat mir lächerliche und räuberische Geschäftsbedingungen aufgezwungen – etwas völlig Unrealistisches. Ich habe 70 $ eingezahlt und gleichzeitig den 95%-Einzahlungsbonus genutzt und 3.711 $ gewonnen. 1.711 $ habe ich mir auszahlen lassen und wurde auch ausgezahlt. Die restlichen 2.000 $ wurden jedoch einbehalten, nur weil ich die 3.711 $ nicht in einer einzigen Transaktion abgehoben, sondern auf zwei Auszahlungen aufgeteilt hatte. Sie behaupteten, dies verstoße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die offenbar besagen, dass bei Verwendung eines Einzahlungsbonus nur eine Auszahlung zulässig ist.
Das ist natürlich eine Schande. Sie hätten mir einfach eine E-Mail schreiben können: „Wir haben Ihre Auszahlung storniert. Bitte melden Sie sich erneut an und heben Sie den vollen Betrag ab, da nur eine Auszahlung möglich ist." Das wäre das Mindeste, was man von jemandem erwarten würde, der in gutem Glauben handelt. Stattdessen ließen sie die Situation so, wie sie war, und setzten diese Klausel gegen einen Spieler durch, der einfach einen Teil seines Guthabens für späteres Spielen übrig lassen wollte. Das ist absolut lächerlich.
ÜbersetzungLieber Juan28tez,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit der Geldabhebung vom DiamondReels Casino zu hören.
Um Ihre Situation besser zu verstehen und Ihnen effektiv helfen zu können, könnten Sie bitte die folgenden Punkte klären:
- Haben Sie bereits erfolgreich Bonusgewinne abgehoben?
- Hat das Casino die Regeln für die Beschlagnahmung Ihrer Gewinne angegeben? Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an folgende Adresse weiterleiten: kristina.s@casino.guru ? Alternativ können Sie es hier posten.
Ihre Mitarbeit bei der Bereitstellung dieser Details hilft uns bei der Untersuchung und der Erarbeitung einer Lösung.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen anfordert, geben Sie bitte keine Informationen preis.
Der einzige legitime Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese offizielle Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.
Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.
ÜbersetzungHallo Kristina
Vielen Dank für Ihre Hilfe
zu Ihren Fragen
- Nein, dies ist meine erste Auszahlung bei diesem Casino.
2 Sie sagten mir im Live-Chat, dass gemäß den Bedingungen nur 1 Auszahlung pro Bonus erlaubt ist
aber ich habe nicht die Aufzeichnung dieses Live-Chats, was ich mit ihnen
Was die entsprechende Kommunikation betrifft, antworten sie leider nicht auf meine E-Mails
zu diesem Thema
Juan
ÜbersetzungVielen Dank, Juan28tez, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
ÜbersetzungHallo Juan28tez,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde mich mit dem Casino in Verbindung setzen, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.
Wir möchten Diamond Reels Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Liebes Diamond Reels Casino,
Können Sie bitte die Gründe dafür erläutern, dass die Gewinne des Spielers nur deshalb für ungültig erklärt wurden, weil er offenbar nicht den vollen Betrag zur Auszahlung angefordert hat? Wenn diese Maßnahme auf möglichen Regelverstößen beruhte, leiten Sie bitte alle Beweise dafür an mich weiter. michal.k@casino.guru
ÜbersetzungÜbersetzungHallo Michal, nach Ihrem letzten Beitrag habe ich das Casino per E-Mail kontaktiert, um zu erfahren, warum sie auf diese aktive Beschwerde nicht reagieren.
Sie antworteten mit der folgenden Nachricht:
Am Mittwoch, den 21. Mai 2025 um 12:39 Uhr Diamond Reels Support < > schrieb:
Hallo JuanJose,
Ich hoffe, es geht Ihnen gut!
Das Team hat Ihre Beschwerde erhalten und steht mit Casino Guru in Verbindung, um die Angelegenheit zu klären.
Sie werden rechtzeitig entsprechend informiert und benachrichtigt.
Genießen Sie den Rest Ihres Tages.
Grüße,
Diamond Reels Team
Diamond Reels Online Casino
Für Kundensupport rund um die Uhr,
ÜbersetzungLieber Juan28tez,
Ich stehe tatsächlich per E-Mail mit dem Casino-Team in Kontakt und wir besprechen Ihren Fall. Bisher gab es keine nennenswerten Fortschritte, daher halte ich es derzeit nicht für notwendig, Sie über das Update zu informieren. Seien Sie versichert, Sie erhalten ein Update, sobald sich eine entsprechende Entwicklung ergibt. Ich bitte Sie in dieser Zeit um etwas Geduld.
Nur aus Neugier: Warum haben Sie keine Auszahlung des gesamten Gewinnbetrags beantragt? Haben Sie sich vor der Inanspruchnahme des Bonus mit den Casino-Bonusregeln vertraut gemacht?
ÜbersetzungHallo Michal
Guten Morgen
Was die Bedingungen betrifft: Ja, ich habe sie gelesen, um die Höchsteinsatzregel zu kennen, die in Casinos normalerweise angewendet wird.
Zum Grund, warum ich eine Teilauszahlung beantragt habe: Tut mir leid, ich kann mich nicht mehr genau an den Grund erinnern, warum ich das damals getan habe.
Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe
ÜbersetzungLieber Juan28tez,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Wenn Sie die Casino-Bonus-AGB gelesen hätten, wäre Ihnen diese Regel aufgefallen:
Aktionsbestimmungen
WILLKOMMENSPAKET
17. Pro Willkommensbonus ist nur eine Auszahlung möglich. Alle Gewinne, die nach der Auszahlung im Live-Guthaben verbleiben, verfallen.
Obwohl diese Regel in den AGB des Casinos klar erwähnt wird, halten wir sie dennoch für unfair.
Eine solche Regelung ist in keinem Top-Casino zu finden und stellt aus unserer Sicht eine unfaire Situation für die Spieler dar, da es nicht selten vorkommt, dass Spieler zunächst einen bestimmten Teil ihrer echten Gewinne auszahlen lassen und mit dem Rest ihr Glück versuchen oder die Gewinne in Raten auszahlen lassen.
Die Anwendung einer solchen Regel steht nicht im Einklang mit den Standards der Fairness und Transparenz, die Spieler und auch wir zu Recht von einem Glücksspielunternehmen erwarten.
Ich habe dem Casino-Team meine Ansichten zu der unserer Meinung nach geeigneten Vorgehensweise mitgeteilt und warte derzeit auf deren Feedback. Ich werde ein Update veröffentlichen, sobald es verfügbar ist.
ÜbersetzungHallo Michal
Ich stimme dir zu, das ist nicht fair und das ist der Grund, warum ich hier bin
bud away, der erwähnte Begriff bezieht sich auf den Willkommensbonus,
meine Gewinne wurden nicht durch den Willkommensbonus generiert (wenn ich das richtig sehe)
Wenn sie eine solche Regel haben, müssen sie Ihnen per E-Mail mitteilen, dass die Auszahlung storniert wurde, und Sie bitten, eine neue Auszahlung mit dem gesamten Betrag einzureichen
Die AGB dienen dem Schutz des Casinos und des Spielers – und nicht dazu, sich gegenseitig zu verarschen.
ÜbersetzungLieber Juan28tez,
Ich habe ein ziemlich langes Gespräch mit dem Team des Diamond Reels Casinos geführt und unseren Standpunkt darüber dargelegt, wie wir mit dieser Situation umgehen sollten. Leider konnten wir keinen vernünftigen Kompromiss finden.
Nach eingehender Diskussion, auch innerhalb unseres Beschwerdeteams, und Abwägung aller Fakten sind wir zu folgendem Ergebnis gekommen:
Wir halten die Existenz und Umsetzung der Klausel 17 aus den Bonusbedingungen des Casinos für unfair.
Wir verstehen, dass jeder Spieler die Allgemeinen Geschäftsbedingungen sorgfältig prüfen sollte, bevor er einen Bonus beansprucht oder die AGB akzeptiert und einhält. Die Regel „Pro Willkommensbonus ist nur eine Auszahlung möglich. Gewinne, die nach der Auszahlung im Live-Guthaben verbleiben, verfallen." gilt nicht nur für Willkommensboni, sondern auch für Matchboni. Streng genommen hat das Casino-Team daher gemäß den von Ihnen akzeptierten Regeln gehandelt.
Andererseits ist diese Regel in hoch bewerteten Casinos nirgends zu finden, und wir verstehen nicht, warum Spieler ihre rechtmäßig erzielten Gewinne nicht auszahlen können, selbst wenn es nur in Raten ist. Darüber hinaus könnte das Casino ein System eingerichtet haben, das die Spieler vor potenziellen „Risiken" warnt.
Umgekehrt scheint diese Regel vor allem als Mittel zu dienen, um die Auszahlung des vollen Gewinns an den Spieler zu verhindern, wenn dieser nichts davon weiß oder es vergisst.
Die Anwendung einer solchen Regel steht nicht im Einklang mit den Standards der Fairness und Transparenz, die Spieler und auch wir zu Recht von einem Glücksspielunternehmen erwarten.
Es gibt aus beiden Perspektiven sinnvolle Überlegungen. Unsere Unternehmensrichtlinien besagen, dass eine Beschwerde nicht abgelehnt werden kann, wenn eine von uns als unfair erachtete Regel gegen einen Spieler angewendet wurde. Daher müssen wir diese Beschwerde als „Ungelöst – Verstoß gegen faires Glücksspiel " einstufen, vergeben dem Casino aber gleichzeitig nur eine minimale Anzahl schwarzer Punkte, da das Casino-Team, wie bereits erwähnt, streng genommen gemäß seinen Regeln gehandelt hat, die Sie zuvor akzeptiert haben. Sollte das Casino-Team seine Haltung überdenken, steht es ihm selbstverständlich frei, dies zu tun, und Sie werden per E-Mail informiert.
Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch zu einer Änderung der Vorgehensweise des Casinos führen.
Ich kann Ihnen nur empfehlen, sich einen Moment Zeit zu nehmen und eine Bewertung jedes Casinos zu lesen, bevor Sie in Zukunft mit dem Spielen beginnen, und nur in lizenzierten Casinos mit einer guten Bewertung zu spielen, in denen die Gefahr besteht, dass Sie nur selten auf „umstrittene" Regeln stoßen.
Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.
Grüße,
Michal
Casino Guru
