Dafabet Casino - Antrag des Spielers auf Schließung des Kontos wurde ignoriert.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Kirukaru, vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, dass Sie mit Dafabet Casino eine negative Erfahrung gemacht haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie aktuell noch Zugriff auf Ihr Konto haben?
• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie die KYC-Verifizierung in diesem Casino erfolgreich abgeschlossen haben?
• Könnten Sie mir bitte jegliche weitere Kommunikation mit dem Casino sowie die Belege Ihrer Einzahlungen zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter attila.g@casino.guru Oder posten Sie Screenshots hier.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

1) Zugriff: Ja, ich habe weiterhin Zugriff auf mein Konto. Trotz meiner wiederholten Anträge auf dauerhaften Selbstausschluss aufgrund „schwerer Spielsucht" ab dem 30. April weigert sich das Casino, mein Konto zu sperren.

2) KYC: Geben Sie an, ob Sie Ihre Identitätsprüfung (KYC) bei Dafabet bereits abgeschlossen haben.

3) Zusätzliche Einzahlungen: Ich möchte den strittigen Betrag korrigieren. Da das Casino meine Erklärung zur Spielsucht ignoriert hat, habe ich weitere Einzahlungen getätigt. Ich fordere nun eine vollständige Rückerstattung von 17.102 ₹, der Summe aller Einzahlungen zwischen dem 30. April und dem 4. Mai.

Bitte überprüfen Sie Ihre E-Mails, da ich Ihnen alle Nachweise für meine Fall-ID: 208479 zugesendet habe.

Hallo Attila,

Ich habe Neuigkeiten zu meinen Nachweisen. Als ich heute (5. Mai) diese E-Mails für Sie vorbereitete, habe ich versehentlich meinen vorherigen Selbstausschlussnachweis an Dafabet statt an Sie weitergeleitet.

Ein Mitarbeiter namens S. Venkateswarlu hat soeben auf meine E-Mail geantwortet. Ich erwähne dies, weil es eindeutig beweist, dass mein Konto selbst fünf Tage, nachdem ich am 30. April meine „schwere Spielsucht" gemeldet hatte, noch aktiv war. Erst jetzt heißt es, der Antrag werde „bearbeitet".

Da mein Konto nach meiner Suchtmeldung nicht umgehend gesperrt wurde, konnte ich weiterhin Einzahlungen tätigen. Ich fordere die vollständige Rückerstattung der 17.102 ₹, die ich zwischen dem 30. April und heute eingezahlt habe. Ihre heutige Antwort beweist, dass mein Konto fast eine Woche lang ungeschützt und angreifbar war.

Ich lade hier den Screenshot der heutigen E-Mail von ihnen als weiteren Beweis hoch.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo Kirukaru,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Zunächst möchte ich Sie bitten, eine weitere E-Mail an das Casino zu senden, in der Sie Ihre Selbstsperre und Ihre Spielsuchtprobleme noch einmal genau schildern. Ich möchte außerdem den Vertreter von Dafabet Casino zu diesem Gespräch hinzuziehen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns die Angelegenheit erläutern? Sind Sie bereit, dem Spieler eine Rückerstattung zu gewähren?

Da der Spieler Spielsuchtprobleme hat, sperren Sie bitte sein Konto schnellstmöglich. Könnten Sie uns anschließend seine Einzahlungshistorie zukommen lassen?

Vielen Dank im Voraus für die Schließung des Kontos und Ihre Stellungnahme zu dem Sachverhalt. Sollten Sie uns weitere Beweise/Informationen zukommen lassen wollen, senden Sie diese bitte an [E-Mail-Adresse einfügen]. martin.l@casino.guru

Hallo Martin,

Vielen Dank, dass Sie meinen Fall übernommen haben.

Zu Ihrer Bitte um eine weitere E-Mail: Ich habe vor zwei Tagen (am 9. Mai) eine E-Mail von Dafabet erhalten, in der die endgültige Schließung meines Kontos bestätigt wird. Ich füge den Screenshot dieser Schließungsbestätigung des Mitarbeiters zu Ihren Unterlagen bei.

Da das Konto nun offiziell geschlossen ist, teilen Sie mir bitte mit, ob Sie dennoch möchten, dass ich eine weitere E-Mail an sie sende, da ich den Vorgang nicht verkomplizieren möchte.

Mein Hauptanliegen ist nun die Rückerstattung. Ich bin zwar froh, dass das Verfahren endlich abgeschlossen ist, aber meine ursprüngliche Erklärung zur „schweren Spielsucht" vom 30. April bis zum 9. Mai wurde ignoriert. Aufgrund der neuntägigen Verzögerung bei der Kontosperrung konnte ich in diesem Zeitraum 17.102 ₹ einzahlen. Ich fordere die vollständige Rückerstattung dieser Einzahlungen, da das Unternehmen nicht umgehend reagiert hat.

Vielen Dank, dass Sie das Casino zu diesem Thema eingeladen haben. Ich warte auf deren Antwort.

Am besten,

Kiran

Lieber Kirukaru,

Vielen Dank für die Bestätigung. Wir warten nun auf die Antwort des Casinos. Weitere Nachrichten sind derzeit nicht nötig.

Hallo Casino Guru,

Wir können dem Rückerstattungsantrag des Kunden nicht stattgeben, wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Abschnitt 10.2) angegeben.

Hallo Martin,

Ich habe die Antwort von Dafabet bezüglich Abschnitt 10.2 zur Kenntnis genommen. Dieser Abschnitt bezieht sich jedoch auf eine Standard-Kontokündigung.

Wie ich bereits dargelegt habe, habe ich das Casino am 30. April ausdrücklich darüber informiert, dass ich an einer schweren Spielsucht leide. Gemäß den Branchenstandards für verantwortungsvolles Spielen erfordert eine solche Erklärung eine sofortige Sperrung, um weiteren finanziellen Schaden zu verhindern.

Die eigenen Geschäftsbedingungen von Dafabet können deren Sorgfaltspflicht nicht außer Kraft setzen. Indem sie neun Tage mit der Bearbeitung eines Antrags auf Meldung einer riskanten Suchterkrankung warteten – während ein Mitarbeiter (S. Venkateswarlu) in dieser Zeit aktiv mit mir kommunizierte –, ermöglichten sie es einem gefährdeten Spieler, weiterhin Einzahlungen vorzunehmen.

Ich bestehe darauf, dass alle Einzahlungen, die nach meiner Erklärung am 30. April getätigt wurden (insgesamt 17.102 ₹), zurückerstattet werden sollten, da das Casino es versäumt hat, die für gemeldete Suchtfälle vorgeschriebene sofortige Notfallsperre umzusetzen.

Ergänzend zu meinem vorherigen Punkt möchte ich das spezifische Muster der Behinderungen hervorheben, mit denen ich während dieser 9 Tage konfrontiert war:

Überflüssige automatisierte Anfragen: Obwohl ich meine Anfrage von meiner registrierten E-Mail-Adresse gesendet habe, erhielt ich mehrere automatisierte Antworten mit der Aufforderung, „von meiner registrierten E-Mail-Adresse zu senden". Schließlich antworteten auch Mitarbeiter des Unternehmens auf meine E-Mails, was beweist, dass sie wussten, dass der Absender verifiziert war. Dennoch verzögerte das automatisierte System den Prozess immer wieder.

Ignorieren des angegebenen Grundes: In jeder Kommunikation ab dem 30. April habe ich klar und deutlich angegeben, dass der Grund für die Schließung eine „schwere Spielsucht" sei. Trotzdem forderten mich das automatisierte System des Casinos und dessen Mitarbeiter wiederholt auf, „einen Grund für die Schließung anzugeben".

Die Branchenstandards für verantwortungsvolles Spielen schreiben vor, dass die Befragung sofort beendet und das Konto gesperrt werden muss, sobald das Thema „Spielsucht" angesprochen wird. Dafabet nutzte diese sich wiederholenden Fragen als Hinhaltetaktik, was direkt zu weiteren Verlusten für mich führte.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre prompte Antwort. Ich möchte unsere Position zu diesem Sachverhalt klarstellen. Wir sind der Ansicht, dass das Casino verpflichtet ist, das Konto eines Spielers unverzüglich zu schließen, sobald es über dessen Spielsuchtprobleme informiert wird. Nach den uns vorliegenden Informationen scheint das Casino dieser Verpflichtung nicht nachgekommen zu sein.

Ich möchte Sie daher freundlich bitten, Ihre Entscheidung zu überdenken und uns die Einzahlungshistorie des Spielers zukommen zu lassen, damit wir den Betrag berechnen können, auf den der Spieler Anspruch hat.

Sollte es jedoch tatsächlich unmöglich sein, eine Rückerstattung zu veranlassen, bitte ich Sie, dies in Ihrer nächsten Antwort ausdrücklich zu bestätigen, damit wir entsprechend vorgehen können.

Hallo KIRUKARU und Casino Guru,

Bitte beachten Sie, dass wir dies zur Genehmigung an unser Management weiterleiten und Sie informieren werden, sobald wir deren Rückmeldung erhalten haben.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für die regelmäßigen Informationen. Bitte geben Sie uns Bescheid, sobald Sie eine Entscheidung der Geschäftsleitung erhalten haben.

Hallo KIRUKARU und Casino Guru,

Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir Ihrem Rückerstattungsantrag gemäß der Entscheidung unserer Geschäftsleitung nicht stattgeben können. Vielen Dank.

Ich bin enttäuscht, dass Dafabet seine eindeutige Sorgfaltspflicht missachtet hat. Schließlich haben sie einem selbstbezeichneten Süchtigen trotz des nachgewiesenen neuntägigen Verzugs eine angemessene Rückerstattung verweigert.

Da das Management seine Sorgfaltspflicht weiterhin ignoriert, werde ich eine formelle Meldung über einen Verstoß gegen die Vorschriften direkt bei der Curaçao Gaming Authority (CGA) einreichen.

Ich weise konkret auf einen Verstoß gegen die Bestimmungen zum verantwortungsvollen Spielen gemäß Ihrer aktuellen Lizenz hin. Ich werde der CGA das vollständige Fallprotokoll von Casino Guru zukommen lassen, einschließlich der Feststellungen des Mediators zu Ihrem Versäumnis, Maßnahmen zu ergreifen.

Behördenreferenz:

Regulierungsbehörde: Curaçao Gaming Authority (CGA)

Offizielles Portal: cert.cga.cw

Lizenzinhaber: Osmila NV

Aktuelle Lizenz: OGL/2024/1276/0583

Es sind bereits einige Tage vergangen, seit ich die genauen regulatorischen Details bezüglich der Osmila NV-Lizenz und des Verstoßes gegen die CGA-Richtlinien mitgeteilt habe. Da das Management von Dafabet keinerlei Bereitschaft gezeigt hat, diesen eindeutigen Verstoß gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen zu beheben, bitte ich Martin, seine Ermittlungen abzuschließen und den Fall als ungelöst zu schließen, damit ich meinen formellen Bericht an die Glücksspielbehörde von Curaçao weiterleiten kann.

Lieber Kirukaru,

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Kooperation während der gesamten Untersuchung.

Nach sorgfältiger Prüfung aller verfügbaren Beweise räumen wir ein, dass das Casino nach der expliziten Erwähnung der Spielsucht hätte schneller handeln müssen. Trotz unserer wiederholten Aufforderungen weigert sich das Casino jedoch, eine Rückerstattung zu leisten, und uns bleiben leider keine weiteren Möglichkeiten, ein anderes Ergebnis zu erzwingen.

Da die endgültige Position des Casinos unverändert bleibt, schließen wir diese Beschwerde als ungelöst. Diese Entscheidung wird sich negativ auf den Sicherheitsindex des Casinos auswirken.

Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht zu einem günstigeren Ergebnis verhelfen konnten.

Beste grüße

Martin