Der Spieler aus Griechenland hatte ein Problem mit einer Auszahlung, nachdem er mit einem Bonus ohne Umsatzbedingungen 108 € aus einer Einzahlung von 26 € gewonnen hatte. Er behauptete, das Casino habe seine Gewinne einbehalten. Das Beschwerdeteam überprüfte die Situation und kam zu dem Schluss, dass der Spieler aufgrund mehrfacher Verstöße gegen die Bonusbedingungen des Casinos keinen Anspruch auf die Gewinne hatte. Das Casino behauptete, der Spieler sei sich der Bedingungen bewusst gewesen, da diese auf der Aktionsseite klar aufgeführt waren. Das Beschwerdeteam erkannte die Notwendigkeit besserer Praktiken in der Branche an, konnte das Casino jedoch letztendlich nicht zur Auszahlung der Gewinne zwingen, sodass der Fall als abgeschlossen galt.
Cristal Poker Casino - Die Gewinne des Spielers werden beschlagnahmt.
Andere
Betrag: 108 €
Cristal Poker Casino
Sicherheitsindex:HochZusammenfassung der Fälle
Ich habe im Casino 26 € eingezahlt und einen Einzahlungsbonus ohne Umsatzbedingungen erhalten, also eine Gratiswette, wie man in diesem Casino sagt. Ich habe beim Spielen gewonnen und 108 € abgehoben. Als ich abheben wollte, haben sie mein Geld aufgefressen und die 26 €, die ich eingezahlt hatte, einfach liegen gelassen. Reiner Diebstahl, bitte helfen Sie mir.
Hallo,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Cristal Poker Casino zu hören.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
- Haben Sie den Casino-Support kontaktiert und um eine Erklärung gebeten? Haben Sie eine Begründung bezüglich der Beschlagnahmung Ihrer Gewinne erhalten?
- Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Slots, Live-Spiele, Sportwetten)
- Könnten Sie uns bitte weitere Einzelheiten zum Bonusangebot mitteilen, beispielsweise einen Screenshot-Link oder eine Original-E-Mail des Angebots?
- Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Beschlagnahmung als Beweismittel mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse: [email protected] , oder posten Sie Screenshots hier
Ich hoffe, wir können Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.
Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.
Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.
Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.
Ja, ich habe sie per Chat kontaktiert. Sie sagten mir, dass ich gegen eine Bedingung verstoßen hätte, die es nicht gibt. Der Bonus, den ich erhalten habe, sei eine kostenlose Wette, d. h. ich kann spielen und meine Gewinne abheben, wann immer ich will. Schließlich machen sie damit Werbung. Ich glaube, dass sie eine Ausrede gefunden haben, mein Geld zu konfiszieren, weil ich mit diesen Boni mehrmals gewonnen habe. Bitte helfen Sie mir.
GratiswetteVielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der Informationen.
Haben Sie die Mitteilung des Casinos über den Grund der Beschlagnahmung aufbewahrt? Könnten Sie die erhaltene Antwort als Beweismittel für Ihren Fall vorlegen? Senden Sie die Informationen an meine E-Mail-Adresse: [email protected]
Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten.
Nein, lieber Thomas, ich habe den Gesprächsverlauf nicht. Ich erinnere mich nur an einen provokanten Herrn im Gespräch, der mir, als ich ihm sagte, dass ich die Casino Guru-Site melden würde, sagte, dass er überhaupt nicht interessiert sei und dass mein Anspruch scheitern würde, weil sie es besser wüssten ... Bitte Thomas, hör auf, so willkürlich zu sein, wenn sie mir, wie sie sagen, eine Verletzung der Bedingungen vorwerfen, weil sie mir eine Auszahlung ermöglicht haben?? Und dann kommen sie und sagen, ich nehme 120 € mit, wie ich will. Inakzeptabel. Bitte helfen Sie mir. Es geht nicht ums Geld, es geht um moralische Genugtuung.
Sie haben mir schon früher gesagt, dass sie mir einen Gefallen tun, indem sie mir das Geld für Abhebungen geben. Bei den Boni, die sie bewerben, handelt es sich um kostenlose Einsätze. Wenn sie nicht zahlen können, können sie sie wegnehmen. Ich habe mit einem solchen Bonus normal gespielt, ohne Wettanforderungen, und gewonnen und die Gewinne abgehoben, wie ich es Dutzende Male getan habe.
Vielen Dank für Ihre Stellungnahme. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten ( [email protected] ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber Dragon7619,
Ich freue mich sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino Kontakt aufzunehmen.
Liebes CasinoGuru-Team,
Die Gewinne des Kunden „Dragon" verfallen, da er vier Reload-Boni in Folge beansprucht hat, ohne eine Einzahlung getätigt zu haben. Bitte überprüfen Sie den beigefügten Screenshot.
Dies ist verboten und wird in den AGB sowie auf der Promo-Seite ausdrücklich erwähnt. Bitte überprüfen Sie den beigefügten Screenshot.
Wir haben den Kunden freundlich darüber informiert und ihm mitgeteilt, dass er unsere Reload-Boni bei seiner nächsten Einzahlung erneut in Anspruch nehmen kann. Denn bei Cristal können Reload-Boni erst nach mindestens einer Einzahlung ohne Bonus in Anspruch genommen werden. Bitte sehen Sie sich den beigefügten Screenshot an.
Diese Regel unserer Aufladeboni hat nichts mit der Tatsache zu tun, dass alle unsere Einzahlungsboni umsatzfrei sind.
Vor diesem Hintergrund ist die Kundenbeschwerde völlig unbegründet und wurde falsch interpretiert und beschrieben.
Ich hoffe auf Ihr Verständnis und ein faires Urteil.
PS: Bitte beachten Sie, dass wir diesen Punkt aus den AGB erst nach mehreren aufeinanderfolgenden Verstößen angewendet haben.
Ich weiß, dass ich 108 € abgehoben habe. Sie haben mich normal abheben lassen, da ich Geld eingezahlt, Einzahlungen getätigt und gespielt habe. Und Sie haben mich am nächsten Tag, nachdem die Auszahlung von 26 € storniert wurde, mit der Bemerkung „Ich will es so" verlassen. Damit wir wissen, wovon wir sprechen. Ihre Logik ist unbegründet. Sie lassen die Opferspieler ihr Geld einzahlen und dann werden die Gewinne aus dem von Ihnen so stark beworbenen Gratiswettenbonus mit der Bemerkung „Ich will es so" storniert. Wer das verstanden hat, hat es verstanden …
Es geht nicht ums Geld, ich werde nicht um 80€ gespart, es geht um den Spott
Lieber Kunde,
Vielen Dank für Ihre Nachrichten.
Leider ist der Inhalt Ihrer letzten beiden Nachrichten recht unklar, wir werden jedoch unser Bestes tun, um die Situation noch einmal so klar wie möglich zu erklären.
Bei Cristal ist es strengstens verboten, einen unserer Reload-Boni ohne vorherige Einzahlung zu beanspruchen. Diese Regel ist in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen und auf den Reload-Bonus-Aktionsseiten klar dargelegt, wie in den Screenshots zu sehen ist, die wir Ihnen zuvor gesendet haben.
In Ihrem Fall haben Sie vier aufeinanderfolgende Reload-Boni beansprucht und erhalten, ohne zwischendurch eine Einzahlung zu tätigen. Trotzdem haben wir zu diesem Zeitpunkt keine Maßnahmen ergriffen.
Als Sie jedoch einen fünften Reload-Bonus beanspruchten – wiederum ohne eine gültige Einzahlung – mussten wir die Bonusbedingungen durchsetzen. Infolgedessen verfielen die mit diesem Bonus erzielten Gewinne gemäß unseren Aktionsregeln.
Speziell:
Sie haben 26 € eingezahlt und einen Reload-Bonus von 20 € erhalten.
Sie haben dann 82,15 € gewonnen und eine Auszahlung von 108,15 € beantragt.
Diese Auszahlungsanforderung wurde storniert.
Der mit Hilfe des Bonus erzielte Gewinn in Höhe von 82,15 € wurde aufgrund eines Verstoßes gegen die Bedingungen einbehalten.
Wir haben Sie darüber informiert und klargestellt, dass Sie bei Ihrer nächsten Einzahlung Anspruch auf einen weiteren Reload-Bonus haben.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Ich möchte Ihnen nur eine Frage stellen: Warum lassen Sie Kunden einzahlen und erhalten den vermeintlichen Gratiswettenbonus, wenn Sie die Gewinne anschließend stornieren? Handelt es sich dabei um Betrug? Richtig wäre, den Kunden vor der Einzahlung zu informieren oder die Einzahlung systemseitig zu unterbinden.
Liebes Cristal Poker Casino Team,
Könnten Sie bitte bestätigen, ob der Spieler ausdrücklich darauf hingewiesen wurde, dass er nicht mehrere Reload-Boni beanspruchen sollte, ohne zwischendurch eine Einzahlung zu tätigen? Ich habe die Bonusbedingungen überprüft und muss bestätigen, dass diese Bedingung dort aufgeführt ist, aber selbst ich habe sie auf den ersten Blick übersehen.
Idealerweise sollte eine solche Einschränkung automatisch von Ihrem System umgesetzt werden. Wenn ein Spieler keinen Anspruch auf einen Bonus hat, sollte er ihn auch gar nicht beanspruchen können. In diesem Fall scheint das Problem nur aufgetaucht zu sein, weil der Spieler gewonnen hat. Hätte er verloren, hätte es wahrscheinlich keine Rückerstattung oder Intervention gegeben.
Um solche Situationen in Zukunft zu vermeiden, wäre es besser, nicht berechtigten Spielern die Inanspruchnahme von Boni gänzlich zu untersagen. So werden sie nicht in die Lage versetzt, Geld zu verlieren oder unwissentlich ohne echte Gewinnchance zu spielen.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit.
Wenn ich verloren habe, lieber Jozef, ist es okay, Sie haben absolut Recht, ich warte auf meine volle Rückerstattung, wenn sie ein seriöses Casino sein wollen, vielen Dank für die Hilfe.
Lieber Jozef,
Vielen Dank für Ihr Feedback.
Sollten Sie diese spezielle Bedingung in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht finden, sehen Sie sich bitte die beigefügten Screenshots an. Wie gezeigt, wird die Regel auf der Aktionsseite selbst deutlich angezeigt – nicht nur in den allgemeinen AGB.
Obwohl wir technisch nicht verpflichtet sind, diese Einschränkung automatisch durchzusetzen, sind wir verpflichtet, die Bonusbedingungen klar darzulegen – und dieser Verpflichtung sind wir voll und ganz nachgekommen. Es liegt in der Verantwortung jedes Kunden, diese Bedingungen einzuhalten, um die Aktion optimal zu nutzen. Aus diesem Grund haben wir diese wichtige Bedingung direkt auf der Aktionsseite aufgeführt – um vollständige Transparenz zu gewährleisten.
Wenn diese Regel einmal verletzt wird, ergreifen wir keine Maßnahmen und behandeln dies als Versehen. Bei wiederholten Verstößen – wie in diesem Fall fünfmal hintereinander – wird deutlich, dass das Verhalten vorsätzlich und missbräuchlich ist.
Eine Rückerstattung erfolgt vor diesem Hintergrund nicht. Der Kunde hat mehrfach und wissentlich gegen die Bonusbedingungen verstoßen, obwohl diese klar ersichtlich und zugänglich waren.
Angesichts der Tatsache, dass die Handlungen des Spielers missbräuchlich, vorsätzlich und wiederholt waren, halten wir seine Beschwerde für unbegründet.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Das ist weder vorsätzlich noch missbräuchlich. Es liegt an der Art und Weise, wie Sie mich selbst einzahlen ließen, nämlich mit einem angeblichen Gratiswettbonus, und natürlich werde ich diesen nutzen, um zu gewinnen. Wenn Sie die 80 €, die Sie mir gestohlen haben, so sehr brauchen, dass ich Ihnen noch so viel mehr geben sollte, dann schämen Sie sich.
Liebes Cristal Poker Casino Team,
Ich würde gerne die Überzeugung hinter Ihrer Aussage besser verstehen, dass der Spieler die Regel kannte und sie absichtlich missbrauchte.
Ist es für Spieler zwingend erforderlich, den in den Screenshots gezeigten Bereich Ihrer Website zu nutzen, oder werden diese Boni über eine andere Schnittstelle aktiviert? Erfahrungsgemäß lesen viele Spieler die Bedingungen nicht gründlich durch. Wenn die Boni direkt im Spielerkonto erscheinen, ohne dass die relevanten Bedingungen klar ersichtlich sind, kann ich verstehen, wie solche Details leicht übersehen werden können.
Angesichts der Art des Bonus, der sehr vorteilhaft ist und keine Umsatzbedingungen erfordert, verstehe ich jedoch die Notwendigkeit bestimmter Bedingungen. Natürlich haben Sie das Recht, diese Bedingungen nicht automatisch über das System durchzusetzen. Unser Sicherheitsindex spiegelt jedoch wider, wie geschützt und informiert der Spieler ist, und genau das bewerten wir in diesem Fall.
Wir behandeln dies nicht als schwerwiegende Beschwerde oder Betrugsfall. Unser Ziel ist es zu beurteilen, ob die Situation angemessen gehandhabt wurde und sich der Spieler in einer sicheren Umgebung befand. Kurz gesagt: Spiegelt unser aktueller Sicherheitsindex von 8,9 die Realität wider?
Dies wird noch geprüft, und ich sammle weiterhin Informationen. Aufgrund der bisherigen Ausführungen muss ich jedoch sagen, dass ich überrascht bin, wie sicher Sie zu dem Schluss gekommen sind, dass der Spieler absichtlich gegen die Regeln verstoßen und den genannten Zustand deutlich erkannt hat. Das ist eine starke Aussage über einen Kunden. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie genauer erklären könnten, wie Sie so sicher sein können.
Lieber Jozef,
Wir möchten noch einmal klarstellen, dass der Kunde sich der betreffenden Bedingung bewusst war. Es ist nicht möglich, unsere Reload-Boni zu aktivieren, ohne zuvor einen Bonuscode zu erhalten und zu verwenden. Dieser wird direkt auf der Aktionsseite angezeigt, auf der auch die Bonusbedingungen aufgeführt sind. Bitte beachten Sie den beigefügten Screenshot als Referenz.
Jedes Mal, wenn der Kunde einen Reload-Bonus aktivierte, musste er:
- Besuchen Sie die Promo-Seite.
- Holen Sie sich den Aktionscode.
Beachten Sie dabei die folgenden klar formulierten Bedingungen:
•Verwenden Sie den Bonuscode THU100, bevor Sie eine Einzahlung tätigen.
•Mindesteinzahlung: 20 €.
•Um für diesen Bonus berechtigt zu sein, ist eine Roh-/Reinzahlung erforderlich.
Diese Informationen sind deutlich sichtbar und kaum zu übersehen.
Bezüglich des Sicherheitsindex möchten wir Sie daran erinnern, dass Ihr Team vor der Veröffentlichung der Cristal-Bewertung auf Casino Guru unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen zur Prüfung erhalten hat. Sie haben uns Feedback zu einigen Punkten gegeben, die Sie für unklar oder potenziell unfair hielten. Wir haben dieses Feedback ernst genommen und die entsprechenden Klauseln entsprechend entfernt oder überarbeitet. Anschließend haben wir die aktualisierten AGB erneut eingereicht, die Ihr Team geprüft und freigegeben hat. Erst danach erhielt Cristal die aktuelle hohe Sicherheitsbewertung – eine Anerkennung, auf die wir stolz sind.
Cristal ist seit 2010 im Geschäft und kann eine tadellose Erfolgsbilanz vorweisen.
Wir haben noch nie Kunden betrogen, zahlen Gewinne immer aus und halten uns an klare, faire und zugängliche Bedingungen.
Angesichts all dessen sind wir der festen Überzeugung, dass das Team von Casino Guru mit der Vergabe unseres aktuellen Sicherheitsindex eine wohlbegründete Entscheidung getroffen hat.
Nochmals vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
Darüber hinaus möchten wir einen weiteren Nachweis erbringen, dass der Kunde vor der Aktivierung des Reload-Bonuscodes die Aktionsseite aufgerufen hat, auf der die Bonusbedingungen klar und deutlich angezeigt wurden. Bitte beachten Sie den beigefügten Screenshot.
Wir können die Benutzeraktivität auf unserer Website verfolgen, einschließlich der vor der Bonusaktivierung besuchten Seiten. In diesem Fall besuchte der Kunde die Promo-Seite, erhielt den Bonuscode und sah deutlich die folgende Bedingung:
•Vor der Berechtigung für diesen Bonus ist eine Roh-/Reinzahlung erforderlich.
https://www.cristalpoker.com/el/promotions/thursday
Diese Bedingungen sind nicht in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen versteckt, sondern werden klar und deutlich auf der Aktionsseite aufgeführt, die der Kunde vor der Aktivierung des Bonus besucht hat.
Dieser Zustand wird deutlich angezeigt und ist nicht leicht zu übersehen.
Wir hoffen, dass dieser zusätzliche Beweis dazu beiträgt, zu klären, warum wir davon überzeugt sind, dass der Kunde die Bonusbedingungen gesehen hat oder zumindest jede Gelegenheit hatte, sie vor der Aktivierung des Angebots einzusehen.
Sie sagen viel Sinnloses. Um Ihren Ruf wiederherzustellen, sagen Sie beispielsweise, Sie müssten das Geld zurückzahlen, das Sie mir abgenommen haben. Der Rest sind bloß wiederverwendete Worte.
Lieber Dragon7619,
Die Situation tut mir sehr leid, aber aufgrund der oben genannten Informationen bin ich der Meinung, dass Sie keinen Anspruch auf den Gewinn haben.
Wie bereits erwähnt, könnte die Casino-Umgebung sicherlich verbessert werden. Idealerweise sollte es nicht möglich sein, Boni zu beanspruchen, für die ein Spieler keinen Anspruch hat. Leider ist dies noch nicht der Industriestandard.
Bitte beachten Sie auch, dass meine Meinung möglicherweise anders ausgefallen wäre, wenn es sich um einen Standardbonus mit regulären Umsatzbedingungen gehandelt hätte. Dieser spezielle Bonus war jedoch sehr vorteilhaft und mit einer klar formulierten und wichtigen Bedingung verbunden. Ich bin mir zwar sicher, dass Sie diese übersehen haben, aber die Bedingung war in den Bonusbedingungen klar angegeben.
Aus all diesen Gründen kann ich das Casino-Team nicht zur Auszahlung der Gewinne zwingen und muss den Fall als abgeschlossen betrachten. Sie haben das Recht, meiner Meinung nicht zuzustimmen. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, eine Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen, Jozef
