Coins.Game Casino - Die Auszahlungsanfrage des Spielers wurde verzögert und sein Konto gesperrt.

Ich habe mich am 1. Juni bei diesem Casino registriert und an der Willkommensaktion teilgenommen. Nach meinem Gewinn habe ich eine Auszahlung beantragt. Während des gesamten Spielverlaufs habe ich ausschließlich an Bonus-fähigen Spielautomaten gespielt und den in den Aktionsbedingungen angegebenen Höchsteinsatz nie überschritten.

Nach meiner Auszahlungsanfrage wurde ich gebeten, eine Gesichtserkennung durchzuführen, was ich umgehend erledigte. Einige Tage später wurde ich außerdem um einen Adressnachweis gebeten. Ich reichte das angeforderte Dokument ein und wurde darüber informiert, dass meine Überprüfung läuft und bis zu 15 Tage dauern kann.

Während dieser Zeit kontaktierte ich fast täglich den Live-Chat, um mich über den aktuellen Stand zu informieren. Jedes Mal wurde ich lediglich vertröstet. Ich kooperierte während des gesamten Prozesses vollumfänglich und fragte wiederholt nach, ob weitere Dokumente oder Informationen benötigt würden. Zu keinem Zeitpunkt wurde mir mitgeteilt, dass etwas fehle oder dass ich den Verifizierungsprozess nicht abgeschlossen hätte.

Nach erneuter Kontaktaufnahme mit dem Live-Chat wurde mir schließlich mitgeteilt, dass mein Konto dauerhaft gesperrt worden sei, da ich die Verifizierung nicht abgeschlossen hätte (siehe beigefügter Screenshot). Dies war völlig falsch, da ich alle angeforderten Dokumente eingereicht, die Gesichtserkennung abgeschlossen und wiederholt nachgefragt hatte, ob noch etwas benötigt werde.

Ich habe das Casino per E-Mail kontaktiert, um eine Klärung zu erhalten. Sie antworteten:

„Ihr Konto wird derzeit noch einer Sicherheitsüberprüfung unterzogen."

Da der Zugriff auf das Konto während dieses Vorgangs vorübergehend eingeschränkt war, kann es zu Verwirrung gekommen sein, und der Mitarbeiter, mit dem Sie gesprochen haben, hat das Konto möglicherweise fälschlicherweise als „gesperrt" bezeichnet.

Wir entschuldigen uns aufrichtig für dieses Missverständnis und danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Zur Klarstellung: Ihr Konto wurde nicht dauerhaft gesperrt; es wird derzeit von unseren Spezialisten überprüft."

Dies widersprach direkt dem, was mir im Live-Chat mitgeteilt worden war.

Nachdem ich mehrere Tage ohne Rückmeldung gewartet hatte, kontaktierte ich sie erneut. Diesmal beriefen sie sich auf die Abschnitte 7.5, 9.2 und 9.3 ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen bezüglich Betrug, Absprachen und anderer verbotener Aktivitäten und teilten mir mit, dass meine Auszahlung nicht bearbeitet und mein Guthaben einbehalten würde.

Sie erklärten jedoch weder, was ich angeblich getan hatte, noch legten sie Beweise vor oder nannten die konkrete Regel, gegen die ich angeblich verstoßen hatte. Stattdessen zitierten sie lediglich allgemeine Begriffe im Zusammenhang mit Betrug und Absprachen, ohne diese auf meinen Fall anzuwenden.

Ich weise diese Anschuldigungen entschieden zurück. Ich habe weder Betrug begangen noch mich an Absprachen, der Nutzung eines VPNs, der Verwendung mehrerer Konten oder anderen verbotenen Aktivitäten beteiligt. Ich habe alle Verifizierungsanfragen erfüllt, die Teilnahmebedingungen der Aktion eingehalten und war jederzeit bereit, alle zur Bestätigung meiner Identität oder der Rechtmäßigkeit meines Spiels erforderlichen zusätzlichen Informationen bereitzustellen.

Das Casino hat mir widersprüchliche Erklärungen gegeben – zuerst wurde behauptet, ich sei trotz meiner vollen Kooperation bei der Verifizierung gescheitert, dann wurde zugegeben, dass mein Konto lediglich überprüft werde, und schließlich wurde ich des Betrugs beschuldigt, ohne dafür Beweise oder eine sinnvolle Erklärung zu liefern.

Ich bitte höflichst um eine Untersuchung dieses Sachverhalts und darum, dass das Casino die genauen Gründe für seine Entscheidung erläutert oder, falls kein Verstoß vorliegt, mein Konto freigibt und meine rechtmäßige Auszahlung veranlasst. Trotz meiner vollen Kooperation in jeder Phase war dies eine unnötig lange, frustrierende und belastende Angelegenheit.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Welche Dokumente wurden Ihres Wissens genehmigt und welche nicht?
• Hat das Casino angedeutet, dass es möglicherweise ein Problem bei der Genehmigung bestimmter Dokumente geben könnte?
• Könnten Sie bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo, vielen Dank für Ihre Antwort. Hier sind die Antworten auf Ihre Fragen:

• Meines Wissens wurden mein Reisepass und mein Wohnsitznachweis genehmigt, wie aus dem beigefügten Screenshot hervorgeht. Über den Status meines Adressnachweises bin ich mir unsicher, da mir das Casino weder eine Genehmigung noch eine Ablehnung mitgeteilt hat. Ich würde Ihnen auch gerne die Protokolle unserer zahlreichen Live-Chats zukommen lassen, das Casino weigert sich jedoch mit der Begründung, dies sei technisch nicht möglich.
• Nein, das Casino hat nie angedeutet, dass es Probleme bei der Genehmigung meiner Nachweisdokumente gab, obwohl ich mehrmals ausdrücklich danach gefragt habe.
• Ich habe zwei Spielautomaten gespielt: Jack the Giant Hunter und Book of Cats. Laut den Bonusbedingungen des Casinos ist Book of Cats ein bonusfreundlicher Spielautomat. Da mein Echtgeldguthaben und mein Bonusguthaben getrennt verwaltet wurden, habe ich mein Echtgeldguthaben für Jack the Giant Hunter und mein Bonusguthaben für Book of Cats verwendet.

Hallo, gibt es Neuigkeiten zu meinem Fall?

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte alle Dokumente, die Sie dem Casino zur Überprüfung zugesandt haben, sowie jegliche Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos weiterleiten?

Sie können die Informationen an meine E-Mail-Adresse senden: attila.g@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Hallo user5643,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Attila, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Attila Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Attila Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team