Casino Punkz - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Guten Tag, ich habe eine Einzahlung von 120 Dollar getätigt.

Ich habe gewettet und nach dem Gewinn hatte ich am Ende 257 Dollar.

Ich wollte mein Guthaben abheben, als eine Benachrichtigung erschien, dass ich einen Bonus hätte (ich hatte Boni bei der Registrierung abgelehnt). Ich klickte auf „Bonus stornieren" und wollte mein Geld abheben, wie man es in jedem Casino macht (wenn man einen Bonus hat, storniert man ihn und beantragt dann in Ruhe die Auszahlung).

ABER! Sie haben mein gesamtes Guthaben abgebucht, also zusätzlich zum Bonus - Einzahlung + Gewinne + Bonus (ich hatte nur den Bonus abgelehnt).

Ich bitte das Casino, mir 257 Dollar auf mein Guthaben zurückzuerstatten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Casino Punkz eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Gibt es aus Ihrer Sicht Informationen darüber, welcher Bonus auf Ihrem Konto aktiviert wurde?
• Haben Sie das Casino kontaktiert und um Hilfe gebeten?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich dieses Problems zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Sehr geehrte(r) AdleyAng5,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ehrlich gesagt, erinnere ich mich nicht mehr an die Art des Bonus. Ich habe ihn jedenfalls nicht genutzt. Ich wollte lediglich einen Teil meiner Sportwetten-Gewinne auszahlen lassen. Allerdings musste ich den Bonus stornieren, ähnlich wie bei 1win. Nach der Stornierung wurde mein gesamtes Kontoguthaben, inklusive der Einzahlung, abgebucht.

Ich habe sie per Chat und E-Mail kontaktiert, aber sie sagten mir, dass es eine Regel sei und sie nichts dagegen tun könnten.

Danke für Ihre Antwort.

Gibt es in Ihrer Bonushistorie Aufzeichnungen über die erhaltenen Boni?

Könnten Sie einen Screenshot teilen?

Wurde Ihr Guthaben als Bonusguthaben ausgewiesen, oder gab es vor der Stornierung des Bonus eine Unterscheidung zwischen dem Bonusguthaben und dem tatsächlichen Guthaben auf Ihrem Konto?

Bitte lassen Sie es mich wissen.

Der Kontostand betrug eins, es waren nur noch meine Gewinne übrig. Nach dem Auszahlungsversuch wurde das gesamte Geld abgeschrieben. Es blieben 0,12 USDT übrig.

Hier ist ein Screenshot des Bonusverlaufs.

Und ein Screenshot des Wettverlaufs

Übrigens habe ich den Bonusbetrag in SOL statt in USDT erhalten und damit ein paar Spielautomaten gespielt.

Anschließend wurde der gesamte Kontostand in USDT abgebucht, was unfair ist. Bitte helfen Sie mir.

Lieber AdleyAng5,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Martina bearbeitet ( martina.b@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber AdleyAng5,

Mein Name ist Martina und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid, dass Sie in dieser Situation sind. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter von Casino Punkz einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrter Casino-Mitarbeiter, könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Fall zukommen lassen, insbesondere die Gründe für den Verfall des Spielerguthabens, vor allem angesichts der Tatsache, dass kein Bonus in Anspruch genommen wurde?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich wohl nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde wieder öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden und dort direkt eine Beschwerde einzureichen. Weitere Informationen zum Beschwerdeverfahren der Behörde finden Sie HIER und allgemeine Informationen zu Beschwerdeverfahren bei Aufsichtsbehörden HIER .

Ich wünschte, ich könnte Ihnen mehr helfen. Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht wieder auf ein solches Problem stoßen werden.

Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder aufnehmen.

Wir haben diese Beschwerde auf Antrag von Casino Punkz wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Klärung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Das Casino hat uns eine Nachricht geschickt:

Hallo,

Ich bitte die verspätete Antwort zu entschuldigen.

Wir müssen einige unrichtige Aussagen des Spielers in seiner ersten Nachricht korrigieren.

Sie haben den Bonus bei der Einzahlung ausgewählt, da dieser nur für die erste Einzahlung gilt und nachträglich nicht mehr aktiviert werden kann. Sie haben ihn also nicht abgelehnt, sondern aktiv ausgewählt.

Bezüglich des Verschwindens des Bonusguthabens: Wenn Sie die Bonusregeln auf unserer Aktionsseite lesen, finden Sie dort unter anderem folgenden Hinweis:

• Wenn Sie den Bonus stornieren, werden sämtliche Bonusgelder, Gewinne und alle freigeschalteten Beträge entfernt.

Der Bonus funktionierte also wie vorgesehen und wie in den Bonusregeln beschrieben, die wir natürlich jedem empfehlen, vor der Annahme von Boni zu lesen.

Die vollständigen Regeln für diesen Willkommensbonus finden Sie hier: https://punkz.com/en/promotion?promotion=100-welcome-bonus

Sollten Sie noch weitere Fragen an uns haben, beantworten wir diese gerne!

Sehr geehrtes Casino Punkz-Team, ich bitte Sie freundlich, mir einen Nachweis über die Aktivierung des Bonus zukommen zu lassen. Vielen Dank im Voraus.

Hallo,

Vielen Dank, dass Sie die Beschwerde wieder aufgenommen haben.

Wir haben Ihnen die entsprechenden Nachweise per E-Mail zugesandt. Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie noch etwas von uns benötigen.

Liebes Casino Punkz Team,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen bereits geantwortet und bitte Sie, meine Antwort bei Gelegenheit durchzulesen.

Vielen Dank im Voraus.

Lieber AdleyAng5,

Leider hat das Casino eindeutige Beweise dafür vorgelegt, dass der Bonus korrekt abgewickelt wurde. Ihre Einzahlung ging jedoch bereits zu Beginn des Bonusspiels verloren. Eine Stornierung des Bonus während der Spielsitzung, nachdem die Einzahlung bereits verloren gegangen war, berechtigt Sie nicht zur Rückerstattung.

Darüber hinaus ist die Stornierung eines Bonus während einer laufenden Spielsitzung und die damit verbundene Einziehung der Gewinne ein gängiges Verfahren in der Branche.

Angesichts der vorliegenden Beweise lässt sich das Gegenteil nicht beweisen, weshalb wir Ihre Beschwerde als zurückgewiesen zurückweisen müssen. Laut den von Ihnen bereitgestellten Informationen hat das Casino die bei der Registrierung akzeptierten Allgemeinen Geschäftsbedingungen vollständig eingehalten.

Seien Sie versichert, dass wir als unabhängige Partei alle Informationen und Beweise sorgfältig geprüft haben. Unsere Entscheidungen basieren ausschließlich auf verifizierten Fakten und werden nicht durch äußeren Druck oder Annahmen beeinflusst.

Selbstverständlich steht es Ihnen frei, mit unserer Schlussfolgerung nicht einverstanden zu sein. Sollten Sie der Ansicht sein, dass Ihr Anliegen berechtigt ist, können Sie sich an die zuständige Genehmigungsbehörde wenden. Leider können wir Ihnen in dieser Angelegenheit keine weitere Unterstützung anbieten.

Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Sollten Sie jedoch in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren – wir sind jederzeit für Sie da.