Casino Charles - Spieler fordert Rückerstattung aufgrund eines Richtlinienverstoßes.

Mit diesem Schreiben möchte ich offiziell eine Beschwerde über einen schwerwiegenden Verstoß gegen Ihre Richtlinie zum verantwortungsvollen Spielen einreichen und die sofortige Rückerstattung des Betrags von 522 £ verlangen.

Wie aus der beigefügten Korrespondenz hervorgeht, hatte ich mich zuvor in allen Casinos, die unter der Lizenz von Famagousta BV betrieben werden, einschließlich Nalucasino (E-Mail vom 29. Januar 2025), von Glücksspielaktivitäten ausgeschlossen. Dieser Selbstausschluss wurde vom Nalu-Team bestätigt und als dauerhaft bestätigt, mit der Maßgabe, dass er aufgrund verantwortungsvoller Spielmaßnahmen wie Casino Charles für alle Konten unter derselben Lizenz gilt.

Trotzdem konnte ich auf einer der Schwesterseiten von Nalu Casino, Casino Charles, ohne Einschränkungen einzahlen und spielen. Dies stellt einen direkten Verstoß gegen die festgelegten Richtlinien dar, wie aus der Nachricht hervorgeht, die ich über Ihren Support erhalten habe (Screenshot: „Alle Konten unter derselben Lizenz werden geschlossen, wenn der Grund verantwortungsbewusstes Spielen ist").

Diese Nichteinhaltung der Ausschlussvereinbarung führte zu weiteren Spielverlusten in Höhe von insgesamt 522 £, die hätten verhindert werden können, wenn Ihr System korrekt und verantwortungsvoll funktioniert hätte.

Ich habe bereits versucht, das Problem zu lösen, unter anderem durch Kontaktaufnahme mit dem Support (siehe angehängte E-Mails und Screenshots), aber mir wurde aufgrund der Allgemeinen Geschäftsbedingungen eine Rückerstattung verweigert. Ich möchte ausdrücklich betonen, dass es sich hier nicht um eine Standard-Rückerstattungsanfrage handelt – es handelt sich um einen Verstoß gegen gesetzliche Verpflichtungen und verantwortungsvolle Spielpraktiken.

Aus diesem Grund beantrage ich offiziell eine vollständige Rückerstattung von 522 £.

Mit freundlichen Grüße,

[Name von Casino Guru verborgen]

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit diesen Schwierigkeiten konfrontiert sind. Um Ihre Situation besser zu verstehen und zu beurteilen, wie wir Ihnen helfen können, möchte ich Ihnen einige Fragen zur Klärung stellen:

• Könnten Sie bitte die Anfrage zur Kontoschließung, die Sie im Januar dieses Jahres an Nalu Casino gesendet haben, an meine E-Mail-Adresse weiterleiten: veronika.f@casino.guru ?
• Haben Sie Casino Charles direkt über Ihre Spielsucht informiert und einen Selbstausschluss beantragt?
• Können Sie bestätigen, ob Sie bei der Registrierung bei Casino Charles dieselben persönlichen Daten verwendet haben wie bei Nalu Casino?

• Haben Sie den vollständigen KYC-Verifizierungsprozess (Know Your Customer) im Nalu Casino oder im Casino Charles abgeschlossen?
• Und schließlich: Haben Sie einen umfassenden Selbstausschlussantrag für alle von der Kahnawake Gaming Commission lizenzierten Casinos eingereicht?

Ihre Antworten helfen uns, die Situation besser einzuschätzen und die entsprechenden nächsten Schritte festzulegen.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.

Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.

Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.

Das Nalu Casino war sich meiner Selbstmordgedanken und meiner Sucht bewusst, sodass sie mich in allen ihren Schwester-Casinos selbst ausgeschlossen haben.

aber Casino Charles

nahm mein ganzes Mietgeld und ließ mich auf der Straße zurück

ich habe mich mit KMU-Informationen registriert

dieselbe E-Mail

alles erledigt, KYC

Sie haben anerkannt, dass ich mich selbst ausgeschlossen habe, aber sie haben trotzdem meine Einlagen genommen

sie haben gegen den Selbstausschluss verstoßen

Sie sollten alle meine Einzahlungen zurückerstatten

das ist das Gesetz in Großbritannien

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Könnten Sie mir bitte auch Ihre weitere Kommunikation mit Casino Charles weiterleiten?

Sehr geehrte(r) abdelilaharhmir,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hölle, schon wieder

siehe unten die Casino-Antwort

Vielen Dank für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten ( matej.l@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo, Abdelilaharhmir , schön, Sie kennenzulernen!

Mein Name ist Matej und ich werde Ihnen in diesem Fall behilflich sein. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung dieses Problems zu helfen. Während Sie auf die Antwort des Casinos warten, könnten Sie mir bitte mitteilen, ob Sie zum Zeitpunkt Ihres Selbstausschlusses bei Nalucasino bereits ein aktives Konto bei Casino Charles hatten?

Ich möchte einen Vertreter von Casino Charles einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und an der Untersuchung dieses Falles mitzuwirken. Könnten Sie uns weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation klären? Ich wäre auch dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Alle vertraulichen Informationen oder internen Systemdateien können direkt per E-Mail an mich weitergeleitet werden. matej.l@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Mitarbeit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Abdelilaharhmir ,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino per E-Mail und über Teams zu kontaktieren, jedoch ohne Erfolg. Ich befürchte, dass ohne die Kooperation von Seiten des Casinos nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren, was sich negativ auf die zukünftige Sicherheitsbewertung auf unserer Website auswirken wird. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos in Zukunft zu ändern. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Als nächsten Schritt empfehle ich Ihnen, sich an die Kahnawake Gaming Authority zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Gehen Sie dazu bitte auf https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ und reichen Sie die Beschwerde über das Online-Formular ein. Alternativ können Sie auch eine E-Mail an die folgende Adresse senden: complaints@gamingcommission.ca . Wenn Sie Hilfe beim Einreichen der Anfrage benötigen oder eine Antwort von der Behörde oder dem Casino erhalten, lassen Sie es mich bitte wissen, indem Sie mir eine kurze Nachricht an matej.l@casino.guru .

Ich empfehle außerdem dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren, um Sie beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten zu schützen. Die App ist kostenlos. Für maximalen Schutz empfiehlt es sich, einen Freund oder ein Familienmitglied zu bitten, das Passwort für Sie festzulegen.

Es tut mir wirklich leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte. :(

Beste grüße,

Matej