Ein Spieler aus Finnland hatte Probleme, seine Gewinne vom Casiku Casino abzuheben. Das Casino behauptete, er habe gegen die Regeln verstoßen, obwohl er der Ansicht war, alle Umsatzbedingungen erfüllt und die Regeln befolgt zu haben. Er bat um Aufklärung, um die Angelegenheit zu klären. Das Casino reagierte zunächst nicht auf seine direkten Anfragen, teilte ihm aber schließlich mit, dass er gegen Klausel 4 der Aktionsbedingungen verstoßen habe und ihm die Entscheidung mitgeteilt worden sei. Dem Spieler wurde empfohlen, den Fall an die vom Casino beauftragte Schlichtungsstelle (ADR) weiterzuleiten, was er auch tat. Die Beschwerde wurde vom Beschwerdeteam als ungelöst geschlossen, da der Fall nun der ADR zur unabhängigen Prüfung vorgelegt wurde.
Casiku Casino - Die Gewinne des Spielers werden verweigert.
Keinerlei weitere Spielerreaktionen
Betrag: 2.437 €
Casiku Casino
Sicherheitsindex 7.2 Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungDas Casiku Casino weigert sich, meine Gewinne auszuzahlen. Ich habe die Umsatzbedingungen erfüllt und meines Wissens nach keine Regeln gebrochen, auch wenn sie das behaupten.
Ich verstehe wirklich nicht, wie das möglich ist. Ich habe noch nie zuvor in diesem Casino gespielt. Ich möchte die Situation vollständig aufklären, um sicherzugehen, dass ich nichts falsch gemacht habe und mein durch faires Spiel gewonnenes Geld abheben kann.
Ich hoffe, Sie können mir so schnell wie möglich helfen.
t. Ipezu
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.
- Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse verwendet, ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt hat?
- Haben Sie eine VPN- oder IP-Maskierungssoftware verwendet, um Ihren tatsächlichen Standort beim Zugriff auf die Casino-Website zu ändern?
- Haben Sie die Casino-Website über einen öffentlichen Computer oder ein öffentliches Internetnetzwerk aufgerufen?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Übersetzung- Nein, es sei denn, Sie sind ein ehemaliger Mieter der Wohnung. Ich bin am 01.08.2025 in die betreffende Wohnung eingezogen.
- NEIN.
- NEIN.
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antworten.
- Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung in diesem Casino durchlaufen oder zumindest Ausweisdokumente zur Überprüfung eingereicht?
- Könnten Sie mir bitte auch einen Link oder einen Screenshot des Bonus schicken, den Sie aktiviert und mit dem Sie gespielt haben?
Übersetzung- Das Casino hat keine Dokumente angefordert und führt keine KYC-Verifizierung durch.
ÜbersetzungLieber Ipezu
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.
Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.
Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Mit freundlichen Grüße,
Veronika
ÜbersetzungLieber Ipezu,
Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.
Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.
Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter des Casiku Casinos zu diesem Gespräch ein. Dessen Beiträge sollten uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.
Sehr geehrtes Casiku Casino,
Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an. Insbesondere möchten wir die Gründe für die Einbehaltung der Gewinne des Spielers klären.
Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.
Beste grüße,
Samuel
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungHallo,
Seit der letzten Nachricht gibt es keine neuen Informationen.
ÜbersetzungHallo Ipezu,
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Auch ich habe bisher keine Antwort oder neue Informationen vom Casino erhalten. Ich habe sie erneut per E-Mail kontaktiert, um eine Reaktion zu bekommen.
Bitte beachten Sie, dass mir, falls das Casino innerhalb der nächsten Woche nicht antwortet, leider nur sehr begrenzte Möglichkeiten bleiben, Ihnen in diesem Fall weiterzuhelfen.
Ich halte Sie auf dem Laufenden, falls es Neuigkeiten von deren Seite gibt.
ÜbersetzungAbsolut unverständliches Verhalten des Casinos...
ÜbersetzungLieber Ipezu,
Vielen Dank für Ihre Nachricht, ich verstehe Ihren Frust.
Da das Casino in diesem Thread bisher nicht reagiert hat und die Kommunikation eingeschränkt zu sein scheint, möchte ich fragen, ob Sie bereits versucht haben, sich bezüglich Ihres Falles an die ADR-Stelle eCOGRA zu wenden.
Falls nicht, würde ich Ihnen dies dringend empfehlen. Es handelt sich hierbei um einen unabhängigen Streitschlichtungsdienst, und in Fällen, in denen das Casino nicht reagiert, ist dies oft der effektivste nächste Schritt. Die genaue Vorgehensweise zur Einreichung einer Beschwerde finden Sie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos.
Leider muss ich auch ganz offen sagen, dass es im Moment nicht sehr vielversprechend aussieht, was die Bereitschaft des Casinos angeht, sich aktiv an diesem Beschwerdethread zu beteiligen oder mit ihm zu kommunizieren.
Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie sich für ein alternatives Streitbeilegungsverfahren entscheiden oder ob es Neuigkeiten von Ihrer Seite gibt.
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungKönnen Sie versuchen, das Casino noch einmal zu kontaktieren?
ÜbersetzungHallo Ipezu,
Vielen Dank für Ihre Nachricht.
Ich habe das Casino erneut kontaktiert, und sie haben sich gemeldet und nach Ihren Kontaktdaten gefragt. Ich habe ihnen Ihre E-Mail-Adresse mitgeteilt ( iivorajala2@gmail.com damit sie die Angelegenheit weiter prüfen und gegebenenfalls direkt mit Ihnen Kontakt aufnehmen können.
Gleichzeitig habe ich sie gebeten, zu erläutern, wie dies zur Weiterentwicklung des Falles beitragen wird, damit wir sicherstellen können, dass dieser Schritt sinnvoll ist.
Bitte geben Sie mir Bescheid, falls sie sich direkt an Sie wenden, und ich werde die Situation auch weiterhin von meiner Seite aus beobachten.
ÜbersetzungSie haben mich noch nicht kontaktiert.
ÜbersetzungEs handelt sich um dieselbe Person. Vielen Dank für Ihren Beitrag.
ÜbersetzungHallo Ipezu,
Danke für das Update.
Das Casino hat mich darüber informiert, dass Sie gegen Klausel 4 der Aktionsbedingungen verstoßen haben und der Fall intern vom Beschwerdeteam geprüft wurde. Laut deren Mitteilung wurde Ihnen das Ergebnis bereits direkt mitgeteilt.
Sie wiesen außerdem darauf hin, dass Sie, falls Sie die Entscheidung weiter anfechten möchten, den Fall an ihren zugelassenen ADR-Anbieter verweisen können, der in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufgeführt ist, wo die Angelegenheit unabhängig geprüft werden kann.
Bitte geben Sie mir Bescheid, sobald Sie die ADR kontaktiert haben, und teilen Sie mir nach Möglichkeit die erhaltene Bestätigung oder Referenznummer mit. Ich werde die Angelegenheit weiterhin beobachten.
Danke schön.
ÜbersetzungUnverschämtes Verhalten des Casinos. Ich habe gemäß deren Nutzungsbedingungen eine Beschwerde bei der Beschwerdestelle eingereicht.
ÜbersetzungLieber Ipezu,
Vielen Dank für Ihr Update.
Ich verstehe Ihren Ärger über die Situation, freue mich aber, dass Sie bereits den nächsten Schritt unternommen und eine Beschwerde bei der Schlichtungsstelle eingereicht haben. Ich hoffe sehr, dass das Überprüfungsverfahren zu einem fairen Ergebnis für Sie führt.
Bitte senden Sie mir, falls möglich, eine Bestätigung oder die Referenznummer, die Sie vom ADR erhalten haben, an meine E-Mail-Adresse. Dies hilft uns, Ihren Fall nachzuverfolgen.
Da der Fall an die alternative Streitbeilegungsstelle (ADR) weitergeleitet wurde, schließe ich diese Beschwerde vorerst als ungelöst. Sobald Sie von der ADR eine Aktualisierung oder eine endgültige Entscheidung erhalten, zögern Sie bitte nicht, die Wiederaufnahme des Verfahrens zu beantragen. Wir werden Ihre Beschwerde dann gerne erneut prüfen.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim ADR-Verfahren.
Beste grüße,
Samuel
Übersetzungwir hoffen, dass bei Ihnen alles in bester Ordnung ist, und Sie wohlauf sind. Wir möchten Sie mit diesem Schreiben bitten, dass Sie uns ein Update zu dem betreffenden Fall schicken, der zuvor auf unserer Webseite mit „Warten auf Regulierungsbehörde" gekennzeichnet war. Ihre Beschwerde wurde zwischenzeitlich automatisch wiedereröffnet und wir sind gespannt, ob es seit unserem letzten Informationsaustausch aktuelle Entwicklungen oder Lösungen gegeben hat.
Wenn die betreffende Lizenzbehörde Ihren bereits Fall geklärt und zu Ihren Gunsten entschieden hat, bitten wir Sie, Ihre Beschwerde im betreffenden Thread zu aktualisieren und dass Sie die offizielle Stellungnahme an unsere E-Mail senden. Wenn das Urteil jedoch zugunsten des Casinos ausgefallen ist, sind die betreffenden Erkenntnisse genauso wichtig für uns.
. Wir verstehen, dass bereits einige Zeit vergangen ist, aber die Aktualisierung Ihrer Beschwerde wird es uns ermöglichen, geeignete Maßnahmen zu ergreifen, wie z. B. die Vergabe von schwarzen Punkten für das Casino für den Fall, dass die Entscheidung zu Ihren Gunsten ausgefallen ist, oder als Warnung am andere Spieler und Benutzer im jenen Fall, in denen die Behörde den Betreiber unterstützt.
Wir wissen Ihre Unterstüzung sehr zu schätzen und Ihre Antwort wäre eine große Hilfe für uns.
Wir bedanken uns bei Ihnen im Voraus, auch dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns im betreffenden Fall zeitnah zu antworten.
ÜbersetzungBitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.
Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Samuel
Ihr Casino Guru
