Candy Casino - Der Gewinn des Spielers wurde für ungültig erklärt.

Zusammenfassung

Meine Auszahlung von 1400 AUD wurde abgelehnt und mein Guthaben auf etwa meinen Einzahlungsbetrag (40 AUD) reduziert. Innerhalb von zwei Monaten hatte ich verschiedene Freispielboni und Boni ohne Umsatzbedingungen erworben. Das Casino verwies auf eine Bonusbedingung, wonach nicht vier oder mehr Bonuskäufe/Einzahlungen in Folge ohne dazwischenliegende reguläre Einzahlung erfolgen dürfen. Diese Regel wurde zum Zeitpunkt der jeweiligen Einzahlungen weder beachtet noch darauf hingewiesen – erst nachdem ich eine Auszahlung eines größeren Gewinns beantragt hatte.

Zeitlicher Ablauf der Ereignisse

1. Laufend (ca. 8 Wochen zuvor): Ich bin Abonnent der E-Mails und des Telegram-Kanals des Casinos und erhielt darüber regelmäßig Bonusangebote (Mindesteinzahlung, dafür eine bestimmte Anzahl Freispiele mit einem festen Wert pro Drehung, typischerweise mit einer 20- bis 40-fachen Umsatzbedingung). Auf dieser Basis zahlte ich wiederholt Beträge von etwa 20 bis 50 AUD ein, fast immer im Zusammenhang mit einem dieser Bonusangebote und nicht als eigenständige Einzahlung.
2. Am Tag des Gewinns: Ich zahlte 40,70 AUD ein und erhielt einen Bonus von 20 Freispielen zu je 0,40 AUD ohne Umsatzbedingungen. Dieser Bonus brachte mir lediglich 0,30 AUD Gewinn ein.
3. Mein Kontostand betrug 41 AUD (40,70 AUD Einzahlung + 0,30 AUD Bonusgewinn ohne Umsatzbedingungen). Ich habe dieses Guthaben in einem regulären Echtgeldspiel eingesetzt (ohne aktive Bonus- oder Umsatzbedingungen) und 1400 AUD gewonnen.
4. Ich habe eine Auszahlung des gesamten Guthabens beantragt.
5. Es wurde keine proaktive Statusaktualisierung bereitgestellt. Ungefähr 12 Stunden nach der Auszahlungsanforderung überprüfte ich das Konto selbst und stellte Folgendes fest:
6. Der Kontostand hatte sich auf etwa 41 AUD reduziert.
7. Der Auszahlungsstatus wurde als „abgelehnt" angezeigt.
8. Ich kontaktierte den Live-Support und mir wurde mitgeteilt, dass die Gewinne wegen „Missbrauchs des Bonussystems" für ungültig erklärt wurden. Auf meine Nachfrage nach einer konkreten Erklärung antwortete der Mitarbeiter lediglich: „Sie haben dem bei der Anmeldung zugestimmt", ohne weitere Details.
9. Ich habe die entsprechende Klausel in den Bonusbedingungen selbst gefunden:

„Wenn Sie Einzahlungsboni viermal oder öfter hintereinander nutzen, riskieren Sie, Ihre Gewinne zu verlieren und nur den Einzahlungsbetrag zu behalten. Um von den Boni zu profitieren und die Gewinne zu genießen, tätigen Sie nach drei aufeinanderfolgenden Bonusnutzungen mindestens einmal eine Einzahlung (über dem Durchschnitt Ihrer vorherigen Einzahlungen) zusätzlich zu den Bonusangeboten."

Warum ich diese Ablehnung für ungerechtfertigt halte.

1. Die Regel wurde bei der Einzahlung nie angewendet. Über acht Wochen akzeptierte das Casino dutzende aufeinanderfolgende Einzahlungen von mir, die mit einem Bonus verbunden waren, ohne mich zu warnen, zu sperren oder darauf hinzuweisen, dass dieses Muster meine Gewinne gefährden könnte. Die Regel wurde erst nachträglich angewendet, nachdem ein bedeutender Gewinn zur Auszahlung bereitstand.
2. Der Gewinn stammte nicht nennenswert aus einem Bonus. Der Gewinn von 1400 $ resultierte aus einem Spielguthaben von 40,70 $ – davon waren 40 $ meine eigene Echtgeldeinzahlung und nur 0,30 $ stammten aus einem Bonus (der selbst keine Umsatzbedingungen hatte und somit bereits als Echtgeld freigespielt wurde). Die Annullierung der gesamten 1400 $ aufgrund von 30 Cent Bonusguthaben ohne Umsatzbedingungen erscheint dem Zweck der Regel nicht angemessen.
3. Die Regel ist weder klar formuliert noch einheitlich . In meiner Erfahrung mit anderen Online-Casinos habe ich keine vergleichbare Beschränkung wie „maximal drei Boni in Folge" gefunden. Die Klausel ist zudem in ihrer jetzigen Form unklar (es wird nicht definiert, was als „in Folge" gilt, über welchen Zeitraum und wie die „durchschnittliche Summe der vorherigen Einzahlungen" berechnet wird).
4. Der Kundenservice ging nicht auf den Kern der Streitigkeit ein. Als ich das Problem ansprach, erhielt ich keine wirkliche Erklärung außer dem Hinweis, ich hätte den Bedingungen „zustimmen" können – keine Aufschlüsselung, welche Einzahlungen berücksichtigt wurden, wie die Regel in meinem konkreten Fall angewendet wurde oder warum die gesamten 1400 Dollar (und nicht nur der strittige Bonusanteil) für ungültig erklärt wurden.

Dies war mein erster Versuch, mir nach 2 Monaten Einzahlungen/Käufen Boni auszahlen zu lassen.

Ich bitte Casino.guru um Vermittlung bei der Klärung einer Angelegenheit mit Candy Casino bezüglich der Freigabe meiner Auszahlung in Höhe von 1400 AUD oder zumindest um eine nachvollziehbare Erklärung, wie die Bonusbedingungen angewendet wurden, um die Stornierung des gesamten Betrags und nicht nur des strittigen, aus dem Bonus stammenden Teils zu rechtfertigen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Habe ich das richtig verstanden, dass Sie alle Bonusfunktionen aktivieren konnten, ohne Warnungen oder Benachrichtigungen über die Regel zu erhalten, die das Casino später auf Ihre Gewinne angewendet hat?
• Haben Sie in diesem Casino Einzahlungen getätigt, ohne einen aktiven Bonus zu nutzen?
• Haben Sie schon einmal erfolgreich Auszahlungen von diesem Casino vorgenommen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank für die prompte Antwort.

Habe ich das richtig verstanden, dass Sie alle Bonusfunktionen aktivieren konnten, ohne Warnungen oder Benachrichtigungen über die Regel zu erhalten, die das Casino später auf Ihre Gewinne angewendet hat?

Ja, ich hatte nie Probleme beim Einzahlen und Aktivieren von Boni. Ob der erhaltene Bonus dem Werbeversprechen entsprach, ist eine andere Geschichte und nicht der Hauptpunkt dieses Beitrags. Dies wurde bei meinen vorherigen Einzahlungen nie beanstandet, davor gewarnt oder durchgesetzt, obwohl ich über etwa acht Wochen hinweg regelmäßig bonusbezogene Einzahlungen getätigt habe.

Auf meinem Dashboard werden mir jederzeit 5 bis 10 Angebote angezeigt. Meine Überlegung war: Wenn ich einzahle und der Betrag dem Mindestbetrag für einen Bonus entspricht, warum nicht?

Mein E-Mail-Postfach/Telegram-Account wird ständig mit Angeboten überflutet, und diese Regel im Kleingedruckten ermöglicht es ihnen, sich auf beide Seiten zu bereichern. Sie verkaufen so viele Artikel wie möglich, und falls sie wider Erwarten doch auszahlen müssen, heißt es dann: „Haben Sie mehr als drei Artikel hintereinander gekauft?" In diesem Fall verfällt der gesamte Gewinn.

Auch ein Missbrauch ist nicht möglich. Ich kann nicht jeden verfügbaren Bonus kaufen, alle Gewinne anhäufen und dann weiterspielen. Es kann immer nur ein Bonus gleichzeitig genutzt werden. Diese Regel wird durchgesetzt, die Regel, drei oder vier Boni hintereinander zu kaufen, hingegen nicht, was viele Spieler sicherlich bei ihrer ersten Auszahlung feststellen werden.

Haben Sie in diesem Casino Einzahlungen getätigt, ohne einen aktiven Bonus zu nutzen?

Ja, ich habe auch reine Einzahlungstransaktionen durchgeführt. Ich kann das Verhältnis bei Bedarf überprüfen.

Wenn ich einzahlen wollte, prüfte ich zuerst, ob es einen Bonus gab. Das war immer der Fall, also dachte ich mir: Warum nicht? Die Boni bestanden aus einer Mischung aus Freispielen ohne Umsatzbedingungen und solchen mit Umsatzbedingungen.

Es gibt mehrere Varianten desselben Bonusspiels. Beispielsweise erhält man bei einer Einzahlung von 30 $ 20 Freispiele à 0,10 AUD mit einer 35-fachen Umsatzbedingung. Bei einer Einzahlung von 60 $ erhält man 40 Freispiele à 0,20 AUD mit einer 25-fachen Umsatzbedingung. Wenn mir das Spiel gefällt, kaufe ich beide Varianten, sodass ich in einer Sitzung bereits 2-3 Bonusangebote hintereinander nutze.

Haben Sie schon einmal erfolgreich Auszahlungen von diesem Casino vorgenommen?

Nein, das war mein erster Versuch nach 2-3 Monaten Spielpraxis.

Ich habe Casino Guru erst im Nachhinein entdeckt, die aktuellsten Bewertungen für Candy Casino sind nicht günstig und es scheint auch Probleme mit Auszahlungen zu geben.

Sehr geehrte TechJSX-Mitarbeiter

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Martina bearbeitet ( martina.b@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Veronika,

Danke für die Neuigkeiten, und hallo Martina – vielen Dank, dass Sie sich meines Falls angenommen haben. Ich bin weiterhin erreichbar und gebe Ihnen gerne alle weiteren benötigten Informationen.

In der Zwischenzeit möchte ich Sie bitten, bei Ihrer Überprüfung ein paar Dinge zu beachten:

1) Selbst nach der Auslegung der Bonusbedingungen durch das Casino betrug der tatsächlich aus dem Bonusspiel stammende Betrag lediglich 0,30 AUD (aus einem Freispielbonus ohne Umsatzbedingungen, der bereits als Echtgeld gutgeschrieben wurde). Der Gewinn von 1400 AUD selbst stammte aus dem Echtgeldspiel bei einem anderen Spiel. Die Annullierung des gesamten Betrags, anstatt nur des strittigen Bonusanteils, erscheint unverhältnismäßig im Hinblick auf den Zweck der Regel.

2) Die Klausel selbst ist widersprüchlich. Sie lautet: „ Wenn Sie Einzahlungsboni viermal oder öfter in Folge nutzen, riskieren Sie, Ihre Gewinne zu verlieren und nur den Einzahlungsbetrag zu behalten. Um von den Boni zu profitieren und die Gewinne zu genießen, tätigen Sie nach drei aufeinanderfolgenden Bonusnutzungen mindestens eine weitere Einzahlung (über der durchschnittlichen Summe der vorherigen Einzahlungen) außerhalb von Bonusangeboten. " Liegt die Schwelle bei drei oder vier Einzahlungen? Im Text heißt es, ich „riske" den Verlust von Gewinnen, nicht, dass Gewinne automatisch vollständig verfallen – doch genau das ist passiert, ohne dass ich zum Zeitpunkt der jeweiligen Einzahlungen gewarnt wurde.

Gerne warte ich auf Ihr Update, wann immer Sie bereit sind.

Nochmals vielen Dank.

Sehr geehrte TechJSX-Familie,

Mein Name ist Martina und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid, dass Sie in dieser Situation sind. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter von Candy Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte weitere Informationen zu diesem Fall bereitstellen?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.