Betsolid Casino - Die Gewinne des Spielers wurden ohne Angabe von Gründen einbehalten.

Ich habe bei Betsolid gespielt und nach einer Einzahlung von 100 Euro einen 100% Willkommensbonus erhalten. Ich habe die Umsatzbedingungen gemäß den Bonusregeln erfüllt und den Fortschritt verfolgt, bis der erforderliche Umsatzbetrag vollständig umgesetzt war. Während des Spiels habe ich einen hohen Betrag gewonnen, und mein Endguthaben betrug 13.049,75 Euro, die ich anschließend vollständig auszahlen ließ.

Die Auszahlung wurde jedoch storniert, und ich erhielt lediglich meine ursprüngliche Einzahlung von 100 Euro ohne jegliche Begründung zurück. Als ich den Live-Chat-Support kontaktierte, verwiesen sie auf Abschnitt 12.1 ihrer AGB, in dem es heißt: „Ein Bonus ist nur einmal pro Person, Familie, Haushalt, Adresse, E-Mail-Adresse, Kreditkartennummer, Bankkonto, Telefonnummer, Computer/Gerät und/oder IP-Adresse verfügbar."

Ich kannte diese Regeln genau und habe sie alle befolgt. Es gab keinen Verstoß, dennoch weigern sie sich, mir zu erklären, was ich angeblich falsch gemacht habe, selbst als ich direkt um Aufklärung bat. Der Live-Chat-Support lieferte keinerlei Beweise oder zusätzliche Informationen und wiederholte lediglich, dass dieser Abschnitt verletzt worden sei. Nun nehmen sie mir praktisch alle Gewinne weg, ohne einen Verstoß gegen ihre Bedingungen nachvollziehbar zu erklären oder zu beweisen.

Mir fällt nur ein, dass ich auch schon im Arctic Casino gespielt habe. Ich habe die Bonusregeln überprüft und nichts gefunden, was das verbietet. Es muss also ein Missverständnis vorliegen. Ich würde gerne genau wissen, welche Regel gebrochen wurde, da ich mir sicher bin, keine verletzt zu haben.

Mir ist außerdem aufgefallen, dass der zuvor genannte Betrag tatsächlich der Betrag der stornierten Auszahlung ist. Der korrekte Kontostand sollte 100 € höher sein.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber tursa02,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse verwendet, ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt hat?
• Haben Sie den KYC-Verifizierungsprozess erfolgreich durchlaufen? Welche Dokumente mussten Sie vorlegen?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der gegen Sie erhobenen Vorwürfe zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Ich habe Ihnen alles, was Sie angefordert haben, per E-Mail zugesandt. Alles sollte in Ordnung sein.

Als ich vorhin „Arctic Casino" sagte, meinte ich ArcticBet.

Lieber tursa02,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber tursa02,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter von Betsolid Casino zu diesem Gespräch ein. Dessen Beiträge sollten uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Sehr geehrtes Betsolid Casino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an, insbesondere die genauen Gründe für die Einbehaltung der Gewinne, einschließlich etwaiger mutmaßlicher Regelverstöße oder Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo zusammen,

Lieber tursa02,

Bevor ich die nächsten Schritte einleite, möchte ich fragen, ob es seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten in Ihrem Fall gibt. Falls sich etwas geändert hat oder Sie eine Mitteilung vom Casino erhalten haben, lassen Sie es mich bitte wissen.

Ich möchte Sie außerdem darüber informieren, dass ich auch außerhalb dieses Beschwerdethreads versucht habe, das Casino zu kontaktieren. Leider erhielt ich lediglich eine automatische Standardantwort des Support-Teams, die weder auf meine Beschwerde einging noch mir Informationen zu Ihrem Fall gab.

Ich gebe Ihnen die Möglichkeit, letzte Aktualisierungen mitzuteilen, bevor ich über das weitere Vorgehen entscheide.

Ich habe keine neuen Nachrichten erhalten und es hat sich nichts geändert. Ich hoffe, dass dieser Fall nicht hoffnungslos ist. Sie können gerne fortfahren und vielen Dank für Ihre Hilfe!

Hallo tursa02,

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Kooperation während des gesamten Beschwerdeverfahrens.

Leider hat Betsolid Casino trotz meiner wiederholten Kontaktversuche keine substanzielle Antwort auf Ihren Fall gegeben. Ich habe auch versucht, das Casino über alternative Kommunikationskanäle außerhalb dieses Beschwerdethreads zu erreichen, erhielt aber lediglich eine automatische Standardantwort ohne hilfreiche Informationen zu Ihrer Beschwerde.

Daher wurde mir weder eine Erklärung für die Einziehung Ihrer Gewinne noch ein Hinweis auf die entsprechenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder irgendwelche Belege zur Verfügung gestellt, die es mir ermöglichen würden, die Entscheidung des Casinos unabhängig zu beurteilen.

Aus diesem Grund bleibt mir keine andere Wahl, als diese Beschwerde als ungelöst zu schließen, was sich negativ auf die Sicherheitsbewertung des Casinos auf unserer Website auswirken kann.

Als letzten Schritt können Sie noch eine Beschwerde bei der Malta Gaming Authority (MGA) einreichen. Informationen dazu finden Sie entweder in Abschnitt 15 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos , wo auch auf den benannten Anbieter für alternative Streitbeilegung, eCOGRA , verwiesen wird, oder direkt auf der folgenden Seite:

https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/

Es tut mir leid, dass ich in diesem Fall kein besseres Ergebnis erzielen konnte. Ich hoffe sehr, dass entweder die MGA oder eCOGRA Ihren Fall erneut prüfen und Ihnen bei der Lösung des Problems behilflich sein werden.

Ich wünsche Ihnen viel Glück.

Beste grüße,

Samuel

Casino Guru