Betsmith Casino - Die Auszahlung des Spielers wurde einbehalten.

Hallo, gestern, am 3. Januar 2026, habe ich 10 Euro eingezahlt, um einen 100%-Bonus und 100 Freispiele zu erhalten. Der Bonus ist verloren gegangen, und mit den Freispielen habe ich etwa 20 Euro gewonnen. Diesen Betrag habe ich auf meinem Guthaben von 640 Euro umgesetzt und anschließend auf mein Bankkonto ausgezahlt. Heute, am 4. Januar 2026, wurde meine Auszahlung storniert und mein Guthaben um 10 Euro reduziert. Im Live-Chat wurde mir mitgeteilt, dass ich gegen die Regeln verstoßen hätte. Ich hatte jedoch noch nie ein Konto in diesem Casino. Ich bitte um Hilfe und füge entsprechende Belege bei.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Betsmith Casino geprüft und Folgendes unter Regel 12.1 gefunden:

12.1 Jeder Bonus ist nur einmal pro Person, Familie, Haushalt, Adresse, E-Mail-Adresse, Kreditkartennummer, Bankkonto, Telefonnummer, Computer/Gerät und/oder IP-Adresse verfügbar.

• Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder mit derselben IP-Adresse ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt und denselben Bonus aktiviert hat wie Sie?
• Haben Sie eine VPN- oder IP-Maskierungssoftware verwendet, um Ihren tatsächlichen Standort beim Zugriff auf die Casino-Website zu ändern?
• Welche Geräte haben Sie verwendet, um sich bei Ihrem Casino-Konto zu registrieren und einzuloggen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo, ich habe nie zwei Konten benutzt und auch kein VPN verwendet. Ksyno behauptet, ich hätte denselben Bonus zweimal genutzt, was absolut nicht stimmt. Ich kann mich weiterhin im Casino anmelden. Ich habe auch eine E-Mail an die Finanzabteilung geschrieben und folgende Antwort erhalten, die ich als Anhang beifüge: Wenn ein Nutzer zwei Konten besitzt oder einen bestimmten Bonus nutzen möchte, erkennt das System dies automatisch und lässt keine doppelten Konten zu.

Und zweitens: Da das Casino behauptet, ich hätte diesen Bonus zweimal genutzt, hätte ich ihn eigentlich nicht ein zweites Mal erhalten dürfen. Das ist sehr merkwürdig, denn seriöse Casinos erlauben so etwas nicht. Ich vermute, es geht um meine Auszahlung, die recht hoch ist.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder mit derselben IP-Adresse ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt und denselben Bonus aktiviert hat wie Sie?

Hallo, es ist unmöglich, dass jemand von derselben IP-Adresse aus ein Konto eröffnet, da ich alleine wohne. Außerdem sperren Casinos mit einem guten System Konten sofort, wenn sie ein Duplikat entdecken. Ich kann mich in meinem Fall ganz normal einloggen.

Könnten Sie mir bitte Screenshots Ihrer Bonushistorie senden?

Hallo, ich sende Ihnen meine Einzahlungshistorie. Sollte ich eine Antwort vom Casino erhalten, werde ich sie Ihnen ebenfalls zukommen lassen.

Hier sende ich Ihnen die Antwort aus dem Chat bezüglich meiner Registrierung im Casino.

Lieber artur2186

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Vielen Dank, ich warte auf Ihre Antwort.

Hallo,

Vielen Dank an artur2186 für die Bereitstellung aller Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte Betsmith Casino um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers einbehalten wurden und wie wir zur Lösung dieses Problems beitragen können.

Danke schön!

Vielen Dank, ich warte auf Informationen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo, ich warte auf eine Antwort. Sollte ich keine erhalten, wo kann ich sonst noch eine Beschwerde einreichen?

Ich empfehle Ihnen, sich an eCOGRA – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ ) – zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. eCOGRA arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und bietet bessere Optionen und Tools zur Unterstützung von Spielern. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wissen möchten, wie der alternative Streitbeilegungsdienst reagiert hat, falls Sie dies selbst erledigen können. peter.c@casino.guru Es tut mir leid, dass ich Ihnen dieses Mal nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Peter

Hallo, warten wir diese 7 Tage ab, vielleicht meldet er sich bei mir, wenn nicht, schreibe ich dort.

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich leider nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen. Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Peter