Ein Spieler aus Polen hatte Probleme, 324 PLN abzuheben, nachdem er seinen Bonus storniert und Verifizierungsschwierigkeiten hatte. Seine Gewinne wurden ohne Erklärung auf seinen Einzahlungsbetrag zurückgesetzt, und Auszahlungsversuche scheiterten an den eingeschränkten Auszahlungsmethoden. Er bat um Unterstützung bei der Rückforderung seines Guthabens. Das Casino stellte klar, dass die Stornierung des Bonus nach Beginn der Umsatzbedingungen gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zum Verfall des Bonusguthabens und der damit verbundenen Gewinne führte und die Einzahlung dem Spieler aus Kulanz zurückerstattet wurde. Der Spieler bestätigte die Erklärung, merkte jedoch an, die Pop-up-Meldung zur Bonusstornierung missverstanden zu haben. Die Beschwerde wurde als erledigt betrachtet, nachdem der Spieler bestätigt hatte, die Casino-Regeln verstanden zu haben.
Betovo Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich und die Gewinne werden einbehalten.
Fall geschlossen
Betrag: 224 zł
Betovo Casino
Sicherheitsindex:HochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch habe mit dem Bonus gespielt, ihn dann storniert, zwei Spiele eingezahlt, die erhaltenen Freispiele storniert und mich entschieden, 324 PLN, mein auszahlbares Guthaben, abzuheben. Zuerst gab es Probleme mit der Verifizierung. Angeblich war das mit einem Tablet aufgenommene Foto unscharf, was nicht stimmte. Nach mehreren Versuchen wurde mein Konto angeblich verifiziert. Als ich es dann aber erfolgreich verifiziert hatte, wurde meine Auszahlung storniert. Meine Gewinne wurden ohne Erklärung auf den Einzahlungsbetrag zurückgesetzt. Ich habe keine Regeln gebrochen; ich habe nur ein Konto, die Freispiele storniert, und die Auszahlung basiert auf Echtgeld-Einsätzen in zwei Spielen mit jeweils 2 PLN Einsatz. Nach der Stornierung der Boni hatte ich noch 324 PLN auf meinem Echtgeldkonto, aber meine Gewinne wurden einbehalten. Sie wurden annulliert, sodass ich nur noch 100 PLN als Einzahlung hatte. Ich versuchte, meine Einzahlung abzuheben, aber da ich nur die gleiche Methode verwenden konnte, mit der ich eingezahlt hatte, war diese gesperrt. Der Chat-Berater riet mir, die Einzahlung ein zweites Mal durchzuführen. Das lag aber daran, dass der Zufallsgenerator und die Auszahlungsquote der Spiele praktisch auf Null standen, die Automaten gesperrt oder manipuliert waren, um mich verlieren zu lassen – das war offensichtlich. Nachdem der Bonus storniert wurde, seien angeblich alle Guthaben storniert worden, was nicht stimmt. Der Bonus betrug 400 PLN, mein Guthaben 324 PLN, also insgesamt über 700 PLN. Als ich den Bonus stornierte, betrug mein Guthaben tatsächlich nur 324 PLN, und genau diesen Betrag habe ich auch für die Auszahlung beantragt. Ich wusste nicht, wo ich eine Beschwerde einreichen sollte, und habe dadurch 100 PLN verloren. Bitte helfen Sie mir, diese 224 PLN zurückzubekommen. Dies ist mein einziger Beweis. Der Transaktionsverlauf zeigt die Höhe des Bonus und des Gesamtbetrags, den Restbetrag nach der Stornierung des Bonus und die gesperrte Auszahlungsmethode. Ich komme aus Polen und lebe hier, konnte aber in meinem Profil nur Frankreich auswählen.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie haben. Um Ihre Situation besser zu verstehen, möchte ich Ihnen bitte einige Fragen stellen.
- Wie viel der Umsatzbedingungen hatten Sie bereits erfüllt, als Sie den Bonus storniert haben und sich noch 324 PLN auf Ihrem Konto befanden?
- Haben Sie eine Warnmeldung oder einen Pop-up-Hinweis über die Folgen der Stornierung des Bonus erhalten, bevor Sie den Bonus vollständig umgesetzt hatten?
- Verstehe ich das richtig, dass nach der Stornierung des Bonus nur Ihre ursprüngliche Einzahlung von 100 PLN auf Ihrem Konto verblieben ist?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
ÜbersetzungIch weiß nicht genau, vielleicht nur 5 %, denn als ich beim Überprüfen meines Guthabens sah, ob ich es abheben konnte, habe ich den Bonus sofort storniert. Ich habe die Freispiele gespielt und sie ebenfalls sofort storniert, sodass mir nur noch 324 PLN Guthaben blieben. Die Gewinne wurden storniert, und ich behielt nur 100 PLN meiner Einzahlung, wodurch die Auszahlungsmethoden gesperrt wurden und ich die Einzahlung verlor. Das Bonusguthaben belief sich auf insgesamt etwa 400 PLN, plus meine 324 PLN, also fast 700 PLN. Aber als ich den Bonus stornierte, hieß es, es stünden noch 324 PLN zur Auszahlung zur Verfügung. Nein, es gab keine Benachrichtigung; es hieß lediglich, der Bonus könne jederzeit storniert werden.
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort. Um Ihre Spielhistorie inklusive Boni und Stornierungen prüfen zu können, bitten wir Sie, das Casino um Ihre Spielhistorie im Excel-Format per E-Mail zu bitten. Sobald Sie diese erhalten haben, leiten Sie die Datei bitte an mich weiter. veronika.f@casino.guru Die
Bitte fügen Sie außerdem alle relevanten Kommunikationsvorgänge zwischen Ihnen und dem Kundendienst des Casinos bei, die für die Untersuchung Ihres Falls von Bedeutung sein könnten.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich freue mich darauf, die Unterlagen zu sichten.
ÜbersetzungHallo. Ich habe eine Anfrage gesendet. Mir wurde mitgeteilt, dass meine Anfrage bezüglich der Spielhistorie innerhalb von 30 Tagen bearbeitet wird. Sobald ich sie per E-Mail erhalte, melde ich mich umgehend bei Ihnen.
ÜbersetzungWir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
ÜbersetzungVielen Dank für die Informationen. Sollten Sie in der Zwischenzeit Neuigkeiten vom Casino erhalten haben, leiten Sie diese bitte an mich weiter unter veronika.f@casino.guru Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
ÜbersetzungHallo. Leider haben sie mir noch nichts geschickt. Im Chat heißt es immer, meine Spielhistorie werde geprüft und käme bald, oder sie würden die Daten erneut anfordern. Ich glaube nicht, dass sie sie mir schicken werden, weil ich dann Recht hätte und sie mir das Geld zurückerstatten müssten. Ich sehe ihre Antworten als Versuch, mich zu verwirren, daher denke ich leider nicht, dass sie mir die Spielhistorie im Excel-Format schicken werden. Sollte es doch so sein, schicke ich sie dir sofort.
ÜbersetzungLieber Aleks212
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.
Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.
Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Mit freundlichen Grüße,
Veronika
ÜbersetzungHallo Aleks212,
Mein Name ist Michal, und ich habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich Ihnen helfen kann.
Wir möchten Betovo Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.
Sehr geehrtes Betovo Casino,
Ich bitte um weitere Details, einschließlich Belege, zu den Handlungen des Spielers, die als Regelverstoß gewertet wurden und ihm mitgeteilt wurden. Sollten diese Informationen und Belege nicht öffentlich zugänglich gemacht werden können, senden Sie sie mir bitte direkt an michal.k@casino.guru zur unabhängigen Beurteilung.
Vielen Dank im Voraus.
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für die Gelegenheit, diese Angelegenheit weiter zu klären.
Nach sorgfältiger Prüfung der Spielaktivitäten des Kunden konnten wir bestätigen, dass der aktive Bonus vom Kunden storniert wurde.
Wie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Abschnitt 23.6) beschrieben, haben Kunden das Recht, Boni vor Beginn der Umsatzbedingungen zu stornieren, ohne ihr eingezahltes Guthaben zu verlieren. Wird ein Bonus jedoch nach dem Spielen mit Bonusguthaben, aber vor Erfüllung der Umsatzbedingungen storniert, verfallen alle während des Bonuszeitraums erzielten Gewinne, wie im selben Abschnitt erläutert.
In diesem Fall hat der Kunde eine Einzahlung getätigt, um ein Werbeangebot in Anspruch zu nehmen. Daher unterliegen sowohl die Einzahlung als auch das Bonusguthaben den Teilnahmebedingungen dieser Aktion. Sobald die Umsatzbedingungen erfüllt sind, führt die Stornierung des Bonus vor der vollständigen Erfüllung der Umsatzbedingungen zum Verfall sowohl des Bonusguthabens als auch aller aus der Aktion erzielten Gewinne.
Darüber hinaus werden die jeweiligen Teilnahmebedingungen jeder Werbeaktion klar dargelegt. Im vorliegenden Fall wird die Umsatzbedingung explizit erläutert und darauf hingewiesen, dass sie sowohl für die Einzahlung als auch für den Bonus gilt.
Wenn ein Kunde versucht, eine Auszahlung vorzunehmen, während er einen aktiven Bonus hat, wird ihm eine entsprechende Benachrichtigung angezeigt. In diesem Fall scheint der Kunde die Benachrichtigung jedoch ignoriert und den Bonus trotzdem storniert zu haben.
Des Weiteren wurden dem Kunden die Dokumente mit dem Spielverlauf, aus denen auch die Stornierung des Bonus hervorgeht, bereits vor einigen Wochen zugestellt. Wir bitten ihn, seinen E-Mail-Posteingang, einschließlich des Spam- und Junk-Ordners, zu überprüfen.
Als Zeichen des guten Willens haben wir dem Kunden seine Anzahlung zurückerstattet.
Wir sind überzeugt, dass dies unser Engagement für ein verlässliches und transparentes Umfeld für alle unsere Kunden unterstreicht.
Beste grüße,
Betovo-Team
ÜbersetzungHallo. Ich habe die Nachricht nicht ignoriert, sondern sie nur nicht verstanden. Normalerweise kann man einen Bonus überall stornieren. Außerdem wusste ich bei meiner ersten Einzahlung nicht, dass der Bonus automatisch ohne meine Zustimmung aktiviert wird. Ich dachte, man müsse den Bonus selbst aktivieren, wenn man verliert. Wäre er also nicht automatisch aktiviert worden, hätte ich ihn definitiv nicht selbst aktiviert. Vielen Dank für Ihre Antwort und Erklärung.
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort und die Klarstellung, Betovo-Team
Lieber Aleks212,
Ich glaube, das Betovo-Team hat die Situation und die Anwendung der Bonusbedingungen nun ausreichend erläutert. Mir ist bewusst, dass Sie die Bedeutung der Pop-up-Meldung möglicherweise nicht vollständig verstanden haben. Dies rechtfertigt jedoch leider keine Nichteinhaltung der Bedingungen und ändert auch nichts an der Gültigkeit der geltenden Regeln. Ich hoffe, Sie verstehen die Umstände nun deutlich besser. Um Missverständnisse zu vermeiden, empfiehlt es sich, etwaige Bonusbedingungen vor der Inanspruchnahme eines Bonus beim Casino-Support zu überprüfen.
Kann ich dieses Problem damit als gelöst betrachten, oder gibt es noch etwas anderes, wobei Sie Hilfe benötigen?
ÜbersetzungWir möchten alle, die diesen Fall verfolgen, darüber informieren, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der dafür vorgesehenen Schaltfläche als erledigt markiert hat.
Lieber Aleks212,
Es freut uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „Gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie zukünftig Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte jederzeit an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.
Wie immer sind unsere Dienstleistungen kostenlos, und wir nehmen keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ihre ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge sind für uns äußerst wertvoll. Sie kann auch anderen Nutzern helfen, die sich bei Fragen rund um Online-Casinos an uns wenden möchten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr Feedback.
Beste grüße,
Michal
Casino Guru
