Der Spieler aus Lettland hatte weniger als zwei Wochen vor Einreichung der Beschwerde eine Auszahlung beantragt. Das Geld war noch nicht eingegangen. Der Spieler stritt ab, dass ihm nach der Stornierung eines 50-€-Bonus vor der Auszahlung fälschlicherweise 68 € von seinem Guthaben abgezogen worden seien, und behauptete, der Auszahlungsbetrag hätte 118 € betragen sollen. Nach Prüfung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos wurde klargestellt, dass eine Auszahlung vor Erfüllung der Bonusumsatzbedingungen zum Verfall des Bonus und der Gewinne führt und das Casino entsprechend gehandelt hatte. Wir kamen zu dem Schluss, dass das Vorgehen des Casinos regelkonform war und kein weiterer Handlungsbedarf bestand. Später traten Probleme mit der Kontoverifizierung auf, die weitere Auszahlungen verzögerten. Nach erfolgreicher erneuter Verifizierung konnte der Spieler jedoch eine Auszahlung vornehmen und die Beschwerde als erledigt markieren.
Betovo Casino - Der Spieler geht davon aus, dass sich die Auszahlung verzögert.
Fall geschlossen
Betrag: 60 €
Betovo Casino
Sicherheitsindex:HochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungAm 27. November zahlte ich 50 € bei Betovo ein und erhielt einen Willkommensbonus von 50 €. Während des Spielens erreichte ich etwas über 170 €. Nachdem ich weitergespielt hatte, beschloss ich, mein Geld abzuheben. Da der Bonus (50 €) noch aktiv war, stornierte ich ihn. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich 168 € (118 € Echtgeldguthaben und 50 € Bonusguthaben). Ich stornierte den Bonus und hatte somit 118 €. Ich hatte mein Konto bereits vor der Auszahlung verifiziert. Einige Zeit später schaute ich in mein Konto, da die Auszahlung noch nicht erfolgt war. Ich sah, dass meine Auszahlung noch ausstand. Ich fragte mich, warum, da ich doch bereits verifiziert war. Daraufhin ging ich zum Verifizierungsbereich und sah, dass meine Dokumente gelöscht worden waren. Der Live-Support teilte mir mit, dass Dokumente von virtuellen Banken nicht zur Verifizierung akzeptiert werden. Anschließend wiederholte ich die Verifizierung mit denselben Dokumenten, und mein Konto wurde erneut verifiziert. Nach einiger Zeit habe ich mein Konto erneut überprüft, da ich das Geld immer noch nicht erhalten hatte. Heute, am 6. Dezember, musste ich feststellen, dass meine Auszahlung storniert wurde und mir statt der erwarteten 118 € nur 50 € zurückerstattet wurden. Das bedeutet, dass mir 68 € meines Gewinns abgezogen wurden. Angeblich handelte es sich bei diesen 68 € um Bonusguthaben, aber ich hätte gar keine 118 € abheben können, wenn es sich um Bonusguthaben gehandelt hätte. Casinos erlauben keine Auszahlungen mit aktivem Bonusguthaben. Nun heißt es, ich könne mein Geld abheben, müsse aber vorher die 68 € zurückerhalten, da es sich nicht um Bonusguthaben handele. Die abgehobenen 118 € seien echt. Die beigefügten Bilder zeigen, dass mein Kontostand tatsächlich wie beschrieben war. Ich habe außerdem ein Bild der abgehobenen 118 € und der Verifizierung meines Kontos hinzugefügt. Die Auszahlung auf den Bildern war meine zweite Auszahlung, und das Casino erlaubt mir nicht einmal, Transaktionen vor dem 29. November einzusehen.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungVielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Wir bedauern das Problem mit Ihrer Auszahlung und verstehen Ihre Besorgnis. Bitte beachten Sie jedoch, dass Auszahlungen in der Regel einige Tage oder sogar Wochen dauern können, bis das Geld vollständig auf Ihrem Konto angelangt ist. Dies bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint. Diese Verzögerung kann durch eine unvollständige KYC-Verifizierung oder eine hohe Anzahl von Auszahlungsanfragen verursacht worden sein.
Aus diesem Grund raten wir den Spielern, geduldig zu sein, vertrauensvoll mit dem Casino zu kommunizieren und nach der Beantragung ihrer Auszahlung mindestens 14 Tage zu warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen.
Wenn Ihr Konto bereits erfolgreich verifiziert wurde, Ihr Spielverlauf geprüft, Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde und Sie Ihre Gewinne 14 Tage nach der Auszahlungsanforderung immer noch nicht erhalten haben, werden wir eingreifen und unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Mit besten und freundlichen Grüßen,
Ihr Team von Beschwerdesupport
ÜbersetzungDas Problem ist, dass sie 68 € von meinem Guthaben abgezogen haben. Ich möchte diese 68 € zurückbekommen. Die erste Auszahlung hatte ich bereits am 27. November beantragt, und am 2. Dezember habe ich zum zweiten Mal eine Auszahlung vorgenommen. Ich wiederhole: Das Hauptproblem ist, dass sie 68 € von meinem Guthaben abgezogen haben und behaupten, es handele sich um Bonusguthaben. Ich weiß aber, dass das nicht stimmt. Ich habe meinen Bonus nämlich gekündigt, als ich noch 168 € hatte. Mein tatsächliches Guthaben betrug also 118 €, wie man auf dem Auszahlungsbeleg sehen kann.
Übersetzungwir hoffen, dass es geht Ihnen gut geht. Da der vorgesehene Zeitrahmen nun vorüber und abgelaufen ist, ersuchen wir Sie, dass Sie uns bitte davon in Kenntnis setzen, ob Ihre Auszahlung erfolgreich durchgeführt wurden und Sie Ihr Geld erhalten haben, oder ob es neue Entwicklungen in Ihrem Fall gibt? Herzlichen Dank für Ihre Zeit und wir freuen uns schon sehr auf Ihre Antwort.
ÜbersetzungLieber Attila,
Das Geld (68€) ist noch immer nicht auf meinem Konto eingegangen.
Ich habe meine Auszahlung immer noch nicht erhalten.
Und es gibt keine neuen Entwicklungen in meinem Fall.
ÜbersetzungLiebe AGNISSS, vielen Dank für Ihre Antwort. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.
- Könnten Sie bitte einen Link zu der Werbeaktion bereitstellen, an der Sie zuvor teilgenommen haben? Alternativ können Sie auch einen Screenshot anhängen.
- Könnten Sie bitte einen Screenshot Ihres Kontostands beifügen?
- Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation zu diesem Thema zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter attila.g@casino.guru Oder posten Sie Screenshots hier.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
ÜbersetzungDeal Attila,
Ich habe den 100% Casino-Willkommensbonus genutzt und 50 € eingezahlt. Leider habe ich keinen Link oder Screenshot des Bonus, da nach der Transaktion auf dem Casino-Server keine Daten zu meiner Einzahlung und dem genutzten Bonus vorhanden waren, sondern nur Daten zu meiner Auszahlung. Ich füge hier jedoch einen Screenshot aus dem Bonusbereich bei, der deutlich zeigt, dass mir weitere Boni zur Verfügung stehen (75 % für die zweite Einzahlung usw.), da der erste Bonus, den ich genutzt habe, der 100% Casino-Willkommensbonus war.
Bezüglich meines Kontostands füge ich einen Screenshot meines Gewinns bei (mein Guthaben lag damals bei etwas über 170 €, der Willkommensbonus von 50 € war noch aktiv). Außerdem füge ich einen Screenshot der Auszahlung von 118 € bei, die ich nach Stornierung des 50-€-Bonus vorgenommen habe. Ich hatte meinen Kontostand nicht gefilmt, da ich nicht wusste, dass so etwas passieren kann. Im beigefügten Screenshot der Auszahlung ist bereits zu sehen, dass mein tatsächliches Guthaben abgezogen wurde und mir nur noch 50 € übrig blieben, obwohl ich den Bonus vor der Auszahlung storniert hatte. Eine Auszahlung ist nämlich nicht möglich, solange ein Bonus aktiv ist.
Ich teile auch die Screenshots, die ich gemacht habe. Interessanterweise habe ich auch keine E-Mails von ihnen bezüglich Einzahlung, Bonusstornierung, Auszahlung usw. erhalten. Normalerweise versenden Casinos solche E-Mails an ihre Kunden.
Ich freue mich darauf, bald von Ihnen zu hören.
ÜbersetzungLiebe AGNISSS, vielen Dank für Ihre Antwort.
Könnten Sie bitte bestätigen, ob der Einzahlungsbonus für Casinospiele oder Sportwetten verwendet wurde?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
ÜbersetzungLieber Attila,
Der Einzahlungsbonus wurde für Casinospiele verwendet.
ÜbersetzungWir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Attila, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Attila Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Attila Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
ÜbersetzungLiebe AGNISSS, vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte bestätigen, ob die 118 € auf den stornierten Bonus zurückzuführen sind? Wurde der Bonus vollständig umgesetzt, bevor Sie ihn storniert haben?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
ÜbersetzungLieber Attila,
Ich werde versuchen, Ihnen die Situation noch einmal zu erklären.
Zuerst habe ich 50 EUR eingezahlt und dafür einen 100% Casino-Einzahlungsbonus erhalten, sodass mein Kontostand 100 EUR betrug.
Dann habe ich ein bisschen gespielt und gewonnen. Als ich mir das Geld auszahlen lassen wollte, befanden sich 118 EUR Echtgeld und der Startbonus von 50 EUR auf meinem Konto, insgesamt also 168 EUR.
Als ich versuchte, Geld abzuheben, wurde mir angezeigt, dass ich kein Geld abheben kann, solange ein Bonus aktiv ist. Daher habe ich den ursprünglichen Bonus storniert und hatte am Ende ein Echtgeldguthaben von 118 EUR, das ich dann vom Casino abzuheben versuchte.
Soweit ich weiß, muss man nach der Stornierung des Bonus nichts mehr umsetzen, da die Umsatzbedingungen nur für die Zeit gelten, in der der Bonus aktiv ist. In meinem Fall wurde der Bonus storniert. Man spielt zunächst mit seinem Echtgeldguthaben, erst wenn man dieses verliert, kommt das Bonusgeld zum Einsatz. Und da ich gespielt habe, habe ich kein Echtgeldguthaben verloren, sondern mit meinem Echtgeldguthaben gewonnen.
Ich freue mich darauf, bald von Ihnen zu hören.
ÜbersetzungLiebe AGNISSS, vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos gelesen und Folgendes festgestellt:
23.17. Der Spieler kann eine Auszahlung seiner Einzahlung beantragen, bevor er die Bonusumsatzbedingungen erfüllt hat. In diesem Fall verfallen der Bonusbetrag und die erzielten Gewinne , und ein eventuell verbleibender Restbetrag wird dem Spieler ausgezahlt.
Leider haben wir in diesem Fall keine Grundlage, weitere Auszahlungen vom Casino zu fordern, da dieses gemäß seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen handelt.
Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten.
Beste grüße,
Attila G:
ÜbersetzungWir haben diese Beschwerde auf Wunsch von AGNISSS wieder aufgenommen. Wir haben folgende Nachricht vom Spieler erhalten:
Bis zu diesem Vorfall hatte ich nicht damit gerechnet, dass ich meine Beschwerde nach Ihrer letzten Nachricht erneut öffnen müsste.
Nachdem ich Ihre Nachricht erhalten hatte, versuchte ich, mein Geld abzuheben. Nach einigen Tagen wurde die Auszahlung storniert. Man behauptete, mein Konto sei nicht verifiziert, obwohl ich es bereits vor langer Zeit verifiziert hatte. Außerdem behauptete man, ich hätte keine Zahlungsnachweise hinzugefügt, obwohl ich diese schon vor langer Zeit hochgeladen hatte.
Sie behaupten, dass sie keine Kontoauszüge von Online-Banken akzeptieren, obwohl ich welche von einer realen Bank in meinem Land hinzugefügt habe. Ich habe Screenshots des Chatverlaufs mit dem Support sowie Fotos meiner Verifizierung und der hochgeladenen Dokumente beigefügt.
Ich hoffe, wir finden bald eine Lösung. Ich möchte 60 € abheben, die mir nach all dem übrig geblieben sind. Mein Kontostand beträgt momentan 0 €, da ich eine weitere Auszahlung beantragt habe, nachdem meine letzte storniert wurde.
Liebe AGNISSS, könnten Sie bitte Ihre Korrespondenz mit dem Casino weiterleiten? Könnten Sie außerdem bitte einen Screenshot Ihrer ausstehenden Auszahlung beifügen?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
ÜbersetzungHallo,
Gestern kontaktierte ich den Kundenservice des Casinos. Nach einem längeren Gespräch wiederholte ich meine Verifizierung. Diesmal wurde mir bestätigt, dass die Verifizierung erfolgreich war. Anschließend beantragte ich gestern eine weitere Auszahlung. Nun warte ich darauf, ob die Auszahlung erfolgt, da die Verifizierung laut Aussage des Casinos ebenfalls erfolgreich war.
Im Moment füge ich keine weiteren Details und Screenshots hinzu, da ich abwarte, ob die Auszahlung auf meinem Konto eingeht.
Wenn die Beschwerde ankommt, werde ich sie als gelöst markieren; andernfalls werde ich alle Belege für die Konversation mit dem Support-Team und weitere relevante Details hinzufügen.
Vielen Dank für die Hilfe und einen schönen Tag noch.
ÜbersetzungLiebe AGNISSS, gibt es Neuigkeiten? Könnten Sie bitte einen Screenshot Ihrer ausstehenden Auszahlung beifügen?
ÜbersetzungSehr geehrte(r) AGNISSS,
Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.
Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.
Mit freundlichen Grüßen
Attila
