Ein Spieler aus Norwegen, ein VIP im BETON Casino, sah sich aufgrund versteckter wöchentlicher Spiellimits, die in der Software nicht sichtbar waren, mit dem Verlust seiner Gewinne konfrontiert. Er behauptete, das Casino habe Einzahlungen zugelassen, obwohl es wusste, dass das wöchentliche Limit bald ablaufen würde. Dadurch verlor er fast sein gesamtes Guthaben, obwohl er bereits 90 % der Umsatzbedingungen erfüllt hatte. Er forderte die Rückerstattung seiner Gewinne oder einen Ausgleichsbonus vom Casino. Wir baten um Details zu seiner Einzahlung, seinem Bonus, seinem Umsatzfortschritt, seinem Guthaben und den Limitregeln des Casinos. Für die endgültige Entscheidung waren jedoch keine weiteren Beweise erforderlich. Nachdem er die Beilegung des Problems bestätigt hatte, wurde die Beschwerde als erledigt markiert und der Fall entsprechend geschlossen.
Beton Casino - Die Gewinne des Spielers werden aufgrund versteckter Limits einbehalten.
Fall geschlossen
Betrag: 15.000 ₴
Beton Casino
Sicherheitsindex 8.6 HochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungBeschwerdetitel: Einbehaltung von Gewinnen aufgrund versteckter wöchentlicher Sitzungslimits durch das BETON Casino (Benutzer-ID: 5073150)
Beschreibung:
Ich bin VIP-Spieler im BETON Casino (betrieben von der LLC „CITYCODE"). Ich habe einen Einzahlungsbonus aktiviert und 90 % der Umsatzbedingungen erfüllt. Plötzlich wurde jedoch mein Zugang gesperrt und mein gesamtes Guthaben sowie mein Spielfortschritt einbehalten.
Der Kundenservice des Casinos teilte mir mit, dass der Bonus verfallen sei, da ich die in der Ukraine gesetzlich festgelegte wöchentliche Spielzeitbegrenzung erreicht hätte. Meine Beschwerde richtet sich nicht gegen das Gesetz an sich, sondern gegen die betrügerische Gestaltung und mangelnde Transparenz der Casino-Software (Dark Patterns).
Informationen zu meinem verbleibenden wöchentlichen Zeitlimit waren tief in den Kontoeinstellungen versteckt. Meine Tages- und Monatslimits waren zwar aktiv und gültig, der Wochenzeitzähler war jedoch unsichtbar, sodass ich weder auf der Startseite noch auf der Bonusseite oder den Einzahlungsseiten einen Überblick darüber hatte.
Das Casino akzeptierte meine Echtgeldeinzahlung problemlos für eine Leistung, die technisch unmöglich zu erbringen war. Das System ließ die Transaktion zu, obwohl es „wusste", dass mein Wochenlimit ablaufen würde, bevor die Umsatzbedingungen realistisch erfüllt werden konnten. Dies ist ein klarer Fall von Irreführung des Kunden.
Der Bonus und der reale Kontostand wurden bei 90% Fertigstellung automatisch gelöscht, was allein aufgrund fehlender klarer Indikatoren in der Benutzeroberfläche zu einem direkten finanziellen Verlust führte.
Absichtliche Verzögerungen seitens des Casinos: Ich habe den BETON-Kundendienst lange vor Ablauf der Aktion kontaktiert. Zu diesem Zeitpunkt blieben noch über 20 Stunden, bis der Bonus und meine fast vollständig eingesetzten Gewinne verfallen wären. Das Casino hätte ausreichend Zeit gehabt, das technische Problem zu beheben oder eine Lösung anzubieten, hat den Vorgang aber absichtlich verzögert, bis das System mein Guthaben automatisch gelöscht hat.
Laut den Bonusbedingungen betrug der maximale Auszahlungsbetrag (Maximalgewinn) 15.000 UAH. Der Kundenservice des Casinos weigerte sich beharrlich, einen fairen Kompromiss oder eine Entschädigung anzubieten und verwendete wiederholt automatisierte Standardantworten.
Gewünschtes Ergebnis:
Ich verlange, dass das BETON Casino meine rechtmäßigen Gewinne in Höhe von 15.000 UAH direkt meinem Echtgeldkonto gutschreibt oder mir einen individuellen Ausgleichsbonus in Höhe von 15.000 UAH mit einer symbolischen 1-fachen Umsatzbedingung gewährt.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Beton Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
- Könnten Sie bitte angeben, wie viel Sie eingezahlt haben und wie hoch der anfängliche Bonusbeitrag war? (%)
- Wie hoch war die Umsatzbedingung?
- Wie hoch war Ihr Kontostand zum Zeitpunkt der Kontosperrung?
- Ist Ihr Konto wieder zugänglich?
- Hat das Casino angegeben, wie hoch die gesetzlich festgelegten täglichen, wöchentlichen und monatlichen Freibeträge sind?
- Gibt es eine Möglichkeit, diese Grenzwerte zu erhöhen?
- Bitte senden Sie alle weiteren Beweise an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
ÜbersetzungHallo Tomas,
Vielen Dank, dass Sie sich meines Falls angenommen haben. Hier sind die genauen Antworten auf Ihre Fragen, basierend auf meinen Kontodaten:
Einzahlung und Bonus in %: Ich habe 5.000 UAH eingezahlt. Der Bonus betrug 100 %.
Umsatzbedingungen: Ich hatte die Umsatzbedingungen fast vollständig erfüllt. Genau in dem Moment, als das System mich stoppte und den Bonus stornierte, fehlten nur noch 6.892 UAH an Umsatzbedingungen.
Kontostand zum Zeitpunkt der Sperrung: Mein Guthaben betrug zum Zeitpunkt der Sperrung exakt 20.229 UAH. Gemäß den Aktionsbedingungen ist der maximale Auszahlungsbetrag (Maximalgewinn) auf das Dreifache des Einzahlungsbetrags, also 15.000 UAH, begrenzt. Genau diesen Betrag beanstande ich.
Kontoverfügbarkeit: Ja, mein Konto ist jetzt zugänglich, da mein Wochenlimit am Montag zurückgesetzt wurde. Das Casino hat jedoch meinen aktiven Bonusfortschritt vollständig storniert und das Guthaben von 20.229 UAH gelöscht. Eine Wiederherstellung oder eine angemessene Entschädigung wird nicht angeboten.
Vom Casino festgelegte Limits: Das Casino stellte weder auf der Hauptseite noch auf der Bonusseite im Voraus klare Tracking-Tools, Zähler oder Warnhinweise bereit. Erst nach der ungerechtfertigten Einbehaltung meines Guthabens teilte mir der Support mit, dass das wöchentliche Spielzeitlimit erreicht sei, obwohl meine täglichen und monatlichen Limits weiterhin gültig waren.
Erhöhung der Limits: Nein, laut Casino-Support sind diese wöchentlichen Limits aufgrund nationaler Gesetze zum verantwortungsvollen Spielen fest in das System einprogrammiert und können nicht manuell erhöht oder umgangen werden.
Ich leite Ihnen außerdem die Screenshots der endgültigen Ablehnung des Casinos aus unserem Telegram-Chat sowie meine Kontostandsdaten per E-Mail weiter ( tomas@casino.guru ).
Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe!
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort und die ausführliche Erklärung.
Könnten Sie bitte angeben, wie viele Spielsitzungen Sie benötigt haben, um das erforderliche Einsatzniveau zu erreichen?
Könnten Sie bitte genauer beschreiben, wie lange Sie an den Tagen gespielt haben, an denen der Bonus aktiv war?
Verstehe ich das richtig, dass dies der Timer ist, der bis zum Ablauf des Bonus herunterzählt?
ÜbersetzungSehr geehrte(r) Sergio2300,
Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.
Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.
Mit freundlichen Grüßen
Tomas
