BacanaPlay Casino PT - Die Rücknahme des Spielers wird ungerechtfertigt verzögert.

Ich bitte Sie um Ihre Unterstützung in einer Streitigkeit mit BacanaPlay Portugal, da ich der Ansicht bin, dass das Unternehmen meine rechtmäßigen Gewinne unrechtmäßig einbehält und dafür widersprüchliche Erklärungen liefert.

Zusammenfassung des Problems:

Am 29.11.2025 tätigte ich mehrere Einzahlungen und aktivierte einen 50% Cashback-Bonus bis zu 200 €, der eine einmalige Umsatzbedingung hatte. Nach meinem ersten Einsatz von 80 € gewann ich ca. 900 €, und mein Guthaben erreichte später 1354 €.

Allerdings wurde vom System plötzlich eine Umsatzbedingung in Höhe des 6000-Fachen des Bonusbetrags zugewiesen, was nicht den ursprünglich angegebenen Bedingungen entspricht.

Widersprüchliche Erklärungen des Casinos:

Nach Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst bestätigte BacanaPlay, dass der Bonus falsch angewendet worden war und der Rollover falsch konfiguriert war.

Obwohl sie den Fehler eingestanden haben, weigerten sie sich, meinen Gewinn freizugeben.

Später änderte das Casino seine Erklärung erneut und behauptete nun, ich sei nicht bonusberechtigt, da ich den Bonus angeblich erst nach der Einzahlung aktiviert hätte. Diese Bedingung wurde nie klar formuliert, und das System selbst erlaubte die Aktivierung. Sie war auch nirgends im Formular vermerkt. Selbst wenn ich nicht bonusberechtigt gewesen wäre, hätte der Support die 200 € niemals gutgeschrieben.

Diese wechselnden Begründungen deuten auf einen Versuch hin, die Werbeaktion unter den ursprünglich angebotenen Bedingungen nicht einhalten zu müssen.

Aktuelle Position des Casinos:

Der Anbieter bietet Folgendes an:

entweder ein neuer Bonus von 200 € mit 1-facher Umsatzbedingung,

oder der Kontostand von 1354 €, der jedoch mit 5900 Wettpunkten verbunden ist, die aus einem Systemfehler des Unternehmens resultieren.

Beide Optionen verhindern, dass ich rechtmäßige Gewinne abheben kann, die ich gemäß den korrekten Bonusbedingungen erzielt habe.

Ich bitte Casino Guru höflich um Vermittlung, um Folgendes zu erreichen:

Auszahlung meines rechtmäßigen Gewinns (1354 €),

Anwendung der korrekten 1x-Umsatzbedingung,

Eine faire Lösung auf Grundlage der zum Zeitpunkt der Bonusaktivierung vorgelegten Bedingungen.

Auf den Bildern geben sie den Fehler und den von mir gezahlten Betrag zu. Sie geben zu, dass es ein Fehler war.

Aber sie wollen nicht bezahlen. Und eigentlich wollen sie, dass ich

Das Spiel soll von vorne beginnen, obwohl ich gesagt habe, dass ich nicht mehr spielen will.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit BacanaPlay Casino PT zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Habe ich das richtig verstanden, dass Sie nach Erhalt des Bonus nur 2 Wetten beim Roulette platziert haben?
• Habe ich das richtig verstanden, dass Sie einen Live-Chat-Mitarbeiter kontaktiert haben, um den Cashback-Bonus zu aktivieren?
• Könnten Sie bitte angeben, wie viel Sie vor Erhalt des Cashbacks eingezahlt haben?
• Habe ich das richtig verstanden, dass dem Spielerkonto 200 € als Cashback gutgeschrieben wurden?
• Könnten Sie bitte erläutern, woher die Information über die 6000 Punkte stammt? Falls möglich, teilen Sie bitte Screenshots Ihres Kontos, um Ihre Erklärung zu untermauern.
• Hat das Casino erklärt, welche Aspekte des von Ihnen aktivierten und gespielten Bonus fehlerhaft waren?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich dieses Problems zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo,

Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort und dass Sie sich die Zeit genommen haben, meinen Fall zu prüfen.

Hier finden Sie die Antworten auf Ihre Fragen:

1. Bezüglich der Wetten, die nach Erhalt des Bonus platziert wurden.

Nein. Ich habe mehrere Wetten platziert, mehr als acht Wetten beim Roulette, nicht nur zwei.

Mein erster bedeutender Gewinn gelang mir jedoch bei meiner ersten Roulette-Wette mit einem Einsatz von 80 €, bei der ich ungefähr 900 € gewann.

2. Zur Aktivierung des Cashback-Bonus

Ja, ich habe den Live-Chat kontaktiert, um den Cashback-Bonus zu aktivieren.

Der Agent bestätigte, dass der Bonus mit einer 1-fachen Umsatzbedingung gutgeschrieben wurde, genau wie in der Werbeaktion vom 29. angegeben.

3. Betrag, der vor Erhalt des Cashbacks eingezahlt wurde.

Ich habe am selben Tag mehrere Einzahlungen in Höhe von insgesamt 1400 € getätigt, bevor ich den Cashback-Bonus beantragt habe.

4. Gutgeschriebener Cashback-Betrag

Ja, der gutgeschriebene Cashback-Betrag betrug 200 €, was dem maximalen Cashback-Betrag der Aktion entspricht.

5. Erläuterung der 6000 Punkte

Nach einem Sieg und normalem Spielverlauf zeigte das System plötzlich eine Umsatzbedingung an, die auf 5900–6000 Punkte anstieg, anstatt der korrekten 1x-Umsatzbedingung.

Diese Zahl stammt direkt aus dem Bonus-Dashboard des Casinos in meinem Konto.

Ich kann Screenshots zur Verfügung stellen, die die fehlerhafte Umsatzbedingung belegen.

6. Was das Casino bezüglich des „falschen Bonus" erklärte

Das Casino gab mehrere, widersprüchliche Erklärungen ab:

Zuerst teilten sie mir mit, dass der Bonus, einschließlich der Umsatzbedingungen, falsch konfiguriert worden sei.

Dann hieß es, der Bonus hätte mir gar nicht zustehen sollen.

Später wurde behauptet, ich sei „nicht berechtigt", weil der Bonus erst nach den Einzahlungen aktiviert worden sei – diese Regel wurde jedoch nie erwähnt, und das System erlaubte mir, ihn normal zu aktivieren.

Sie räumten einen internen Fehler ein, weigerten sich aber, meinen Gewinn von 1354 € freizugeben, obwohl in den Bonusbedingungen eine 1-fache Umsatzbedingung angegeben war.

Falls Sie weitere Screenshots, Kontoverlauf oder Chatverläufe benötigen, stelle ich Ihnen diese umgehend zur Verfügung.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung in dieser Streitigkeit. Ich weiß Ihre Hilfe sehr zu schätzen.

Liebe Tubies,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo Tubies,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören.

Ich möchte den Vertreter des Casinos in den Fall einbeziehen:

Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte den Fall prüfen und uns erklären, was passiert ist?

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Wir bitten das Casino, auf diese Beschwerde zu antworten. Aufgrund der Feiertage wurde die Frist um 7 Tage verlängert. Sollte innerhalb dieser Frist keine Antwort erfolgen, wird die Beschwerde als „nicht gelöst" geschlossen, was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirken kann.

Nach meiner Beschwerde bei der Lizenzbehörde erklärte sich Bacana Play bereit, den Betrag ohne weitere Bedingungen zu zahlen. Ich habe mein Konto daraufhin geschlossen. Ich werde hier wohl nie wieder spielen.

Liebe Tubies,

Es freut uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich kurz Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback kann anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit und viel Glück.

Beste grüße,

Matej