AllStarz Casino - Der Spieler hat aufgrund eines Streits um Bonusgeld Probleme mit der Auszahlung.

Ich habe den Ersteinzahlungsbonus in diesem Casino genutzt und 300 Euro eingezahlt.

In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen heißt es, dass Echtgeld und Bonusgeld völlig getrennt sind.

Als ich jedoch tatsächlich mit echtem Geld spielte, bemerkte ich, dass alle Gewinne zum Bonusgeld hinzugefügt wurden.

Als ich den Support kontaktierte, behaupteten sie, dass das System so funktioniere, obwohl es in den Geschäftsbedingungen nirgends erwähnt sei.

Dies machte es schwierig, mein Geld abzuheben

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie im Rahmen der KYC-Prüfung niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihr Konto bitten. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter . Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über E-Mail-Adressen mit der Endung @casino.guru . Überprüfen Sie stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie im offiziellen Beschwerde-Thread auf dessen Avatar klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns bitte direkt. Bleiben Sie sicher.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären:

1. Wann ist Ihnen aufgefallen, dass Echtgeld und Bonusgeld auf Ihrem Konto zusammen und nicht getrennt angezeigt wurden, wie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben?
2. Haben Sie eine Warnung oder Benachrichtigung erhalten, dass Ihre Einzahlung als Bonusgeld behandelt wird, sobald Sie den Bonus aktivieren?
3. Wie viele Wetten haben Sie mit dem eingezahlten Geld abgeschlossen?
4. Wie viel von Ihrem Echtgeldguthaben wurde auf das Bonusguthaben übertragen?
5. Haben Sie weitergespielt, nachdem Sie das Problem bemerkt hatten, oder haben Sie sofort aufgehört?

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Ich habe 300 € eingezahlt und mit 300 € Echtgeld und 300 € Bonusgeld begonnen.

Ich hatte mir vorher die Servicebedingungen durchgelesen und verstanden, dass Echtgeld und Bonusgeld getrennt gehalten werden.

Ich habe 299 € Echtgeld beim Baccarat gesetzt und gewonnen, aber mein Echtgeldguthaben wurde auf 1 € reduziert, wobei alle Gewinne zum Bonusgeld hinzugefügt wurden.

Als ich den Support kontaktierte, wurde mir mitgeteilt, dass das System so funktioniere, auch wenn dies in den Geschäftsbedingungen nicht erwähnt sei.

Ich habe seit dem Auftreten des Problems keine Wetten mehr platziert.

Da der Bonus in einer Woche abläuft, muss ich so schnell wie möglich Kontakt mit dem Vertreter aufnehmen.

Vielen Dank, andandjonnyx, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Ein wichtiger Hinweis:

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Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank an andandjonnyx für die Bereitstellung aller Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte AllStarz Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten.

Danke schön!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich wohl nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Kahnawake Gaming Commission zu wenden ( https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ ).

oder complaints@gamingcommission.ca ) und reichen Sie dort eine Beschwerde ein. Die Glücksspielbehörde bietet Spielern weitere Optionen und Hilfsmittel. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wenn Sie wissen möchten, wie die Behörde reagiert hat, falls Sie dies selbst tun können ( peter.c@casino.guru Es tut mir leid, dass ich Ihnen dieses Mal nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Peter

Wir haben diese Beschwerde auf Wunsch des AllStarz Casinos erneut aufgenommen. Wir haben folgende Nachricht erhalten:

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und dass Sie Ihre Bedenken mit uns geteilt haben. Wir freuen uns über die Gelegenheit, die Situation zu klären.

Nach Prüfung Ihres Spielverlaufs und des aktivierten Bonus konnten wir bestätigen, dass der Ersteinzahlungsbonus zum Zeitpunkt des Spielens auf Ihrem Konto aktiv war. Gemäß unseren Bonusbedingungen können Bonusguthaben nicht für Live-Casino-Spiele verwendet werden, da diese Spielkategorie von den Bonusumsatzbedingungen ausgeschlossen ist und nicht zu den Umsatzbedingungen beiträgt.

Da der Bonus für Live-Casino-Spiele verwendet wurde, was nicht zulässig ist, hat das System das Guthaben automatisch gemäß unseren internen Bonusregeln verrechnet. Wir verstehen, dass dies möglicherweise nicht klar kommuniziert wurde, und entschuldigen uns für die entstandene Verwirrung.

Um eine faire Lösung zu gewährleisten, werden wir Folgendes anwenden:

• Alle Gewinne, die während des Bonusspiels bei Live-Casino-Spielen erzielt wurden, werden entfernt.

• Wir erstatten Ihnen Ihre ursprüngliche Einzahlung von 300 € auf Ihr Echtgeldguthaben zurück.

Auf diese Weise entstehen Ihnen durch das Missverständnis keine Verluste, und Ihre Einzahlung steht Ihnen uneingeschränkt zur Auszahlung oder für weiteres Spiel zur Verfügung.

Bitte bestätigen Sie, ob Sie mit dieser Lösung einverstanden sind, und wir werden sie für Sie bearbeiten.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Sollten Sie weitere Fragen haben, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Beste grüße,

AllStarzCasino Support-Team

Ich habe im Live-Casino überhaupt nie Boni genutzt.

In diesem Casino werden Echtgeld und Bonusguthaben getrennt verwaltet, wobei zuerst mit Echtgeld gespielt wird.

Ich habe außerdem bestätigt, dass unmittelbar nach der Einzahlung 300 € Echtgeld und 300 € Bonusgeld angezeigt wurden.

Ich fordere eine Rückerstattung von 900 €.

Ich reiche die Nutzungsbedingungen als Beweismittel ein.

Wie Sie sehen können, wird hier ganz klar darauf hingewiesen, dass Echtgeld und Bonusgeld völlig getrennt sind.

Daher gibt es auch dann kein Problem, wenn Sie im Live-Casino mit echtem Geld spielen.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wie in unseren Nutzungsbedingungen angegeben, werden Echtgeld und Bonusgeld getrennt geführt. Sobald jedoch mit einem aktiven Bonus gespielt wird, werden beide Guthaben im Kontostand zusammen angezeigt, und nur der Bonusbetrag unterliegt den Umsatzbedingungen.

Daher ist die korrekte Schlussfolgerung, dass wir Ihre volle Einzahlung zurückerstatten können, die weiterhin ohne Umsatzbedingungen zur Auszahlung zur Verfügung steht.

Es gibt jedoch keinen triftigen Grund, die 900 € zurückzuerstatten, da dies Teil eines Spielablaufs war, der unter den aktiven Bonusbedingungen stattfand.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und beste Grüße,

Allstarzcasino Team

Dies verstößt gegen die Nutzungsbedingungen.

Wenn Echtgeld und Bonusgeld getrennt verwaltet werden, warum werden dann Echtgeldgewinne dem Bonusgeld hinzugefügt?

Darüber hinaus gibt es nirgendwo eine Stellungnahme, die die Behauptung des Casinos stützt.

„Echtgeld und Bonusgelder werden getrennt verwaltet."

Das ist alles.

Ich habe den aktiven Bonus selbst noch nicht einmal zum Spielen genutzt.

Es handelt sich um echtes Geld aus der Phase davor.

Die sofort eingezahlten 300 € sind echtes Geld, und das Spielen damit steht in keinem Zusammenhang mit dem Bonus.

Daher wird die Forderung des Casinos nicht akzeptiert.

Wenn Sie keine Rückerstattung veranlassen, bleibt die Beschwerde ungelöst.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und dass Sie Ihre Bedenken mitgeteilt haben.

Wir verstehen Ihren Standpunkt und möchten diese Angelegenheit fair und transparent klären. Um Ihnen weitere Unannehmlichkeiten zu ersparen, erstatten wir Ihnen Ihre Einzahlung von 300 € vollständig zurück. Der Betrag wird Ihrem Echtgeldkonto gutgeschrieben und ist sofort auszahlbar.

Bitte bestätigen Sie, dass Sie mit der Bearbeitung fortfahren möchten, wir werden sie umgehend bearbeiten.

Mit freundlichen Grüße,

AllStarzCasino-Support

Es ist nicht zulässig, Gewinne auf der Grundlage von Regeln zu konfiszieren, die nicht in den Nutzungsbedingungen aufgeführt sind und den Nutzern vorher unbekannt waren.

Eine Beschwerde wird nur dann bearbeitet, wenn der volle Gewinnbetrag zurückerstattet wird.

Sehr geehrte/r AllStarz Casino-Mitarbeiter/in, könnten Sie bitte die Unstimmigkeit in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufklären? Der Spieler hat zu Recht darauf hingewiesen, dass Echtgeld- und Bonusguthaben gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen getrennt erfasst werden müssen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Aufklärung!

Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir diesen Fall eingehend geprüft haben.

Nach Prüfung Ihrer Transaktionshistorie, der Bonusbedingungen und der Reihenfolge der verwendeten Gelder gemäß den veröffentlichten AGB haben wir bestätigt, dass der Einsatz von 299 € Ihrem Echtgeldguthaben und nicht Ihrem Bonusguthaben belastet wurde. Daher galt die maximale Einsatzbeschränkung für Bonusspiele in diesem Fall nicht.

Obwohl die aktuelle Formulierung der Bonusbedingungen von AllStarzCasino Raum für Fehlinterpretationen lässt, liegt die Verantwortung für eine klare Kommunikation beim Betreiber. Aus diesem Grund und im Interesse von Fairness und Transparenz wurde entschieden, Ihnen 583,05 € auszuzahlen.

Wir nutzen diese Gelegenheit auch, um die AGB zu überprüfen und zu verschärfen, damit ähnliche Situationen künftig vermieden werden können. Dadurch wird sichergestellt, dass die Regeln vollständig den Branchenstandards entsprechen und die Spieler auch in Zukunft schützen.

Nochmals vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben, und vielen Dank an alle für die Mitarbeit bei der Lösung des Problems.

Sobald die Rücknahme der Zahlung abgeschlossen ist, gilt die Beschwerde als erledigt.

Da ich dieses Casino nie wieder nutzen werde, bitte ich Sie, mein Geld umgehend abzuheben und mein Konto zu schließen.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) andandjonnyx,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Peter