Ace Game Casino - Der Spieler erhält keine Unterstützung bezüglich Freispielen.

Meine E-Mails werden nicht beantwortet, und der Kundenservice ist nicht erreichbar. Nur ein Bot. Ich habe meine Freispiele für die erste Einzahlung nicht erhalten, und auf der Webseite findet sich keinerlei Information dazu. Ohne Freispiele würde ich nicht einzahlen. Das ist irreführende Information. Ich kann das Casino nicht kontaktieren, daher weiß ich es nicht.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Mortar81,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid zu hören, dass Sie Probleme mit den fehlenden Freispielen und der ausbleibenden Reaktion des Kundenservice des Casinos haben.

Um uns zu helfen, die Situation besser zu verstehen und das weitere Vorgehen festzulegen, bitten wir Sie, die folgenden Punkte zu klären:

• An welchem Datum haben Sie Ihre erste Einzahlung getätigt und in welcher Höhe?
• Wurden in der Werbeaktion Bedingungen für den Erhalt der Freispiele festgelegt (z. B. ein Mindesteinzahlungsbetrag, ein Bonuscode oder Umsatzbedingungen)?
• Haben Sie versucht, das Casino über andere Kanäle (z. B. ein Kontaktformular oder soziale Medien) zu kontaktieren? Wenn ja, mit welchem Ergebnis?

Falls Sie Screenshots, Werbematerialien oder Korrespondenz besitzen, die das Freispielangebot oder Ihre Kontaktversuche mit dem Casino belegen, leiten Sie diese bitte gerne weiter an petronela.k@casino.guru für unsere Überprüfung.

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Ich habe Ihnen bereits vor vier Tagen geantwortet. Vom Casino-Guru habe ich immer noch keine Rückmeldung erhalten.

Weitere Kommentare des Spielers:

Ich weiß nicht, wie ich es erklären soll. Die Situation ist ganz einfach: Ich habe 26 € eingezahlt. Der Mindesteinzahlungsbetrag liegt bei 20 €. Ich sollte einen 100%igen Einzahlungsbonus plus 150 Freispiele erhalten. Den 100%igen Bonus habe ich auch bekommen, aber keine Freispiele. Nirgendwo auf der Casino-Website findet man Informationen darüber, für welchen Slot die Freispiele gelten. Auf der Startseite von Casino Guru steht, dass sie für den Slot „Snoop Dollar" gelten, aber dort ist nichts zu finden. Die Einzahlung erfolgte um Weihnachten herum, ich erinnere mich nicht mehr an das genaue Datum. Auf der Casino-Startseite findet man Informationen zur ersten Einzahlung, aber wieder keine Informationen zu den Freispielen, nur die Information, dass man 150 Freispiele erhält. Ich habe versucht, den Kundenservice zu kontaktieren, aber das war sinnlos, da es nur einen Bot gab. Auch auf meine E-Mails habe ich keine Antwort erhalten. Ich möchte einfach nur wissen, für welchen Slot ich diese Freispiele habe. Die Zeit läuft ab, und dann heißt es, dass keine Zeit mehr bleibt, die Freispiele umzusetzen. Aber wie gesagt, ich weiß nicht, für welchen Slot die Freispiele gelten, weil es keine Informationen dazu gibt.

Lieber Mortar81,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe sehr zu schätzen.

Ich möchte mich außerdem für die verspätete Antwort entschuldigen. Bitte beachten Sie, dass unser System auch dann die Standard-Fristen befolgt, wenn Informationen ausschließlich per E-Mail und nicht direkt im Beschwerdeverlauf übermittelt werden. Die Fristen ändern sich nicht allein aufgrund der in meinem Posteingang eingegangenen E-Mails.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Mitarbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Mortar81,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um weitere Informationen zu erhalten.

Wir möchten Ace Game Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Ace Game Casino,

Können Sie bitte erklären, wie und wo der Spieler die mit dem Einzahlungsbonus verbundenen Freispiele beanspruchen oder aktivieren kann?

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Mortar81,

Ich habe folgende E-Mail vom Casino-Team erhalten:

Sehr geehrter Kunde, vielen Dank, dass Sie sich an unser Support-Team gewendet haben.

Der Bonus wird aktiviert, wenn das Guthaben des Hauptkontos unter dem Mindesteinsatz für Spielautomaten von 0,10 € liegt. Für diesen Betrag gilt eine 15-fache Umsatzbedingung. Das Spielen mit dem Bonusguthaben ist nur bei Spielen der Kategorie „Bonusumsatz" möglich.

- Der Nutzer muss das im Bonus angegebene Spiel spielen, um den Gewinn zu erhalten.

- Setzen Sie die Gelder anschließend mit einer 25-fachen Umsatzbedingung in der Kategorie "Bonuswetten" ein.

Wetten sind nur mit dem Bonusguthaben möglich.

Nachdem der Bonus umgesetzt wurde, klickt der Nutzer auf den Button „Guthaben", und die Gewinne werden dem Hauptkonto gutgeschrieben. Die Bonusbedingungen finden Sie im Bereich „Aktionen" der Website. Der Kunde hat die Bonusumsatzbedingungen noch nicht erfüllt, daher ist der Bonus verfallen.

Beste grüße,

Ace Team 💚

Wie inkompetent sind die Leute eigentlich, die in diesem Casino arbeiten? Natürlich ist der Bonus abgelaufen, denn ich habe immer noch kein Wort darüber gefunden, für welchen Slot die Freispiele gelten. Ich konnte absolut keine Informationen dazu finden. Deshalb frage ich noch einmal: Nicht wie man den Bonus umsetzt oder wie er funktioniert, sondern für welchen Slot die Freispiele gelten und wo ich diese Information auf der Casino-Homepage finde. Ich finde, sie müssen mir die Freispiele gutschreiben, obwohl der Bonus abgelaufen ist, denn es ist ja schließlich der Fehler des Casinos, dass die Spieler den Slot mit den Freispielen nicht finden können.

Lieber Mortar81,

Ich habe mich, wie Sie oben bereits erwähnt haben, erneut an das Casino-Team gewandt und um eine vollständige Aufklärung gebeten.

Nur um sicherzugehen: Sie haben noch keine Informationen in Ihrem Konto (interne Nachricht, Pop-up-Benachrichtigung oder Ähnliches) darüber erhalten, in welchem ​​Slot die Freispiele sind, richtig?

Sehr geehrtes Ace Game Casino,

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Nein, das tue ich nicht. Sie haben zwar eine E-Mail geschrieben, aber kein Wort über Freispiele.

Lieber Mortar81,

Leider habe ich keine weitere Antwort vom Casino-Team erhalten. Obwohl Ihnen kein Schaden entstanden ist, kann ich Ihre Enttäuschung darüber verstehen, dass Sie die Ihnen zustehenden Freispiele nicht nutzen konnten und der Support des Casino-Teams bei der Bearbeitung Ihres Problems mangelhaft war. Das ist sicherlich alles andere als ein optimales Nutzererlebnis.

Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt; ich fürchte jedoch, dass ohne entsprechende Kooperation ihrerseits nicht viel erreicht werden kann.

Ungeklärte Beschwerden dienen anderen Spielern als Warnung vor den Praktiken des Casinos.

Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit können Sie sich, falls gewünscht, an die Glücksspielbehörde Anjouan (AOFA) wenden und dort eine Beschwerde einreichen.

Die Glücksspielbehörde bietet möglicherweise weitere Optionen und Hilfsmittel für Spieler an. Mehr Informationen dazu finden Sie hier: Lizenzbehörde – Anjouan Gaming | Casino Guru

Bitte teilen Sie mir mit, wie sie reagiert haben. michal.k@casino.guru Die

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru