29Black Casino - Die Rücknahme des Spielers verzögert sich aufgrund einer Behauptung über einen Regelverstoß.

Hallo. Ich habe in diesem Casino gespielt und Auszahlungen vorgenommen. Anschließend kontaktierte mich der VIP-Manager und bot mir einen Einzahlungsbonus von 300 % an. Ich zahlte 2000 USD ein, verlor mein Echtgeldguthaben und begann dann mit dem Bonusguthaben zu spielen. Vorher fragte ich nach den Regeln für das Spielen mit Bonusgeld, und der Casino-Mitarbeiter versicherte mir, dass es keine Einschränkungen gäbe. Nachdem ich die Umsatzbedingungen erfüllt hatte, spielte ich weitere 2-4 Tage. Mein Guthaben betrug schließlich über 80.000 USD. Ich beantragte die Auszahlung, und der VIP-Manager meinte, ich müsse nur auf die Auszahlung warten. Doch eine Woche später erhielt ich eine E-Mail, in der mir vorgeworfen wurde, gegen die Regel verstoßen zu haben, dass ich nicht 5 USD pro Drehung setzen dürfe (zum Zeitpunkt meines Spiels gab es diese Regel im Casino nicht; ich fragte auch im Chat nach, und der Mitarbeiter bestätigte dies; ich habe einen Screenshot davon). Können Sie mir vielleicht helfen?

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber aleks86,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie eine negative Erfahrung gemacht haben. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos geprüft: https://29black.com/en/terms-of-service

16.12.10 Einsätze von mehr als 5 €/$ pro Drehung bei Spielautomaten/Schnellspielen als Bonuseinsätze sind nicht zulässig. Ein Verstoß gegen diese Regel kann zur Sperrung des Bonus und zum Verfall aller damit erzielten Gewinne führen.

Unsere Position wird ausführlich in unserem Fair Gambling Codex erläutert: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :

Die Höchsteinsatzregel ist branchenüblich, ebenso wie das Recht eines Casinos, Gewinne aus Bonusspielen einzubehalten, wenn ein Spieler gegen diese Regel verstößt. Wir möchten nicht gegen Branchenstandards verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die die Höchsteinsatzregel gelegentlich gegen Spieler anwenden.

Sollten Sie jedoch der Meinung sein, zu Unrecht beschuldigt worden zu sein, senden Sie mir bitte Ihre Spielhistorie zusammen mit einem Link zu dem Bonus, den Sie eingelöst und gespielt haben. Meine E-Mail-Adresse lautet: tomas@casino.guru Die

Falls es weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, senden Sie diese bitte ebenfalls.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo. Ich möchte es noch einmal wiederholen: Als ich die Bonusbedingungen überprüfte, fand ich keine Regelung bezüglich eines Maximaleinsatzes. Ich habe diesbezüglich auch im Live-Chat nachgefragt und eine eindeutige Antwort erhalten. Ich werde Ihnen hier einen Screenshot senden.

Außerdem wurde mir dieser Bonus vom VIP-Manager gewährt (der mich ignoriert hat, nachdem ich einen hohen Betrag gewonnen hatte). Ich kann keine weiteren Informationen zu dieser Aktion senden. Ich habe gerade 2000 USD eingezahlt und einen Bonus von 6000 USD erhalten. Ich habe einen Screenshot und eine E-Mail; falls nötig, kann ich diese Screenshots gerne senden.

Aber ich denke, wir müssen das klarstellen. Gab es eine Höchsteinsatzregel von 5 Euro oder nicht? Ich habe einen Screenshot geschickt, auf dem deutlich zu sehen ist, dass der Live-Chat gesagt hat, dass es keine Höchsteinsatzregel gibt.

Echt witzig. Ich habe noch eine interessante Information zum Maximaleinsatz auf der Seite mit den Bonusregeln gefunden. Es gibt keinen unbegrenzten Maximaleinsatz, sondern nur 2500 USD.

Zum Zeitpunkt meines Glücksspiels auf dieser Seite hatte ich zwei eindeutige Beweise dafür, dass es dort keine Regel bezüglich 5 Euro gibt (Chat und Informationen über Boni).

Danke für Ihre Antwort.

Es tut mir leid, falls Ihnen im Live-Chat falsche Informationen gegeben wurden.

• Könnten Sie bitte angeben, ob sich der letzte Screenshot auf den Bonus bezieht, den Sie aktiviert und gespielt haben, oder ob er sich auf einen anderen Bonus bezieht?

Bitte lassen Sie es mich wissen.

Der letzte Screenshot zeigt meinen letzten Bonus. Betrag: 6000 USDT.

Danke für Ihre Geduld.

Könnten Sie mir bitte die E-Mail, die Sie vom Casino aus Ihrem ersten Beitrag erhalten haben, zukommen lassen? Bitte senden Sie sie an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru

Haben Sie in Ihren Spielerdaten Zugriff auf Ihre Bonushistorie?

Könnten Sie uns bitte, falls verfügbar, Screenshots Ihrer Bonushistorie von März 2026 bis heute zukommen lassen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo, diese E-Mail wurde an Ihre E-Mail-Adresse weitergeleitet.

wurde auch hier veröffentlicht.

über Bonushistorie:

Lieber aleks86,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo aleks86,

Hier ist wieder Michal, und ich habe diese Beschwerde übernommen.

Ich habe alle in diesem Fall vorgelegten Informationen und Beweise geprüft, und es scheint tatsächlich so, dass sich das Casino bei der Einbehaltung Ihrer Gewinne auf eine Regel stützte, die entweder zum relevanten Zeitpunkt nicht in Kraft war oder nicht ausreichend klar und transparent kommuniziert wurde.

Ein solches Vorgehen steht nicht im Einklang mit den fairen und transparenten Geschäftspraktiken, die wir befürworten und von Casino-Betreibern vernünftigerweise erwarten.

Ich werde mich mit dem Casino in Verbindung setzen, um weitere Klarheit über die Situation zu erhalten und zu prüfen, ob ich bei der Lösung behilflich sein kann.

Wir möchten 29Black Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes 29Black Casino,

Könnten Sie bitte erläutern, warum eine Regel gegen den Spieler angewendet wurde, obwohl diese Regel den vorliegenden Informationen zufolge zuvor nicht klar und transparent kommuniziert wurde?

Darüber hinaus hat der Spieler Beweise vorgelegt, die belegen, dass Ihr Support-Team ihm ausdrücklich mitgeteilt hat, dass für den betreffenden Bonus kein maximales Einsatzlimit gilt. Wir bitten daher um eine Aufklärung dieses offensichtlichen Widerspruchs.

Falls es relevante Details oder Umstände in diesem Fall gibt, die nicht öffentlich mitgeteilt werden können, wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie mir diese direkt zukommen lassen könnten unter michal.k@casino.guru zur unabhängigen Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Verehrte Gäste,

Wir haben die Beschwerde des Spielers, den Screenshot des Live-Chat-Verlaufs, die geltenden Bonusbedingungen und die entsprechenden Kontoaktivitäten sorgfältig geprüft.

Zunächst möchten wir klarstellen, dass Regel 16.12.10 weder nach dem Spielverlauf des Spielers eingeführt noch nachträglich im Anschluss an die Auszahlungsanfrage hinzugefügt wurde. Die Regel ist seit Beginn des Casinobetriebs von 29Black Bestandteil unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen und war zum Zeitpunkt der Inanspruchnahme und des Einsatzes des Bonus durch den Spieler uneingeschränkt gültig.

Regel 16.12.10 besagt:

„Einsätze von mehr als 5 €/$ pro Drehung bei Spielautomaten/Schnellspielen als Bonuseinsätze sind nicht zulässig. Ein Verstoß gegen diese Regel kann zur Sperrung des Bonus und zum Verfall aller damit erzielten Gewinne führen."

https://29black.com/en/terms-of-service

Demnach ist die Aussage des Spielers, dass es zum Zeitpunkt des Spiels keine solche Regel gab, unzutreffend.

Wir erkennen an, dass der Supportmitarbeiter eine präzisere Antwort hätte geben sollen, und haben diese Kommunikation intern geprüft. Dies ändert, hebt oder ersetzt jedoch nicht die vom Spieler akzeptierten Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Die geltende Regelung blieb während des gesamten fraglichen Zeitraums gültig und in Kraft.

Unsere anschließende Kontoprüfung bestätigte, dass der Spieler mit Bonusguthaben Einsätze von mehr als 5 €/$ pro Drehung bei Spielautomaten/Schnellspielen getätigt hatte. Die Entscheidung bezüglich des Kontos basierte daher auf tatsächlichen Wettaktivitäten, die direkt gegen Regel 16.12.10 verstießen, und nicht auf einer nachträglich eingeführten Regel.

Wir möchten außerdem betonen, dass diese Beschränkung produktspezifisch ist. Es gibt keinen allgemeingültigen Höchstbetrag von 5 €/$ für alle Spielekategorien. Genau deshalb war die allgemeine Antwort des Mitarbeiters irreführend und nicht ausreichend präzise.

Aus Gründen der Transparenz stellen wir entsprechende Belege zur Verfügung. michal.k@casino.guru Anzeige:

• Die relevanten Wettaktivitäten des Spielers übersteigen 5 €/$ pro Drehung;
• Bestätigung, dass Regel 16.12.10 während des relevanten Zeitraums bereits in Kraft war;

Wir sind daher der Ansicht, dass die Regel an sich gültig, klar formuliert und auf die Bonusaktivitäten des Spielers anwendbar war.

Mit freundlichen Grüße,

29Black Team

Sehr geehrte(r) aleks86,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

dobar dan.

Ich verstehe nicht ganz, welche Art von Antwort Sie von mir erwarten.

Als ich auf dieser Seite mit dem Spielen begann, habe ich die Bonusregeln geprüft. Es gab keine Regel bezüglich eines maximalen Einsatzes. Ich habe das im Chat bereits geklärt. Ich hatte Ihnen zuvor Screenshots geschickt, auf denen auf der Seite die Information zu finden ist, dass der maximale Einsatz 2500 beträgt, sowie einen Screenshot, auf dem im Live-Chat bestätigt wurde, dass es keinen maximalen Einsatz gibt.

Ich denke, damit ist alles von meiner Website klar.

Prijatno

Lieber aleks86,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Streng genommen stimmt es zwar, dass Regel 16.12.10, die das maximale Einsatzlimit festlegt, in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos enthalten ist und Sie diesen Regeln mit der Registrierung Ihres Kontos und der Inanspruchnahme des Bonus zugestimmt haben, doch bleibt unklar, warum eine so wichtige Einschränkung wie das maximale Einsatzlimit nicht auch in der Bonusbeschreibung klar angegeben wurde. Die Aufnahme wichtiger Bonusbeschränkungen direkt in die Bonusbedingungen gilt branchenüblich, da so sichergestellt wird, dass Spieler vor der Nutzung des Bonus ausreichend informiert sind.

Sie haben richtig gehandelt, indem Sie den Live-Chat des Casinos kontaktiert haben, um die geltenden Bedingungen zu klären, und es war angemessen, dass Sie sich auf die Informationen des Live-Chat-Mitarbeiters des Casinos verlassen haben.

Nach Prüfung der Umstände stimme ich Ihnen zu, dass Sie offenbar in gutem Glauben und auf Grundlage der Ihnen damals vorliegenden Informationen gehandelt haben. Der technische Verstoß gegen das maximale Einsatzlimit scheint hauptsächlich darauf zurückzuführen zu sein, dass in der Ihnen zur Verfügung gestellten Bonusbeschreibung keine entsprechende Beschränkung angegeben war, das System kein technisches maximales Einsatzlimit festlegte und der Mitarbeiter im Live-Chat fehlerhafte Informationen gegeben hatte.

Es scheint, dass Sie auf Grundlage der Ihnen vorliegenden Informationen gespielt haben und die Gewinne durch ein vom Casinosystem erlaubtes Spiel erzielt wurden. Unter diesen Umständen halten wir eine Auszahlung der Gewinne für angemessen.

Ich habe dem Casino-Team meine Einschätzung mitgeteilt und ihnen dargelegt, was ich für einen angemessenen Ansatz halte, um eine Lösung in dieser Angelegenheit zu finden.

Liebes 29Black-Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die zusätzlichen Informationen in Ihren E-Mails.

Wie bereits in unserem E-Mail-Verkehr erwähnt, hat sich nach Prüfung der Umstände dieses Falles herausgestellt, dass die technische Verletzung des maximalen Einsatzlimits hauptsächlich auf mehrere Faktoren zurückzuführen ist: das Fehlen einer softwareseitigen Beschränkung, die den Verstoß verhindert hätte, das Fehlen der Angabe des maximalen Einsatzlimits in der dem Spieler zur Verfügung stehenden Bonusbeschreibung und die ungenauen Informationen, die Ihnen Ihr Live-Chat-Mitarbeiter gegeben hat.

Den vorliegenden Informationen zufolge handelte der Spieler offenbar in gutem Glauben und verließ sich auf die ihm damals zur Verfügung stehenden Informationen. Darüber hinaus wurden die Gewinne durch ein vom Casinosystem erlaubtes Spiel erzielt, und der Spieler hat keine möglichen Sicherheitsvorkehrungen absichtlich umgangen.

Unter Berücksichtigung aller relevanten Informationen und Umstände sind wir der Ansicht, dass der Gewinn des Spielers in diesem speziellen Fall ausgezahlt werden sollte.

Daher bitte ich Sie höflich, die Angelegenheit noch einmal zu prüfen und zu überlegen, ob mit dem Spieler eine für beide Seiten akzeptable Lösung gefunden werden kann.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber aleks86,

Vielen Dank für Ihre Geduld, während ich mit dem Casino-Team kommunizierte und an einer möglichen Lösung Ihres Falles arbeitete.

Trotz meiner ausführlichen Gespräche mit dem Casino-Team konnten wir keine Einigung erzielen, und das Casino hält an seiner ursprünglichen Entscheidung fest.

Auch wenn das Casino aus rein technischer Sicht gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, denen Sie bei der Erstellung Ihres Kontos und der Inanspruchnahme des Bonus zugestimmt haben, für sein Vorgehen berechtigt ist, bedeutet dies nicht, dass sein Vorgehen mit den fairen und transparenten Praktiken übereinstimmt, die wir befürworten, die die überwiegende Mehrheit seriöser Betreiber übernommen hat und die Spieler vernünftigerweise erwarten können.

Es bleibt weiterhin unklar, warum eine so wichtige Einschränkung wie das maximale Einsatzlimit nicht auch in der Bonusbeschreibung klar aufgeführt wurde. Die Aufnahme wichtiger Bonusbeschränkungen direkt in die Bonusbedingungen gilt branchenüblich, da so sichergestellt wird, dass Spieler vor der Nutzung des Bonus umfassend informiert sind.

Sie haben richtig gehandelt, indem Sie den Live-Chat des Casinos kontaktiert haben, um die geltenden Bedingungen zu klären, und es war angemessen, dass Sie sich auf die Informationen des Live-Chat-Mitarbeiters des Casinos verlassen haben.

Darüber hinaus gilt folgende maximale Einsatzgrenze:

Außerdem wird ein völlig anderer Maximaleinsatz angegeben als der, auf den sich das Casino-Team in Regel 16.12.10 bezieht. Da das Casino seine Maximaleinsatzregel nicht klar und konsequent kommuniziert und durchgesetzt hat, entstand eine Situation, in der man den vermeintlichen Maximaleinsatz überschreiten konnte, die Regel aber erst dann angewendet wurde, nachdem man bereits erhebliche Gewinne erzielt hatte.

Nach Prüfung aller verfügbaren Umstände stimme ich zu, dass Sie offenbar in gutem Glauben und auf Grundlage der Ihnen damals vorliegenden Informationen gehandelt haben. Der technische Verstoß gegen das maximale Einsatzlimit scheint hauptsächlich auf Folgendes zurückzuführen zu sein:

• das Fehlen einer entsprechenden und genauen Einschränkung in der Ihnen zur Verfügung gestellten Bonusbeschreibung,
• das Fehlen einer vom Casinosystem durchgesetzten technischen Höchsteinsatzbegrenzung, und
• die ungenauen Informationen, die vom Live-Chat-Mitarbeiter bereitgestellt wurden.

Ich erkenne zwar an, dass die Höchsteinsatzregel ein Branchenstandard ist und dass Casinos im Allgemeinen das Recht haben, Gewinne aus Bonusspielen einzubehalten, wenn gegen diese Regel verstoßen wird, aber wir haben gewisse Erwartungen hinsichtlich der Anwendung solcher Regeln.

Idealerweise sollte die Regel auf Softwareebene durchgesetzt werden – das heißt, die Casino-Plattform sollte Spieler technisch daran hindern, Einsätze über dem zulässigen Limit zu platzieren. Dies ist eine unserer wichtigsten Anforderungen, und die meisten führenden Casinos setzen dies bereits seit Langem um.

Wo eine technische Durchsetzung nicht möglich ist, sind wir der Ansicht, dass jeder Fall einzeln beurteilt werden sollte und Strafen nur dann verhängt werden sollten, wenn eindeutige Beweise dafür vorliegen, dass der Spieler wissentlich und systematisch gegen die Regel verstoßen hat, um sich einen Vorteil zu verschaffen.

Wir halten es außerdem für wichtig, dass die maximalen Einsatzlimits klar angezeigt werden – idealerweise in der Casino-Lobby, innerhalb der Spiele oder prominent in der Werbeaktion selbst – und nicht in den Allgemeinen Bonusbedingungen „versteckt" werden.

In diesem konkreten Fall haben Sie offenbar auf Grundlage der Ihnen vorliegenden Informationen gespielt, und die Gewinne wurden durch ein vom Casino-System erlaubtes Spiel erzielt. Unter diesen Umständen halten wir eine Auszahlung der Gewinne für angemessen.

Da das Casino trotz seines Versäumnisses, ein faires und transparentes Umfeld zu schaffen, an seiner ursprünglichen Entscheidung festhält, bleibt mir keine andere Wahl, als diesen Fall als ungelöst zu schließen.

Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte das Casino jedoch im Laufe der Zeit dazu anregen, seine Vorgehensweise zu überdenken und zu verbessern. Dieser ungelöste Status wirkt sich nicht nur negativ auf die Sicherheitsbewertung des Casinos aus, sondern dient auch anderen Spielern als Anhaltspunkt bei der Bewertung der Casinopraktiken.

Sollte das Casino beschließen, die Angelegenheit erneut zu prüfen und sie in Zukunft angemessen zu behandeln, würden wir die Beschwerde sehr gerne wieder aufnehmen, und Sie würden unverzüglich per E-Mail benachrichtigt.

In der Zwischenzeit könnten Sie sich an die Anjouan Gaming Authority wenden und dort eine Beschwerde einreichen.

Die Behörde vermittelt, schlichtet, entscheidet oder greift gemäß ihren Richtlinien nicht in Streitigkeiten zwischen Spielern und Betreibern ein. Wird eine Beschwerde jedoch nicht innerhalb von 30 Tagen vom Casino-Team beigelegt, kann sie an einen unabhängigen Anbieter für alternative Streitbeilegung (ASB) weitergeleitet werden. Die Teilnahme an ASB ist für alle lizenzierten Betreiber verpflichtend, und die damit verbundenen Kosten (falls zutreffend) sind vom Betreiber zu tragen.

Obwohl 29Black Casino während unseres gesamten Streitbeilegungsverfahrens kooperiert hat, wirft die Art und Weise, wie das Casino seine Bonusregeln angewendet hat, Bedenken hinsichtlich der Gewährleistung eines fairen und transparenten Spielumfelds auf, das von lizenzierten Betreibern für ihre Kunden erwartet wird. Unserer Ansicht nach könnte dies einen potenziellen Verstoß gegen die Lizenzverpflichtungen darstellen. Daher halten wir es für angebracht, die zuständige Lizenzbehörde über den Sachverhalt zu informieren. Sie erreichen sie hier: Kontakt | Anjouan Gaming

Möglicherweise können sie die Angelegenheit weiter prüfen und alle notwendigen Maßnahmen ergreifen, die zur Lösung Ihres Problems beitragen könnten.

Bitte teilen Sie mir mit, ob sie Ihnen helfen konnten. michal.k@casino.guru Die

Leider endet hier jegliche Unterstützung unsererseits in Ihrem Fall.

Ich wünschte, ich könnte Ihnen mehr helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru