24Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund widersprüchlicher Bonusbedingungen.

Ich habe eine Werbe-E-Mail mit einem 500% Einzahlungsbonus erhalten. Die E-Mail ist beigefügt. Darin stand nichts über eine maximale Auszahlung, außer dass der maximale Bonusbetrag 150 $ beträgt und diese 150 $ bei einer Auszahlung verfallen. Vor meiner Einzahlung habe ich die Bonusbedingungen gelesen. Dort stand, dass der maximale Gewinn aus einem Einzahlungsbonus das Fünffache des Bonusbetrags beträgt. Ich habe 30 $ eingezahlt und einen Bonus von 150 $ mit einer Umsatzbedingung von 6000 $ erhalten. Nachdem ich die 6000 $ umgesetzt hatte, hatte ich am Ende noch ca. 1300 $ Guthaben. Mir war klar, dass ich aufgrund der maximalen Auszahlung einen Teil davon verlieren würde. Zur Sicherheit kontaktierte ich den Kundenservice im Chat. Dort bestätigte mir ein Mitarbeiter, dass meine maximale Auszahlung 750 $ beträgt, was ich bereits vermutet hatte. Bei dem Versuch, eine Auszahlung vorzunehmen, betrug mein Guthaben jedoch nur noch 172,80 $. Ich habe mit einem Mitarbeiter gesprochen und lange, verschachtelte Antworten erhalten, die ich überhaupt nicht verstehe, obwohl ich schon lange in Online-Casinos spiele. Ich habe seine Erklärungen beigefügt und sie mehrmals gelesen, aber ich verstehe sie immer noch nicht. Ich bin völlig ratlos. Ich habe die ursprüngliche Werbe-E-Mail noch einmal durchgesehen und dachte, die 150 $ wären vielleicht ein Bonus, der nicht ausgezahlt werden kann? Aber der Mitarbeiter sagte mir, wie Sie dem Gespräch entnehmen können, dass die maximale Auszahlung 150 $ beträgt, diese 150 $ aber bei der Auszahlung verfallen… Was soll das denn?!

Selbst wenn ich der Einzige bin und seine Antworten überhaupt nicht verstehe, stand nirgends, dass die maximale Auszahlung 150 $ beträgt. Ich prüfe vor jeder Einzahlung immer ALLE Bedingungen (ich habe es auf die harte Tour gelernt), und die einzigen zusätzlichen Informationen zu diesem speziellen Bonus, abgesehen von den Angaben in der E-Mail, waren die allgemeinen Bonusbedingungen, die ich bereits erwähnt habe.

Das kommt mir sehr verdächtig vor.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe Andee11,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie diese negative Erfahrung gemacht haben.

Ich habe die Bonusrichtlinien geprüft; allerdings konnte ich den von Ihnen erwähnten Bonus nicht finden.

Ich möchte jedoch betonen, dass wir gemäß unserem Fair-Gambling-Kodex ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits ) ein auferlegtes Gewinnlimit nur dann als unfair und ausbeuterisch betrachten, wenn es für Echtgeldspiele gilt. Wir akzeptieren jedoch Bonusbedingungen, die die maximale Auszahlung aus Bonusguthaben beschränken.

• Könnten Sie bitte einen Link zu dem konkreten Bonus bereitstellen?
• Haben Sie außerdem Unterschiede zwischen den in der Werbe-E-Mail genannten Bedingungen und den allgemeinen Bonusbedingungen auf der Website festgestellt?

Sollten Sie über weitere Informationen verfügen, die Ihren Fall unterstützen könnten, zögern Sie bitte nicht, mir diese mitzuteilen.

Beste grüße,

Petra

Der erste Screenshot, den ich Ihnen geschickt habe, war die E-Mail, die ich zu dieser speziellen Werbeaktion erhalten habe. Ich habe sie noch einmal angehängt. Mein Problem ist, dass nirgendwo in diesem Bonusangebot steht, dass die maximale Auszahlung auf 150 $ begrenzt ist. Ich hätte mir einen Bonus mit einer Umsatzbedingung von 6000 $ für eine Auszahlung von 150 $ gar nicht erst angetan. Tatsächlich stand in der E-Mail nur, dass ich bei der Auszahlung 150 $ verlieren würde. Als ich auf den Bonuslink klickte, um zur Website zu gelangen, gab es keine zusätzlichen AGB für diesen Bonus. Deshalb habe ich mir die allgemeinen Bonusbedingungen angesehen und festgestellt, dass die maximale Auszahlung das Fünffache des Bonusbetrags beträgt. Ich habe also den Bonus durchgespielt und hatte ein Guthaben von 1300 $. Ich dachte, ich würde 900 $ abheben, die 150 $ verlieren und 750 $ erhalten. Stattdessen war fast mein gesamtes Guthaben weg, und mir blieben nur noch 172 $.

Als ich den Chat-Support kontaktierte, bekam ich verschiedene Ausreden und dann diese verschachtelte Antwort, die ich überhaupt nicht verstehe. Können Sie mir erklären, was ich meine? Fakt ist aber, dass in diesem Angebot nirgends stand, dass es eine Obergrenze von 150 Dollar gibt.

Liebe Andee11

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Beschwerdebearbeiterin Martina bearbeitet ( martina.b@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Liebe Andee11,

Mein Name ist Martina und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid, dass Sie in dieser Situation sind. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter von 24Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte weitere Informationen zu diesem Fall bereitstellen?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Liebe Andee11 ,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme!

Ich habe Ihren Fall sorgfältig geprüft und Folgendes ist passiert:

• Der 500%-Bonus wurde unter der Bedingung eingerichtet, dass der maximale Gewinn 150 $ beträgt.
• Aus diesem Grund wurden die Bonusgelder auf Ihrem Konto nach dem Einlösen der Wetten gemäß den Bonusbedingungen automatisch auf 150 $ reduziert.

Mir ist bekannt, dass Ihnen im Live-Chat mitgeteilt wurde, der maximale Gewinn für diesen Bonus betrage 750 $. Dies war ein menschlicher Fehler des Mitarbeiters. Als Entschuldigung und aus Kulanz habe ich Ihr Guthaben auf 750 $ korrigiert. Sie können diesen Betrag abheben.

Ich hoffe, Sie sind mit dieser Lösung zufrieden und wir können die Angelegenheit als abgeschlossen betrachten! Und nochmals Entschuldigung für das Missverständnis.

Mit freundlichen Grüße,

24Casino-Support

Liebes 24Casino-Team,

Das ist sehr nett von Ihnen! Vielen Dank!

Liebe Andee11,

Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie diese Beschwerde als erledigt betrachten oder ob Sie es vorziehen, die Auszahlung zu beantragen und zu warten, bis das Geld eintrifft, bevor wir den Fall abschließen.

Vielen Dank im Voraus.

Ich schätze die schnelle Lösung. Ich habe nirgends gesehen, dass der maximale Auszahlungsbetrag 150 $ beträgt, und ich prüfe die Bonusbedingungen immer sorgfältig.

Vielen Dank für die Unterstützung!

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Andee11,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Martina