24Casino - Der Gewinn des Spielers wurde reduziert.

Ich hatte noch ein aktives Bonusguthaben von etwa 0,14 € auf meinem Konto. Danach habe ich rund 35 € meines eigenen Echtgelds eingezahlt und Blackjack und Roulette gespielt.

Mein Kontostand erreichte später etwa 1544 €. Das Casino reduzierte ihn jedoch auf rund 61 € mit der Begründung, dass meine Echtgeldeinzahlung aufgrund eines noch aktiven Bonus ebenfalls als Bonusguthaben behandelt werde und daher den Bonusgewinnbeschränkungen unterliege.

Ich halte diese Umsetzung für unklar und unfair. Ein Restbonusguthaben von 0,14 € sollte nicht ohne ausreichend deutlichen Hinweis eine völlig separate Echtgeldeinzahlung in eingeschränktes Bonusguthaben umwandeln.

Der Casino-Support bestätigte Folgendes:

Der Kontostand wurde aufgrund von Bonusregeln reduziert.

Der Gewinn überstieg den zulässigen Höchstgewinn.

und der Abzug wurde vom System durchgeführt.

Das Casino stellte mir außerdem meine Wetthistorie zur Verfügung, aus der hervorgeht, dass der Kontostand vor dem Abzug etwa 1544 € betrug.

Ich bitte höflich um eine unabhängige Überprüfung der Anwendung der Bonusregeln durch das Casino und der daraus resultierenden Guthabenreduzierung.

Mit freundlichen Grüße

Oguzhan G***

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Ogz24,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie haben, und ich danke Ihnen, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Ich habe die Bonusbedingungen geprüft und Folgendes festgestellt:

Boni werden automatisch storniert, sobald das aktive Guthaben 0,01 EUR/USD/CHF/NOK/AUD/CAD/NZD/CLP/0,0001 SOL, 0,000001 BTC, 0,00001 ETH, 0,0005 LTC, 0,00001 BCH, 0,05 DOG oder 0,01 USDT oder weniger erreicht. Diese Regelung gilt nur für Guthaben, die an einen Bonus gebunden sind (Einzahlung + Bonus oder nur ein Bonus bei einem Bonus ohne Einzahlung), und nicht für Guthaben, das durch andere Einzahlungen oder Boni auf dem Spielerkonto erzielt wurde.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.

• Könnten Sie bitte angeben, mit welchem ​​Bonus Sie gespielt haben? Falls möglich, posten Sie bitte einen Link oder einen Aktionscode, mit dem Sie das Angebot aktiviert haben, hier in diesem Thread.
• Wurde Ihr Kontostand irgendwann automatisch reduziert?

Sollten Sie darüber hinaus weitere relevante Korrespondenz mit dem Casino haben, leiten Sie diese bitte an folgende Adresse weiter: kristina.s@casino.guru Die

Wir werden unser Bestes tun, um dieses Problem schnellstmöglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Hallo,

Ich möchte die Situation chronologisch schildern:

Ich habe mehrmals jeweils etwa 30 Euro auf mein Konto eingezahlt und dieses Guthaben verloren.

Anschließend kontaktierte ich den Live-Support und fragte, ob sich auf meinem Konto ein aktiver Bonus befinde.

Der Agent teilte mir mit, dass mir 30 Freispiele (jedes Freispiel im Wert von 0,10 €) gewährt wurden.

Aus diesen Drehungen gewann ich ungefähr 3 €. Anschließend spielte ich Roulette, und mein Guthaben sank auf 0,14 €.

Zu diesem Zeitpunkt war das verbleibende Guthaben praktisch unbrauchbar für Spiele wie Roulette oder Blackjack.

Danach habe ich weitere 35 € eingezahlt und dieses Guthaben zum Spielen von Roulette und Blackjack verwendet.

Durch diese Spiele erhöhte sich mein Kontostand auf etwa 1.550 €.

Mein Kontostand wurde jedoch später auf 61 € reduziert. Mir wurde mitgeteilt, dass dies auf die Regel zurückzuführen sei, dass Einzahlungen während eines aktiven Bonus den Bonusbedingungen unterliegen.

Mein Einwand lautet wie folgt:

Es ist unklar, ob mir die Bonusbedingungen und Umsatzbedingungen zum Zeitpunkt der Einzahlung ordnungsgemäß und verständlich mitgeteilt wurden. Darüber hinaus widersprechen die vom Kundenservice bereitgestellten Informationen der später angewendeten Einschränkung.

Daher bitte ich um eine detaillierte Überprüfung, warum mein Kontostand von 1.550 € auf 61 € reduziert wurde, sowie um eine vollständige Erklärung der Transaktions- und Bonushistorie auf meinem Konto.

Mit freundlichen Grüße

Lieber Ogz24,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Kristina

Hallo,

Wir können unter der von Ihnen angegebenen E-Mail-Adresse kein Konto finden.

Wir haben CasinoGuru direkt kontaktiert. Könnten Sie uns bitte die E-Mail-Adresse mitteilen, mit der das Konto erstellt wurde? Dann können wir der Sache nachgehen. 🙂

Lieber Ogz24 ,

Vielen Dank für die Klarstellung der E-Mail!

Ich habe alle Informationen nun an das Casino Guru-Team zur Überprüfung weitergeleitet.

Mit freundlichen Grüße

Hallo

Vielen Dank für Ihr Interesse.

Mit freundlichen Grüße

Verehrte Gäste,

Mein Name ist Michal, und ich werde ab sofort die Bearbeitung dieser Beschwerde übernehmen.

Ich habe mich mit den bisher verfügbaren Informationen und Korrespondenzen vertraut gemacht und werde die Angelegenheit weiter prüfen, um sicherzustellen, dass alle relevanten Fakten und Beweise geprüft und berücksichtigt werden, bevor zu einem Schluss gekommen wird.

Sehr geehrtes 24Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen mit einigen zusätzlichen Fragen geantwortet und warte nun auf Ihre Rückmeldung.

Lieber Ogz24,

Dies scheint eine bedauerliche Situation zu sein. Den vorliegenden Informationen zufolge hatten Sie zum Zeitpunkt Ihrer nachfolgenden Einzahlung noch einen aktiven Bonus auf Ihrem Konto. Folglich blieben die für diese Aktion geltenden Bonusbedingungen weiterhin gültig, und das Casino hat offenbar regelkonform gehandelt.

Könnten Sie bitte erläutern, warum Sie das verbleibende Guthaben von 0,14 € nicht für berechtigte Spielautomaten verwendet haben, oder alternativ das Casino bitten, das verbleibende Bonusguthaben vor der neuen Einzahlung zu stornieren?

Mir ist bewusst, dass Ihnen dieser geringe Betrag unbedeutend erschienen sein mag und dass Sie die daraus resultierenden Konsequenzen möglicherweise nicht vorhergesehen haben. Das Verständnis der Umstände kann uns jedoch helfen, zu beurteilen, ob es mildernde Umstände gab, die bei der Überprüfung der Angemessenheit des Ergebnisses berücksichtigt werden sollten.

Ich freue mich auf Ihre Erläuterung.

Hallo Michal,

Vielen Dank für die Prüfung meines Falls.

Als ich die 35 € eingezahlt habe, hatte ich nur noch 0,14 € Bonusguthaben übrig. Ich spiele hauptsächlich Blackjack und Roulette, und ein so geringer Betrag war für diese Spiele praktisch unbrauchbar.

Ich habe nicht absichtlich versucht, mir einen unfairen Vorteil zu verschaffen oder Bonusregeln zu umgehen. Ich wollte lediglich mit meinem eingezahlten Guthaben weiterspielen. Mir war nicht bewusst, dass eine Einzahlung, während noch 0,14 € Bonusguthaben vorhanden waren, dazu führen würde, dass meine neue Einzahlung und alle nachfolgenden Gewinne als Bonusguthaben behandelt würden.

Am wichtigsten ist jedoch, dass ich nie klar darüber informiert wurde, dass diese Aktion meine Gewinne von ca. 1.550 € später auf nur noch 61 € reduzieren könnte. Hätte ich gewusst, dass eine solche Folge möglich ist, hätte ich die Einzahlung niemals getätigt, bevor ich den verbleibenden Bonusbetrag ausgezahlt hatte.

Mir ist bewusst, dass sich das Casino auf seine Bonusbedingungen berufen kann. Ich halte das Ergebnis jedoch für unverhältnismäßig, da zum Zeitpunkt der Einzahlung nur noch 0,14 € Guthaben verfügbar waren und mein späteres Spielverhalten hauptsächlich durch meine 35 € Einzahlung finanziert wurde.

Aus diesen Gründen bitte ich höflichst darum, die Fairness dieses Ergebnisses zu überdenken und eine vernünftige Lösung zu finden.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße

Lieber Ogz24,

Ich habe nun vom Casino-Team Informationen und unterstützende Beweise erhalten, die eine andere Sichtweise auf die Angelegenheit darstellen und in gewisser Hinsicht Ihrer Darstellung der Ereignisse zu widersprechen scheinen.

Den vorliegenden Unterlagen zufolge haben Sie am 23. Mai proaktiv den Kundenservice des Casinos kontaktiert und einen Bonus angefragt. Daraufhin gewährte Ihnen der Mitarbeiter im Live-Chat einen Bonus ohne Einzahlung in Form von 30 Freispielen. Gemäß den Ihnen damals mitgeteilten Bedingungen war der maximale Gewinn aus diesen Freispielen auf 30 € begrenzt.

Die Beweislage deutet weiterhin darauf hin, dass Sie am selben Tag um ca. 11:44 Uhr die Freispiele in Gewinne in Höhe von 3,56 € umgewandelt haben. Das Casino ist der Ansicht, dass das anschließende Guthabenwachstum aus diesen Bonusgeldern stammt.

Obwohl Sie, wie bereits erwähnt, einen Großteil Ihres Spielverhaltens mit Blackjack und Roulette verbracht haben, zeigen die Aufzeichnungen auch Spiele am Spielautomaten Big Bass Hold & Spinner Megaways. Im Gegensatz zu manchen Tischspielen, bei denen die Mindesteinsätze vergleichsweise höher sein können, erlauben Spielautomaten in der Regel Einsätze mit deutlich niedrigeren Beträgen. Dadurch können Bonusgelder häufiger eingesetzt und genutzt werden. Das bedeutet, dass Sie die 0,14 € problemlos an Spielautomaten verwendet haben könnten und Ihr Guthaben so weit gesunken sein könnte, dass die Bonusbeschränkungen vom Casino-System automatisch aufgehoben werden, wie in den Regeln beschrieben.

Boni werden automatisch storniert, sobald das aktive Guthaben 0,01 EUR/USD/CHF/NOK/AUD/CAD/NZD/CLP/0,0001 SOL, 0,000001 BTC, 0,00001 ETH, 0,0005 LTC, 0,00001 BCH, 0,05 DOG oder 0,01 USDT oder weniger erreicht. Diese Regelung gilt nur für Guthaben, die an einen Bonus gebunden sind (Einzahlung + Bonus oder nur ein Bonus bei einem Bonus ohne Einzahlung), und nicht für Guthaben, das durch andere Einzahlungen oder Boni auf dem Spielerkonto erzielt wurde.

Ungeachtet dessen gibt es unserer Ansicht nach noch einige Aspekte des Falles, die einer weiteren Klärung durch das Casino bedürfen, bevor wir zu einem endgültigen Schluss hinsichtlich der Fairness und Verhältnismäßigkeit der ergriffenen Maßnahmen gelangen können.

Ich werde die Angelegenheit weiter prüfen und Sie informieren, sobald ich die vom Casino angeforderten zusätzlichen Informationen erhalten habe.

Hallo Michal,

Ich möchte den Ablauf der Ereignisse erläutern und Ihre Fragen beantworten.

Die Ereignisse ereigneten sich in folgender Reihenfolge:

Zuerst nutzte ich die 30 Freispiele, die mir der Kundenservice gutgeschrieben hatte. Mit diesen Freispielen erzielte ich Bonusgewinne von etwa 3,56 €. Anschließend spielte ich Roulette mit diesem Guthaben und reduzierte es schließlich auf rund 0,14 €.

Zu diesem Zeitpunkt war mir nicht bewusst, dass das Bonusguthaben noch aktiv war oder dass ein so geringer Restbetrag später erhebliche Folgen haben könnte. Die 0,14 € schienen mir unbedeutend, und ehrlich gesagt, kam es mir nicht in den Sinn, Spielautomaten zu nutzen, nur um diesen Betrag freizuspielen. Ich wollte lediglich mein eigenes Geld einzahlen und weiter Blackjack und Roulette spielen.

Deshalb zahlte ich 35 € ein und spielte hauptsächlich Blackjack und Roulette. Mein Guthaben stieg später auf über 1.000 € an, und ich versuchte, eine Auszahlung vorzunehmen.

Zu diesem Zeitpunkt wurde mir mitgeteilt, dass die Bonusbedingungen noch gelten und ich zusätzliche Umsatzbedingungen erfüllen muss, bevor ich mir Gewinne auszahlen lassen kann. Erst nachdem ich diese Information erhalten hatte, begann ich, Spielautomaten zu spielen, um die verbleibenden Umsatzbedingungen so schnell wie möglich zu erfüllen.

Aus diesem Grund wurde das in meinen Aufzeichnungen aufgeführte Slot-Spiel nicht genutzt oder freigespielt, um das Bonusguthaben von 0,14 € zu verwenden. Es wurde später gespielt, nachdem ich darüber informiert wurde, dass die Umsatzbedingungen noch erfüllt werden müssen.

Ich habe zu keinem Zeitpunkt versucht, das Bonussystem auszunutzen oder mir einen unfairen Vorteil zu verschaffen. Mir war schlichtweg nicht bewusst, dass ein verbleibendes Bonusguthaben von nur 0,14 € später Auswirkungen auf meine Einzahlung von 35 € und die daraus resultierenden Gewinne haben könnte.

Aus diesen Gründen bitte ich höflichst darum, die Fairness und Verhältnismäßigkeit des Ergebnisses sorgfältig zu überdenken.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße

Hallo Michal,

Ich möchte außerdem noch einen weiteren wichtigen Punkt klarstellen.

Das Casino argumentiert, dass mein späteres Spiel als Bonusguthaben-Spiel behandelt wurde. Nachdem mein Guthaben jedoch auf etwa 0,14 € gesunken war, zahlte ich 35 € ein und platzierte anschließend Blackjack-Einsätze von jeweils etwa 5 €.

Mit einem Restguthaben von nur 0,14 € wäre es mir ohne die von mir selbst eingezahlten Gelder unmöglich gewesen, Blackjack-Einsätze von 5 € zu platzieren.

Dies ist einer der Gründe, warum ich glaube, dass meine späteren Spielergebnisse und Gewinne hauptsächlich aus meinem eingezahlten Guthaben und nicht aus dem kleinen verbleibenden Bonusguthaben stammten.

Mit freundlichen Grüße

Zum Schluss möchte ich noch einen weiteren Punkt klarstellen.

Zum Zeitpunkt der Ereignisse ging ich davon aus, dass noch etwa 0,14 € vom Bonusguthaben vorhanden waren. Nach genauerer Prüfung der Unterlagen scheint der Restbetrag jedoch tatsächlich nur noch 0,06 € betragen zu haben.

Ich kann die genaue Summe nicht mit absoluter Sicherheit bestätigen, bin mir aber sicher, dass nur noch ein sehr geringer Restbetrag an Bonusgeldern vorhanden war. Ich würde es daher begrüßen, wenn Sie diese Angabe im Rahmen Ihrer Überprüfung anhand der Casino-Unterlagen bestätigen könnten.

Meiner Ansicht nach ist es unerheblich, ob der Restbetrag 0,14 € oder 0,06 € betrug; entscheidend ist, dass bei meiner Einzahlung von 35 € nur noch wenige Cent Bonusguthaben aktiv waren und ich nicht verstanden habe, dass ein so geringer Restbetrag später einen so erheblichen Einfluss auf meine Gewinne haben könnte.

Vielen Dank, dass Sie dies berücksichtigt haben.

Mit freundlichen Grüße

Lieber Ogz24 ,

Vielen Dank, wir haben dies intern geprüft.

In diesem Fall verstehen wir, dass die Allgemeinen Geschäftsbedingungen hinsichtlich der Funktionsweise der Wallets zwischen Echtgeld und Bonusgeld transparenter hätten sein können, wenn sich beides auf Ihrem Guthaben befindet.

Als Geste des guten Willens erstatten wir Ihnen Ihren Gewinn zurück, der direkt auf Ihr Bankkonto überwiesen wird, da Ihr Konto geschlossen ist.

Unser Kundenservice-Team wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihnen Informationen zur Banküberweisung zukommen zu lassen.

Ich hoffe, diese Lösung ist für Sie zufriedenstellend, und danke Ihnen für Ihre Zeit!

Sehr geehrtes 24Casino,

Vielen Dank für Ihre konstruktive und angemessene Vorgehensweise in dieser Angelegenheit. Ich freue mich, dass ein fairer und angemessener Weg zur Lösung dieses Falles gefunden wurde.

Wir bedanken uns herzlich für Ihre Mitarbeit.

Lieber Ogz24,

Bitte gewährleisten Sie Ihre Kooperation mit dem Casino-Team, damit die Zahlung schnellstmöglich veranlasst werden kann.

Hallo Michal

Ich habe die erforderlichen Unterlagen an das Casino weitergeleitet. Vielen Dank für Ihre Hilfe und Ihre Zeit.

Mit freundlichen Grüße

Lieber Ogz24,

Vielen Dank für die Information. Ich bin zuversichtlich, dass das Casino-Team nach Prüfung der Unterlagen die Zahlung an Sie veranlassen wird.

Sehr geehrtes 24Casino,

Bitte geben Sie uns Bescheid, sobald die Zahlung von Ihrer Seite bearbeitet und der Versand veranlasst wurde.

Hallo Michael

Vielen Dank für alles; ich halte Sie auf dem Laufenden.

Mit freundlichen Grüße

Hallo,

Ich möchte um ein Update zu meinem Auszahlungs-/Rückerstattungsantrag bitten.

Ich habe alle vom Casino angeforderten Unterlagen eingereicht, darunter eine Erklärung für die Adressabweichung und einen weiteren Nachweis meiner vorherigen Adresse. Das Casino teilte mir mit, dass mein Fall zur Prüfung an die Finanzabteilung weitergeleitet wurde.

Da alle angeforderten Unterlagen eingereicht wurden, möchte ich wissen, welche Dokumente noch geprüft werden und ob es noch irgendwelche Probleme gibt, die die Bearbeitung meiner Zahlung verhindern.

Könnten Sie bitte beim Casino nach einem aktuellen Stand und einer voraussichtlichen Zeitspanne für die endgültige Entscheidung fragen?

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Lieber Ogz24 ,

Ich habe für Sie nachgesehen und gesehen, dass Sie den Adressnachweis Ende letzter Woche gesendet haben, was sehr erfreulich ist. Das Team, das manuelle Rückerstattungen bearbeitet, arbeitet nicht am Wochenende, daher wird Ihr Fall heute geprüft.

Ich habe sie gebeten, dem Priorität einzuräumen.

Danke

Hallo Liebes

24casino

Vielen Dank für Ihr Interesse.

Mit freundlichen Grüße

Hallo

Ich habe die Zahlung erhalten; vielen Dank an alle für Ihre Hilfe und Ihre Zeit.

Mit freundlichen Grüße

Wir möchten alle, die diesen Fall verfolgen, darüber informieren, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der dafür vorgesehenen Schaltfläche als erledigt markiert hat.

Lieber Ogz24,

Es freut uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „Gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich möchte mich auch beim Casino für die konstruktive Vorgehensweise bedanken. Sollten Sie zukünftig Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie immer sind unsere Dienstleistungen kostenlos, und wir nehmen keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ihre ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge sind für uns äußerst wertvoll. Sie kann auch anderen Nutzern helfen, die sich bei Fragen rund um Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr Feedback.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru