24Casino - Das Spielerkonto wurde unerwartet geschlossen.

Mein Konto wurde plötzlich deaktiviert, obwohl eine Auszahlung ausstand, und ich habe keinerlei Erklärung dafür erhalten. Ich hatte am Tag vor der Deaktivierung alle angeforderten Verifizierungsdokumente eingereicht; die Maßnahme kam also völlig unerwartet und zum denkbar ungünstigsten Zeitpunkt.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit 24Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Wie haben Sie erfahren, dass Ihr Konto gesperrt wurde?
• Könnten Sie bitte angeben, welche Dokumente Sie dem Casino vorgelegt haben? Wurden Sie über das Ergebnis des Überprüfungsprozesses informiert?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich dieses Problems zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Sehr geehrte(r) Rolfi95,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo, Entschuldigung für meine späte Antwort und vielen Dank für die Verlängerung!

Ich war weniger als zwei Wochen lang Spieler.

Ich habe gelernt, was es heißt, gesperrt zu sein, weil ich mich nicht einloggen konnte.

Ich habe meinen Ausweis, ein Selfie mit Ausweis, einen Kontoauszug mit Adressbestätigung und den Kontoauszug, der meine Kreditkarte ausweist, eingereicht. Ich erhielt die Bestätigung, dass die Unterlagen akzeptiert wurden.

Ich habe hauptsächlich Tischspiele gespielt, aber der Endsaldo entsprach genau dem Betrag, den ich ursprünglich eingezahlt hatte.

Nein, ich habe den Bonus storniert.

E-Mail-Protokoll:

Hallo Florian

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Ich habe Ihr Konto überprüft und festgestellt, dass Ihre Auszahlung abgelehnt wurde, da Sie versucht haben, per Kryptowährung auszuzahlen, obwohl Sie mit Karte eingezahlt haben.

Ich sehe jedoch, dass Ihnen Ihr Geld am 19.02. zurückgesendet wurde.

Es wäre toll, wenn Sie die Trustpilot-Bewertung entfernen könnten.

Falls Sie keine Gelder erhalten haben, melden Sie sich bitte erneut.

Frank

Am Mittwoch, den 25. Februar 2026 um 21:07 Uhr schrieb Florian [vom casino.guru-Administrator entfernt]:

Hast du diese Nachricht erhalten? Mir wurde in einer Antwort auf eine Trustpilot-Bewertung geraten, an diese E-Mail-Adresse zu schreiben.

Am besten,

Florian

Am 23.02.2026 um 14:03 Uhr schrieb Florian *******:

Sehr geehrtes Support-Team,

Ich habe heute versucht, mich einzuloggen, um den Status meiner Auszahlung zu überprüfen, musste aber feststellen, dass mein Konto deaktiviert wurde. Ich möchte den Grund für diese Maßnahme erfahren und bitte darum, dass meine ausstehende Auszahlung schnellstmöglich bearbeitet wird.

Gestern habe ich alle erforderlichen Dokumente zur Kontoverifizierung eingereicht. Umso beunruhigender ist es, dass mein Konto kurz darauf ohne jegliche Erklärung deaktiviert wurde.

Bitte klären Sie die Situation und teilen Sie mir den Status meiner Gelder mit. Ich hoffe, diese Angelegenheit kann umgehend geklärt werden. Andernfalls sehe ich mich gezwungen, die Zahlung anzufechten und meine Erfahrung öffentlich zu machen.

Vielen Dank für Ihre prompte Bearbeitung dieses Problems.

Mit freundlichen Grüße,

Florian *****

Dies geschah, nachdem ich die Beschwerde eingereicht hatte. Mein Kreditkartenunternehmen lehnte die Transaktion jedoch ab und schickte sie an das Casino zurück. Daraufhin antwortete ich:

Lieber Frank,

Leider habe ich das Geld nicht erhalten. Ich habe mein Bankkonto überprüft und gesehen, dass die Auszahlung abgelehnt wurde. Könnten Sie es bitte erneut versuchen? Anscheinend wurde Ihnen das Geld zurückerstattet.

Ich werde die Bewertung entfernen, sobald das Problem gelöst ist!

Beste grüße

Florian

Meine letzte Antwort erfolgte am 26. Februar. Seitdem habe ich weder eine Antwort noch Geld erhalten.

Lieber Rolfi95,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber Spieler,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von 24Casino zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes 24Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall aufklären?

Vielen Dank im Voraus.

Lieber Rolfi95 ,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Ich sehe, dass Ihr Konto auf der Plattform gesperrt ist. Dies kann auf eine frühere Sperrung oder einen Ausschluss bei einer anderen Marke zurückzuführen sein.

Aus diesem Grund wurde Ihre Einzahlung von 20 EUR am 19. Februar von unserer Seite erfolgreich an Ihre Bank zurückerstattet.

Können Sie bestätigen, dass diese Gelder eingegangen sind?

Vielen Dank

Sehr geehrtes 24Casino,

Bitte geben Sie hier eine genauere Erklärung an oder senden Sie diese an miroslava.d@casino.guru Bitte fügen Sie Ihren Behauptungen auch Belege bei.

Danke schön.

Liebe Mirka,

Sämtliche Beweismittel wurden Ihnen direkt zur Prüfung zugesandt.

Danke schön!

Leider habe ich das Geld nicht erhalten. Bei der Überprüfung durch meinen Kartenanbieter stellte ich fest, dass die Transaktion von deren Seite abgelehnt und der Betrag an das Casino zurückerstattet wurde.

Aus diesem Grund ist die Rückerstattung nicht auf meinem Konto eingegangen. Könnten Sie bitte versuchen, die Zahlung erneut zu verarbeiten oder sie alternativ über einen anderen Weg zu senden?

Lieber Florian,

Es tut mir leid zu hören, dass das Geld Sie nicht erreicht hat, da ich CasinoGuru einen Nachweis geschickt habe, der bestätigt, dass wir diese am 12.02. von unserer Seite aus bearbeitet haben.

Ich habe dies geprüft und kann bestätigen, dass Ihre Bank die Zahlung abgelehnt und an uns zurücküberwiesen hat. Ich habe mit dem Zahlungsteam gesprochen, und dieses hat die Zahlung manuell direkt auf Ihr Bankkonto überwiesen. Die Überweisung wurde heute Morgen veranlasst und sollte Ihnen in Kürze zugestellt werden. Ich werde den Zahlungsbeleg auch an CasinoGuru weiterleiten, die dies bestätigen können.

Sollten Sie noch etwas benötigen, lassen Sie es uns bitte wissen!

Ich kann bestätigen, dass Sie wie versprochen vorgegangen sind. Ich habe das Geld erhalten. Vielen Dank für Ihre Kooperation.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Rolfi95,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Mirka