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RichPrize Casino - Der Selbstausschluss des Spielers wird ignoriert.

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Betrag: £600

RichPrize Casino
Eingereicht am: 2025-01-11 | Gelöst : 2025-02-04
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

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Der Spieler aus dem Vereinigten Königreich hatte sich ab August 2024 für 5 Jahre selbst gesperrt, wurde jedoch zwei Monate später entsperrt und konnte Einzahlungen in Höhe von 600 £ tätigen. Der Spieler hatte das Gefühl, dass sich das Casino nicht um den Spielerschutz kümmerte und schutzbedürftige Personen ausnutzte. Das Beschwerdeteam nahm die Bedenken des Spielers hinsichtlich des Umgangs des Casinos mit Selbstsperren und den Richtlinien für verantwortungsbewusstes Glücksspiel zur Kenntnis. Nach einigen Diskussionen wurde das Konto des Spielers dauerhaft geschlossen und der Fall von einem Dritten überprüft. Der Spieler bestätigte, dass das Problem gelöst worden sei, woraufhin das Beschwerdeteam die Beschwerde als gelöst markierte.

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Casino erklärt in seinen Geschäftsbedingungen


Bitte beachten Sie, dass der Selbstausschluss für den festgelegten Zeitraum gültig ist und zu Ihrem eigenen Schutz nicht rückgängig gemacht werden kann.


Ich habe mich im August 2024 für 5 Jahre selbst ausgeschlossen. Seitdem wurden etwa 600 £ eingezahlt. Das Casino kümmert sich nicht um den Spielerschutz und nutzt die Süchte und Krankheiten der Menschen aus.

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Lieber andrewconnelly2222,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Sie haben. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.

Können Sie bitte angeben, wann genau Ihr Konto wiedereröffnet wurde?

Könnten Sie mir bitte die Wiedereröffnungsanfrage, die Sie an das Casino gesendet haben, zusammen mit der Antwort des Casinos und der nachfolgenden Kommunikation weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.f@casino.guru .

Wann genau hat das Casino Ihr Konto denn wieder endgültig gekündigt?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

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Hallo Veronika


Ich habe Ihnen die gewünschten Informationen per E-Mail zugesandt.


Danke


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Vielen Dank für Ihre E-Mails.

Können Sie bitte bestätigen, ob Sie die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich Ihrer Anfrage zur Wiedereröffnung Ihres Kontos gespeichert haben?

Wir sind der Meinung, dass das Casino, wenn ein Spieler aufgrund von Spielsucht einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt, die Wiedereröffnung des Kontos unter keinen Umständen zulassen sollte. Wir möchten überprüfen, wie die Diskussion über die Wiedereröffnung Ihres Kontos gehandhabt wurde.

Bitte leiten Sie die entsprechende Korrespondenz an mich weiter an veronika.f@casino.guru .

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

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Vielen Dank, andrewconnelly2222, für die Bereitstellung aller erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten ( matej.l@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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Okay danke für eure Hilfe

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Hallo andrewconnelly2222,

Mein Name ist Matej und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall helfen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.

Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.

Liebes RichPrize Casino ,

Könnten Sie uns möglicherweise weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation klären? Ich wäre Ihnen auch dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise vorlegen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Hochachtungsvoll,

Matej


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Lieber Matej und Andrew,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Wir freuen uns über die Gelegenheit, dieses Problem zu klären.

Andrews Konto wurde am 25. Oktober 2024 auf seinen freiwilligen Antrag hin wiedereröffnet. Zu diesem Zeitpunkt wurden keine Bedenken hinsichtlich einer Spielsucht geäußert. Wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (6.2) dargelegt:

Wenn Sie bei uns ein Konto erstellen oder erneut eröffnen, erklären SIE und sind allein dafür verantwortlich, dass Sie keine Glücksspielprobleme haben, nicht als spielsüchtige Person registriert sind und Ihre örtlichen Gesetze einhalten.

Dies war nicht das erste Mal, dass Andrew die Wiedereröffnung seines Kontos beantragte. Bei verschiedenen Gelegenheiten beantragte Andrew die Schließung und änderte später seine Meinung und bat um die Wiedereröffnung des Kontos. Nachdem Andrew beispielsweise am 19. August 2024 die Schließung beantragt hatte, bat er am folgenden Tag um die Wiedereröffnung des Kontos. Diese Anfragen waren völlig freiwillig und als Unterhaltungsanbieter möchten wir Spieler nicht mit aufdringlichen psychiatrischen Fragen befragen oder belasten, wenn sie sich an uns wenden, um zu spielen und unsere Dienste zu nutzen.

Andrew beteiligte sich außerdem aktiv an unserer Plattform, forderte die Aufhebung von Beschränkungen für verantwortungsbewusstes Spielen und nutzte Boni, was seine freiwillige Teilnahme zusätzlich unterstreicht.

Wir sind uns bewusst, dass sich die Umstände einzelner Personen ändern können und sich auch die Gefühle in Bezug auf Glücksspiele verändern können. Persönliche Verantwortung bleibt jedoch weiterhin unerlässlich . Wir handeln in gutem Glauben und basieren auf den Informationen, die die Spieler zum Zeitpunkt ihrer Anfrage zur Verfügung stellen.

Um Andrews Wohlergehen höchste Priorität einzuräumen, wurde sein Konto nun dauerhaft geschlossen. Es wurden umfassende Hinweise hinzugefügt, um sicherzustellen, dass es unter keinen Umständen wieder geöffnet werden kann. Alle in Zukunft identifizierten zugehörigen Konten werden sofort geschlossen.

Wir nehmen diese Angelegenheit sehr ernst und bedauern jegliche Unannehmlichkeiten. Wir möchten jedoch respektvoll wiederholen, dass Entscheidungen bezüglich Glücksspielaktivitäten letztendlich in der Verantwortung des Einzelnen liegen, wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen dargelegt. Wir setzen uns weiterhin für verantwortungsbewusstes Spielen ein und stehen Spielern jederzeit mit den Tools und der Unterstützung zur Seite, die sie benötigen.

Sollten Sie weitere Informationen oder Nachweise benötigen, können Sie sich jederzeit gerne an uns wenden.

Mit freundlichen Grüße,

Viktoria

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Mir ist völlig klar, dass ich auch Verantwortung übernehmen muss.


Lügen Sie bitte nicht und behaupten Sie nicht, ich hätte Sie nicht auf meine Spielsucht aufmerksam gemacht. Sie wurden mehr als einmal darauf aufmerksam gemacht.


In den Geschäftsbedingungen Ihres Casinos heißt es:


Bitte beachten Sie, dass der Selbstausschluss für den festgelegten Zeitraum gültig ist und zu Ihrem eigenen Schutz nicht rückgängig gemacht werden kann.


Menschen mit Glücksspielproblemen sind zwanghaft. Das wurde Ihnen mehr als einmal ganz deutlich gesagt, und Menschen mit Glücksspielproblemen haben Höhen und Tiefen, die das Casino verstehen würde, wenn es davon nur irgendetwas wüsste. Wie können Sie behaupten, dass es zu Ihrem eigenen Schutz nicht rückgängig gemacht wird, obwohl es das ganz leicht kann? Das ist eine ernsthafte Ausnutzung von Problemspielern.


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Liebes RichPrize Casino , vielen Dank für die Erklärung.

Ich möchte erwähnen, dass ein Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems ein sehr ernstes Problem ist, da die Spieler oft die Kontrolle über ihre Handlungen verlieren und nicht rational denken. Das Casino über ein potenzielles Glücksspielproblem zu informieren, ist ein wichtiger Teil des Selbstausschlussprozesses, und wir bei Casino.Guru glauben, dass das Konto eines Spielers, der ein Glücksspielproblem hat – und das Casino darüber informiert – dauerhaft geschlossen werden sollte, ohne die Möglichkeit einer Wiedereröffnung.

In diesem Fall halten wir den gesamten Prozess und auch die Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen nicht für ausreichend und empfehlen, den gesamten Prozess zu verbessern.

Ihre Aussage widerspricht auch den in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegten Regeln zum Selbstausschluss, wie andrewconnelly2222 bereits angemerkt hat. Die Einhaltung Ihrer eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen – insbesondere in Fällen von Selbstausschluss und Spielsucht – sollte nicht optional sein.

Vielen Dank für die Bestätigung, dass das Konto von andrewconnelly2222 dauerhaft gesperrt wurde und eine erneute Öffnung abgelehnt wird. Wir bei Casino.Guru sind jedoch der Ansicht, dass alle Einzahlungen, die nach seiner ersten Selbstausschlussanfrage am 25.08.2024 bis zur jüngsten Sperrung getätigt wurden, vollständig zurückerstattet werden sollten. Bitte lassen Sie mich wissen, wie Sie in diesem Fall weiter vorgehen möchten.

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Hallo Matej,


Vielen Dank für die Antwort. Ich stimme vollkommen zu und habe sogar vor zwei Wochen mit jemandem im Chat gesprochen und gefragt, ob ich das Konto wieder eröffnen kann, wenn ich mich selbst ausgeschlossen habe, und der Casinoberater hat mir ja gesagt. Dies muss ein klares Nein sein, um auch die Gefährdeten zu schützen. file

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Lieber Matej und Andrew,


Vielen Dank für Ihre Antwort und dafür, dass Sie uns Ihre Sichtweise zu dieser Angelegenheit mitgeteilt haben.


Matej, ich freue mich über Ihre Kommentare und wir sind uns völlig darüber im Klaren, dass Spielsucht ein ernstes Problem ist. Genau aus diesem Grund bieten wir auf unserer Plattform verschiedene Tools für verantwortungsbewusstes Spielen an, die den Spielern helfen, ihr Spielverhalten zu kontrollieren, darunter Selbstausschluss, Einzahlungslimits, Bedenkzeiten und Realitätschecks.

Wir nehmen verantwortungsbewusstes Spielen ernst und arbeiten ständig an der Verbesserung unserer Prozesse. Allerdings habe ich meiner Erfahrung nach auch viele Fälle erlebt, in denen Spieler ihre Spielsucht als Grund für die Schließung angeben, wenn es ihnen gerade passt – oft, wenn sie Verluste erleiden oder keine kostenlosen Boni erhalten, aber bei Gewinnen und Auszahlungen keine Bedenken haben.

Wir hatten Spieler, die aus diesem Grund die Schließung ihrer Konten beantragten, nur um später zu bestätigen, dass es ihnen besser ginge, ihre Umstände sich geändert hätten und sie zurückkehren möchten. Viele von ihnen nutzen unsere Dienste weiterhin und wir haben gute Beziehungen zu ihnen aufgebaut. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass ich keine Annahmen über Andrews Fall mache, sondern nur meine Erfahrung teile, wie diese Situationen von Spieler zu Spieler unterschiedlich sein können. Davon abgesehen freuen wir uns über Ihr Feedback und werden sicherlich unseren gesamten Prozess zur Bearbeitung solcher Anfragen überprüfen.


Andrew, was Ihre Rückerstattungsanfrage betrifft, bieten wir keine Rückerstattungen in Fällen an, in denen ein Spieler freiwillig unsere Dienste in Anspruch genommen, Boni erhalten und aktiv am Spiel teilgenommen hat. Ich bin jedoch bereit, Ihre Anfrage an einen Drittanbieter weiterzuleiten, der Ihren Fall möglicherweise genauer prüfen kann. Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie damit einverstanden sind, dass ich Ihre E-Mail-Adresse weitergebe, damit sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen und eine mögliche Lösung vorschlagen können.


Mit freundlichen Grüße,

Viktoria

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Hallo


Ich verstehe vollkommen, was die Leute vor mir wahrscheinlich gesagt und getan haben. Deshalb bieten Sie einen 5-jährigen permanenten Selbstausschluss an, um die Versuchung zu beseitigen. Es sollte nicht so sein, dass eine Nachricht das Konto einer gefährdeten Person wieder öffnen kann. Wenn Sie eine Rückerstattung nicht leisten können, können Sie die Informationen natürlich an Dritte weitergeben.


In diesem Sinne an Matej: Können Sie die Kunden auf Ihrer Website in Bezug auf Richprize zumindest warnen, dass sie Schwachstellen ausnutzen und sich nicht an die Geschäftsbedingungen halten, für die ich klare Beweise geliefert habe? Ein Glücksspielproblem führt zu abnormalem und unberechenbarem Verhalten, das ausgenutzt wird. Die Tatsache, dass in den Geschäftsbedingungen steht, dass ein Selbstausschluss unter keinen Umständen rückgängig gemacht werden kann. Dies kann jedoch leicht rückgängig gemacht werden, zeigt, wie unzuverlässig das Casino ist und dass es sich nur um den Gewinn kümmert und nicht um das Wohlergehen der Kunden, die ihm angeblich am Herzen liegen.

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Und wenn sie bereit sind, über einen Begriff zu lügen, was würde sie dann davon abhalten, über alle zu lügen?

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Und schließlich, Matej, die gleiche Person, die von Richprize geantwortet hat, ist genau dieselbe Person, die mir gesagt hat, dass mein Konto im August vollständig geschlossen wurde. Ich habe Screenshots angehängt. Als Antwort auf den ersten Teil ihrer Antwort, dass sie Glücksspieltools wie Selbstausschluss anbieten, ist es sinnlos, da es eine komplette Lüge ist, dass sie das umgehen, um Geld zu verdienen. Was ist der Sinn eines dauerhaften Selbstausschlusses, nur wenn es ihnen passt?

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Hallo Andrew , könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie zwischen dem 25.10.2024 und der jüngsten Kontosperrung Einzahlungen und Abhebungen vorgenommen haben? Danke.


Liebe Victoria , danke für die zusätzliche Erklärung, aber in diesem Fall bleibt unsere Position bei Casino.Guru unverändert.

Die ganze Verantwortung auf spielsüchtige Spieler abzuwälzen, ist nicht der richtige Weg, um dieses Problem anzugehen. Insbesondere nach der Erwähnung der Sucht – was Andrew am 25.08.2024 tat – hätte das Konto sofort geschlossen und aus keinem Grund wiedereröffnet werden müssen. Es sollten genügend Hinweise auf Ihrem System vorhanden sein, die dem Spieler verbieten, das besagte Konto wieder zu eröffnen oder sogar ein neues mit denselben Anmeldeinformationen zu erstellen. Zumindest innerhalb des geforderten 5-Jahres-Zeitraums.

Ich verstehe zwar, dass es Spieler gibt, die versuchen, ihre Verluste wieder hereinzuholen, indem sie vorgeben, ein Glücksspielproblem zu haben, aber es gibt Möglichkeiten, solche Spieler zu identifizieren, und jedes Casino hat viele Möglichkeiten, mit solchen Leuten umzugehen. Was Andrews Fall betrifft, hat er in der ursprünglichen Nachricht kein Geld zurückgefordert, es sei denn, Sie haben Informationen, die mir nicht bekannt sind. Er hat lediglich um 5 Jahre Selbstausschluss gebeten.


In Bezug auf dieses Problem – den Widerspruch zu Ihren eigenen Geschäftsbedingungen und die Wiedereröffnung des Kontos eines Spielers, der klar angegeben hat, dass er ein Glücksspielproblem hat – sind wir der Meinung, dass RichPrize Casino alle Einzahlungen des Spielers seit dem 25.10.2024 zurückerstatten sollte – da es das Konto überhaupt nicht hätte wiedereröffnen dürfen. Wenn das Casino beschließt, die Einzahlungen nicht zurückzuerstatten, müssen wir die Beschwerde als ungelöst schließen, was sich ebenfalls negativ auf die Bewertung auswirken wird.

Gerne bespreche ich weitere Einzelheiten und sende Ihnen bei Bedarf vertrauliche Beweise, die Ihren Standpunkt stützen können, direkt an meine E-Mail-Adresse: matej.l@casino.guru .

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Hallo Matej, danke für die Antwort. Ja, es wurden Einzahlungen auf die Website getätigt und keine Abhebungen. Und das stimmt, in dieser Beschwerde habe ich nichts über Rückerstattungen gesagt, aber wenn man sich andere Beschwerden durchliest, ist das der Prozess, der normalerweise abläuft. Ich habe nicht gelogen, was meine Spielsucht betrifft, sie ist schlimm und beeinflusst mein Leben jeden Tag. Wenn die Antwort lautet, dass es alles an mir liegt, dann sollten sie überhaupt keine sichereren Glücksspieltools anbieten, wenn sie sich nicht daran halten.

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Lieber Matej,

Vielen Dank für Ihre Antwort und für die Mitteilung Ihrer Sichtweise. Ich schätze die Diskussion und verstehe Ihre Position zu verantwortungsvollen Glücksspielrichtlinien.

Ich möchte Sie darüber informieren, dass Andrews Fall derzeit von einem Dritten geprüft wird, der meines Wissens bereits mit ihm in Kontakt steht. Sie haben Einzelheiten zu Einzahlungen und Boni von Oktober bis Januar angefordert, und wir kooperieren bei diesem Prozess, um eine gründliche Prüfung zu gewährleisten.

Sobald ich ein Update zum Ergebnis erhalte, werde ich sowohl Andrew als auch Casino.Guru die endgültige Entscheidung mitteilen. In der Zwischenzeit können Sie sicher sein, dass wir diese Angelegenheit ernst nehmen und mit der nötigen Sorgfalt behandeln.

Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich werde Sie entsprechend auf dem Laufenden halten.

Beste grüße,

Viktoria

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Hallo Victoria ,

Vielen Dank für die Neuigkeiten! Nur eine Erinnerung, dass alle sensiblen Details oder hilfreichen Beweise direkt an mich gesendet werden können: matej.l@casino.guru . Wir warten auf das nächste Update und machen von dort aus weiter.


Andrew , kannst du bitte bestätigen, dass du von dieser Drittagentur kontaktiert wurdest und alles voran geht? Nur damit wir alle wissen, wie die Dinge im Moment stehen. :)

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Problem gelöst, Sie können die Beschwerde als gelöst markieren oder entfernen. Danke

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Lieber andrewconnelly2222 ,

Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde, und danken Victoria für ihr Eingreifen, um alles zu klären. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Wir hoffen, dass unsere Vorschläge und Erklärungen bei der Lösung des Problems hilfreich waren. Wenn Sie in Zukunft weitere Schwierigkeiten mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren. Wir sind immer für Sie da.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wenn Sie sich jedoch einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen, würden wir uns sehr freuen. Ihre ehrliche Bewertung und alle Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Vermittlungsprozesses wären von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte auch für andere hilfreich sein, die erwägen, sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns zu wenden, um Hilfe zu erhalten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Matej

Casino.Guru

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