Casinado Casino - Das Spielerkonto bleibt trotz Schließungsanfrage offen.

Hallo,

Am 5. März konnte ich mich trotz meines Wohnsitzes in Spanien und meines Selbstausschlusses von allen verfügbaren Selbstausschlussprogrammen bei Casinado 1684 registrieren. Außerdem ist mein Bankkonto für Glücksspiele gesperrt, doch die Zahlungsabwickler des Casinos haben diese Sperre umgangen.

Ich habe insgesamt 360 € eingezahlt, bevor ich den Live-Chat kontaktierte, um die Kontoschließung aufgrund von Spielproblemen zu beantragen. Anstatt mein Konto sofort zu schließen, wurde mir gesagt, ich müsse eine E-Mail senden – eine unnötige Hürde, insbesondere für Spieler, die mit Spielsucht zu kämpfen haben.

Ich habe die E-Mail noch am selben Tag verschickt und darin klar und deutlich erklärt, dass ich Probleme mit meinem Glücksspiel habe. Ich habe aufgrund der oben genannten Verstöße sowohl die Schließung meines Kontos als auch die Rückerstattung meiner Einzahlungen gefordert. Das Casino hat jedoch nicht geantwortet, mein Konto ist weiterhin aktiv und ich konnte am 8. März trotzdem weitere 50 € einzahlen.

Dieses Casino verstößt gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Glücksspiel und lässt wissentlich zu, dass ein gefährdeter Spieler weiterhin Einzahlungen tätigt, obwohl er aufgrund seiner Spielsucht die Schließung beantragt hat. Spieler werden außerdem in die Irre geführt, indem sie für Beschwerden an AskGamblers verwiesen werden, obwohl AskGamblers bestätigt, dass man ihnen nicht helfen kann.

Ich bitte um sofortiges Handeln:

-Schließung meines Kontos, um weiteren Schaden zu verhindern.

- Eine Rückerstattung meiner Einzahlungen aufgrund des Versäumnisses des Casinos, Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen durchzusetzen.

Vielen Dank für Ihre Mithilfe.

Beste grüße,

Kaja

Lieber Kajaer,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

Haben Sie den Selbstausschluss direkt beim Casinado Casino beantragt? Wenn ja, könnten Sie bestätigen, ob Ihr Konto aufgrund dieser Anfrage tatsächlich geschlossen wurde?

Können Sie bestätigen, ob Sie Ihr Konto erstellt haben, indem Sie ein Registrierungsformular ausgefüllt und Ihr Land ausdrücklich als Spanien angegeben haben?

Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino teilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Dominika

Hallo Dominika,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

1. Ich habe keinen Selbstausschluss vom Casino beantragt. Ich habe sie jedoch am 6. März per Chat kontaktiert und sie gebeten, mein Konto aufgrund von Spielproblemen zu schließen. Im Chat teilten sie mir mit, dass ich für solche Anfragen (Kontoschließung, Selbstausschluss usw.) eine E-Mail senden müsse. Das allein ist schon besorgniserregend genug – ein problematischer Spieler sollte in der Lage sein, sein Konto auf irgendeine Weise direkt zu schließen. Trotzdem schrieb ich ihnen eine E-Mail, teilte ihnen mit, dass ich Spielprobleme habe, und bat um die Schließung meines Kontos und die Rückerstattung meiner Einzahlungen. Bis heute haben sie jedoch nicht geantwortet, und mein Konto ist weiterhin geöffnet. Am 8. März konnte ich weitere 50 EUR einzahlen.
2. Beim Erstellen meines Kontos musste ich meine Daten eingeben, einschließlich meiner Adresse und meines Landes (Spanien).
3. Ich habe Ihnen eine E-Mail mit meiner Kommunikation mit dem Casino (und meinen Einzahlungen) gesendet.

Bitte lassen Sie mich wissen, wenn noch etwas benötigt wird.

Vielen Dank für Ihre Hilfe

Hallo,

11 Tage später ist mein Konto immer noch nicht geschlossen

Hallo, kann ich bitte ein Update bekommen?

Lieber Kajaer, könnten Sie mir die Anfrage zur Kontoauflösung weiterleiten , die Sie per E-Mail an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet dominika.l@casino.guru .

Wurde Ihr Casino-Konto geschlossen?

Hallo Dominika, das habe ich dir schon vor einer Woche geschickt. Jetzt habe ich es noch einmal geschickt.

Sie haben mein Konto gestern endgültig geschlossen, den Rest des Falles aber abgewiesen. Ich habe Ihnen auch eine Kopie davon geschickt.

Liebe Kajaer, um eine E-Mail weiterzuleiten, öffnen Sie Ihr E-Mail-Programm und suchen Sie die gewünschte E-Mail. Öffnen Sie die E-Mail und suchen Sie nach einer Schaltfläche oder Option zum Weiterleiten – normalerweise in der Symbolleiste oder unter einem Menü. Klicken Sie darauf, geben Sie die E-Mail-Adresse des Empfängers in das Feld „An" ein und klicken Sie anschließend auf „Senden".

Hallo Dominika, ich habe dir jetzt schon zweimal deutliche Screenshots der Kommunikation geschickt, habe die E-Mails jetzt aber auch weitergeleitet.

Sehr geehrte/r Kajaer, um Ihnen in Ihrem Fall besser helfen zu können, könnten Sie uns bitte eine Zeitleiste aller Einzahlungen, die Sie bei Casinado Casino getätigt haben, einschließlich der Beträge, ab dem 6. März, als Sie zum ersten Mal die Kontoschließung beantragt haben, zur Verfügung stellen. Diese Informationen helfen uns, Ihre Situation besser zu verstehen.

Hallo, hier siehst du alle meine Einzahlungen, auch die nach der Kontoschließung. Ich habe dir außerdem diese Screenshots per E-Mail geschickt, inklusive meines Kontoauszugs mit den Einzahlungen (aus dem deutlich hervorgeht, dass sie verschiedene Zahlungsabwickler nutzen, um etwaige Spielsperren zu umgehen).

Lieber Kajaer, um die Situation besser zu verstehen, könnten Sie bitte klarstellen, ob die 50 €, die Sie am 8. März eingezahlt haben, sofort verloren waren oder ob Sie etwas Zeit hatten, damit zu spielen? Wenn Sie mit diesem Geld gespielt haben, wann haben Sie aufgehört, mit diesem Geld zu spielen?

Hallo, ehrlich gesagt, kann ich mich nicht erinnern. Ich habe eine Weile gespielt, aber ich glaube, ich habe es ziemlich schnell verloren. Ich habe am 8. erst 30 € eingezahlt, 30 Minuten gespielt und gleich danach weitere 20 € eingezahlt, die ich gespielt und verloren habe.

Liebe Kajaer, ich möchte mein Verständnis für die Frustration zum Ausdruck bringen, die Sie in dieser Situation empfinden. Es ist völlig inakzeptabel, dass das Casino so lange gebraucht hat, um Ihr Konto zu schließen, insbesondere als Sie Hilfe für Ihre Glücksspielprobleme suchten.

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass Ihre Einzahlungen trotz der Verzögerung bei der Bearbeitung Ihres Antrags auf Kontoschließung kurz nach Ihrem Selbstausschlussantrag und innerhalb des von uns akzeptierten Zeitrahmens für die Bearbeitung der Kontoschließung erfolgten. Daher ist die Verzögerung bei der Kontoschließung zwar ein ernstes Problem, Ihre Einzahlungen liegen jedoch innerhalb des gemäß unseren Richtlinien zulässigen Zeitraums.

Aus diesem Grund können wir für diese beiden Anzahlungen keine Rückerstattung beantragen. Mir ist bewusst, dass dies insbesondere angesichts Ihrer Situation enttäuschend sein kann.

Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun abgelehnt. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.